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Wie Sie mit Gästebewertungen auf TripAdvisor umgehen

Gästebewertungen auf TripAdvisor

TripAdvisor ist eine der wichtigsten Bewertungsplattformen für Besitzer von Hotels, Pensionen oder Gasthäusern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sie erfolgreich für Ihr Business nutzen können.

TripAdvisor hat 390 Millionen Besucher jeden Monat von denen Sie profitieren können. Die Bewertungen haben einen großen Einfluss auf die Entscheidungen eines potentiellen Gastes.  Aus einer Umfrage aus 2017 hat TripAdvisor folgende Ergebnisse veröffentlicht:

  • 83% der Menschen ziehen Bewertungen zur Hilfe, um das richtige Hotel zu wählen
  • 80% lesen mindestens 6-12 Bewertungen vor der Buchung
  • 53% buchen erst, wenn sie die Bewertungen gelesen haben

An diesen Zahlen ist deutlich erkennbar, wie sehr Bewertungsseiten das Business von Hotels, Ferienwohnungen, Gasthäuser oder Pensionen beeinflussen. Wenn Sie also nicht regelmäßig Feedback von Ihren Kunden erhalten, können Sie schnell gegenüber Wettbewerbern verlieren. Doch es ist nicht immer leicht die Bewertungen zu verwalten, deshalb haben wir für Sie 5 Tipps zusammengestellt, wie Sie Erfolg mit TripAdvisor erzielen:

1. Antworten Sie immer auf positive Bewertungen

  • Sie sollten tolle Rezensionen schätzen und sich für das Feedback bedanken
  • Gehen Sie auf die positive Bewertung ein, wiederholen Sie sie und nutzen Sie die Chance zum Upsell
  • Schreiben Sie persönliche Antworten anstatt standardisierte Vorlagen zu verwenden
  • Teilen Sie die Bewertung auf Social Media, um das Interesse neuer Gäste zu wecken

So könnte eine Antwort auf eine positive Bewertung aussehen:

„Sehr geehrter Herr Wooly, vielen Dank für Ihr Feedback, denn nur so können wir stetig daran arbeiten uns zu verbessern. Wir freuen uns, dass Ihnen unser Frühstücksbuffet so gut gefallen hat. Waren Sie auch schon mal in unserem Restaurant zum Dinner? Wir verwenden ausschließlich frische, regionale Produkte mit Bio-Qualität. Wir würden uns freuen Sie bald wieder zu begrüßen. Viele Grüße, Ihr eviivo Team.“

Antworten auf positive Gästebewertung

 2. Animieren Sie Ihre Gäste Bewertungen zu hinterlassen

  • Erinnern Sie Ihre Gäste auf der Rechnung mit einem kleinen Text daran Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen.
  • Senden Sie Ihren Gästen ein paar Tage nach Ihrer Abreise eine E-Mail zu, in der Sie sich für den Aufenthalt bedanken und sie um eine Bewertung bitten. Ein schönes Beispiel dafür sehen Sie unten.
  • Wenn Sie eine besonders gute Beziehung zu einem Gast haben und sicher sind, dass ihm sein Aufenthalt gefallen hat, erklären Sie ihm wie wichtig es für Sie und Ihr Business ist, dass er eine Bewertung schreibt.
  • Lesen Sie hierzu auch unseren Artikel darüber, wie Sie positive Bewertungen erhalten und präsentieren können.

