Trade Secrets: Kundenservice

Wie Sie aus negativen Bewertungen etwas Positives für Ihre Unterkunft erzielen

Negative to positive reviews

Wie Sie vermutlich wissen, ist es sehr wichtig für Ihre Unterkunft, auf Bewertungsportalen wie z.B. Tripadvisor vertreten zu sein. Es ist einfach eine großartigen Gelegenheit, sich kostenlos dir über 280 Millionen Besucher im Monat zu Nutze zu machen. Eine Umfrage von TripAdvisor hat kürzlich ergeben, dass 89% der Menschen von Bewertungen anderer beeinflusst werden. Das bedeutet für Sie, wenn Ihre Unterkunft nicht auf einem solchen Bewertungsportal gefunden werden kann, verpassen Sie hunderte potenzielle Gäste. Und dabei beeinflusst die Reisenden nicht alleine Gesamtzahl, die Sie als Bewertung haben, sondern es geht auch darum, wie eine Unterkunft auf eine negative Bewertung reagiert und antwortet. 64% der Menschen geben an, dass sie nicht buchen, wenn sie eine defensive oder aggressive Antwort lesen.

Wir haben herausgefunden, dass 79% der Reisenden die Meinung des Gastgebers teilen, wenn dieser eine gute Antwort auf eine Bewertung gibt. Aus diesen Gründen haben wir Ihnen einige Beispiele zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen sollen, auf negative Bewertungen zu antworten, damit Sie den guten Ruf Ihrer Unterkunft bewahren können.

Die Fakten:

  • Ein Drittel der Reisenden veröffentlicht eine Bewertung im Anschluss an eine Reise – ignorieren Sie diese also nicht.
  • 70% lesen Bewertungen und Antworten bevor sie etwas buchen.
  • Durchschnittlich haben Pensionen eine Bewertung von 4,1/5.

 

1. Auf welchen Webseiten können Gäste Bewertungen hinterlassen?

  • TripAdvisor – Ermöglicht öffentliche Antworten und private Nachrichten.
  • Expedia – Ermöglicht öffentliche Antworten und Sie können per Email an Expedia antworten.
  • LateRooms – Keine öffentlichen Antworten auf der Webseite.
  • Hotels.com –Ermöglicht öffentliche Antworten und Sie können per Email an Hotels.com antworten.
  • Booking.com – Ermöglicht es Hoteliers den Verfasser direkt zu kontaktieren, nicht öffentlich.
  • Google+ local – Erlaubt ausschließlich öffentliche Antworten.
  • Travelocity – Ein Kommentarfeld unter jeder Bewertung ermöglicht zu antworten und Fotos und Videos hinzu zu fügen.
  • Trivago – Ermöglicht öffentliche Antworten.

 

2. Auf welche Bewertungen sollte ich antworten?

  • Positive: Punktzahl von 5 – antworten Sie allen und bedanken Sie sich dafür.
  • Mittel: Punktzahl zwischen 3-4 – antworten Sie mindestens 25%.
  • Negative: Punktzahl von 1 oder 2 – antworten Sie allen innerhalb von 24 Stunden.

 

3. Wie soll ich auf negative Bewertungen antworten?

Unsere Hinweise über das Antworten auf negative Bewertung ähneln den Tipps über den Umgang mit schwierigen Gästen, die Sie hier lesen können. Wenn es speziell um Online Bewertungen geht, empfiehlt es sich, Folgendes zu berücksichtigen:

  • Würdigen Sie die Bewertung und bedanken Sie sich.
  • Seien Sie nicht abwehrend.
  • Erklären Sie, wenn möglich, was Sie unternehmen, um das Problem zu lösen.
  • Antworten Sie über eine private Nachricht, um das Problem zu lösen.

Hier ist ein gutes Beispiel für eine Antwort auf eine negative Bewertung:

Hallo [Name des Gastes], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben und uns von Ihrem Aufenthalt berichten. Es tut mir leid, dass die Toilettenspülung in Ihrem Zimmer zu laut war. Wir werden uns darum kümmern und versuchen, das Problem zu beheben. Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Viele Grüße, [Ihr Name].

 

4. Wie antworte ich auf positive Bewertungen?

  • Würdigen Sie die Bewertung und bedanken Sie sich.
  • Wiederholen Sie die positive Bewertung und nutzen Sie diese.
  • Geben Sie eine Antwort mit persönlichem Bezug.
  • Teilen Sie die Bewertungen in den Sozialen Medien.

Hier ist ein schönes Beispiel für eine Antwort auf eine positive Bewertung:

Vielen Dank [Name des Gastes] dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben und Ihren Aufenthalt bei uns zu bewerten. Wir freuen uns wirklich sehr, dass Ihnen unser Frühstück so gut gefallen hat. Wir sind wirklich stolz darauf, so viele regionale Produkte und verschiedene Varianten anzubieten und fragen gerne unsere Gäste, was sie besonders mögen, damit wir ihre Wünsche erfüllen können. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen. [Ihr Name]

 

5. Top Tipps für Ihre Anworten:

  • Erstellen Sie ein paar Vorlagen, damit Sie den Prozess etwas beschleunigen können.
  • Wenn Sie auf eine Bewertung antworten, wird diese ganz oben erscheinen. Antworten Sie also auf eine 5 Punkte Bewertung nachdem Sie auf eine schlechtere geantwortet haben – so wird die gute Bewertung ganz oben stehen.
  • Beenden Sie alle Antworten mit etwas Positivem.
  • Halten Sie alle Antworten unter 100 Wörtern.

Bewertungsportale sind eine großartige Gelegenheit, Ihre Unterkunft zu präsentieren und zu vermarkten und besten Aspekte hervorzuheben. Lassen Sie Ihre Gäste neue und potenzielle Gäste überzeugen, Ihre Unterkunft zu buchen statt einer anderen.

Sie wollen Gästebewertungen wirklich verstehen und nutzen? Mit dem My Guest Manager von eviivo können Sie automatisierte Emails verschicken mit der Bitte nach Feedback und einer Bewertung. So sparen Sie eine Menge Zeit und haben mehr glückliche Gäste. Erfahren Sie hier mehr darüber, wie Ihnen die eviivo suite das Leben leichter machen kann.

Vereinbaren Sie noch Heute eine Demo und erfahren Sie, wie die tollen Funktionen der eviivo suite Ihnen im Alltag helfen können!

Sie möchten mehr erfahren?

Vereinbaren Sie eine kurze Demo mit einem unserer freundlichen Experten.
Wir helfen Ihnen gerne und geben Ihnen sogar die ersten 30 Tage umsonst!

Erfahren Sie mehr