„Vielen Dank für Ihren Aufenthalt. Wir hoffen Ihnen hat die Zeit bei uns gefallen und wir dürfen Sie bald wieder in unserer Pension begrüßen. Wir freuen uns immer über Feedback, deshalb bewerten Sie uns doch bitte bei TripAdvisor [Link einfügen]. Nur so, können wir uns stetig verbessern. “

Animieren Sie Gäste Bewertungen zu hinterlassen

3. Stellen Sie sicher, dass Sie auch auf negative Bewertungen antworten

  • Bedanken Sie sich, dass Ihr Gast sich die Zeit genommen hat eine Bewertung zu schreiben.
  • Es ist sehr wichtig, dass Sie nicht defensiv werden.
  • Erläutern Sie sachlich, welche Maßnahmen das Problem lösen.
  • Wenn möglich, versuchen Sie öffentlichen Nachrichtenausstausch auf private Nachrichten zu verlegen.
  • Falls ein Problem in Ihrer Struktur oder den Prozessen erkannt wird, bedanken Sie sich und lassen Sie die Person wissen, dass Sie es in der Zukunft gegebenenfalls ändern.
  • Für weitere Tipps, lesen Sie auch unseren Artikel, wie Sie mit negativen Bewertungen umgehen.

„Hallo Wooly, vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben und von Ihrem Aufenthalt berichten. Es tut uns leid, dass  die Toilettenspülung in Ihrem Zimmer sehr laut war. Wir werden uns darum kümmern und versuchen das Problem zu beheben. Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Viele Grüße, Ihr eviivo Team.

Antworten Sie auf negative Bewertungen

4. Seien Sie immer ein Schritt voraus

  • Versuchen Sie die Anliegen immer vor der Abreise des Gastes zu lösen.
  • Wenn sich ein Gast während seines Aufenthalts beschwert, versuchen Sie es direkt mit ihm zu lösen.
  • Falls er im Anschluss noch nicht zufrieden ist, versuchen Sie ihn mit einem kleinen Preisnachlass zu beschwichtigen – entweder auf die aktuelle Rechnung oder für den nächsten Besuch.

Seien Sie einen Schritt voraus

5. Gehen Sie nicht auf Erpressungen ein

  • Hin und wieder verlangen Kunden aus dem Nichts heraus einen Preisnachlass zum Ende Ihres Aufenthalts.
  • Sie drohen mit schlechten Bewertungen bei TripAdvisor.
  • Lassen Sie sich nicht erpressen und bleiben Sie standhaft! Vergeben Sie Preisnachlässe wirklich nur für berechtigte Beschwerden.

Gehen Sie nicht auf Erpressungen ein.

Einer unserer Kunden, das B&B The Arthington, hat über 1,000 exzellente Bewertungen auf TripAdvisor erhalten. Wir haben sie gefragt, wie sie das schaffen:

„Das Internet Profil ist für jedes Unternehmen wichtig, besonders in dieser Branche. Aber wir wissen auch, dass man nicht immer alle Kunden zufrieden stellen kann. Und die meisten unserer Gäste finden uns tatsächlich über diese Bewertungsseiten, so dass sie TripAdvisor erfahren sind. Natürlich würden wir es vorziehen, wenn sich die Leute direkt an uns wenden, falls sie negative Anmerkungen haben. Wenn es negative Kommentare gibt, prüfen wir sie und schauen, ob wir etwas ändern oder verbessern können – und das setzen wir auch um. Wenn wir einfach ihre Erwartungen nicht erfüllt haben, gibt es nicht viel, das wir tun können.

Manche Gäste kennen nicht den Unterschied zwischen dem, was ein B&B und ein Hotel zu bieten hat. Hauptsächlich ist das die Größe der Zimmer und Badezimmer. Doch am Ende des Tages sind wir ein B&B Gasthaus und auch stolz darauf! Wir ermutigen unsere Gäste uns Feedback zu geben, denn das hilft uns als Unternehmen zu wachsen.“

 

Wir verstehen voll und ganz wie kostbar Ihre Zeit ist und die Pflege des Online Profils und die Verwaltung der Kundenbewertungen mit viel Aufwand verbunden sind. Deshalb haben wir unsere preisgekrönte All-in-One Buchungssoftware entwickelt. Die eviivo suite hilft Besitzern von Hotels, Gasthäusern, Pensionen, Ferienwohnungen und B&Bs den Alltag deutlich zu erleichtern und viel unnötige Arbeit zu automatisieren. So können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren – Ihre Gäste!

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