Trade Secrets: Kundenservice

Wie Sie vermeiden, dass Gäste negative Bewertungen hinterlassen

Negative Bewertungen von Hotelgästen vermeiden

Als Besitzer eines Hotels, einer Pension oder eines Gasthauses sind Sie ständig bemüht, dass Ihre Gäste mit einem breiten Grinsen abreisen und Sie jedes mal mit 5 von 5 Punkten bewertet werden. Gelegentlich kann es jedoch zu Fehlern kommen. Das wichtigste ist, entsprechend vorbereitet zu sein und zu wissen, was zu tun ist, wenn doch mal etwas schief läuft.

Denn das Allerletzte, was Sie möchten ist, dass ein Kunde unzufrieden abreist und eine unerfreuliche Bewertung hinterlässt. Potenzielle Kunden werden sich vor allem online über Ihre Unterkunft informieren und Sie möchten doch nicht, dass negative Bewertungen Einfluss auf die Buchungsentscheidung nehmen – im Gegenteil, die Bewertungen sollen Sie so positiv wie möglich aussehen lassen.

Wie können Sie also sicherstellen, dass weniger schlechte Rezensionen veröffentlicht werden, die am Ende im gesamten Internet zu lesen sind?

1. Vorbeugen ist besser als Nachhaken

Es ist wichtig, immer bemüht zu sein, jedem einzelnen Gast – vom Kleinkind bis zum Rentner – das bestmögliche Erlebnis in Ihrem Hotel zu bieten. Versuchen Sie alles in Ihrer Macht stehende zu tun, damit der Aufenthalt rundum perfekt ist!

Natürlich gibt es eine sehr lange Liste an Dingen, die Sie doppelt und dreifach prüfen können. Ein guter Anfang ist sicherzustellen, dass alles sauber und gut präsentiert ist. Die Mahlzeiten sollten nach bestem Wissen und Gewissen zubereitet werden und im Fokus stehen natürlich immer Ihre Gäste.

Wer jedoch gründlich genug danach sucht, findet immer das Haar in der Suppe. Egal, wie viele Ecken Sie überprüft haben, auf eine gelegentliche Beschwerde, müssen Sie immer vorbereitet sein.

2. Seien Sie immer einen Schritt voraus

Erkennen Sie frühzeitig, wann ein Kunde beabsichtigt, eine schlechte Bewertung zu hinterlassen. Gehen Sie behutsam mit Gästen um, die mit irgendeiner Art von Beschwerde auf Sie zukommen – ob die Oberseite des Kleiderschranks staubig ist oder die Aussicht seines Zimmers nicht nach Südamerika zeigt. Wenn Sie eine möglicherweise schlechte Bewertung verhindern wollen, dann müssen Sie wissen, wie Sie mit Beschwerden umgehen sollten und versuchen, die Situation zu lösen.

Wenn ein Gast beispielsweise tatsächlich das Gefühl hat, dass die Aussicht seines Zimmers nicht dem entspricht, was versprochen wurde, können Sie ihn in ein anderes Zimmer verlegen. Wenn der Kunde nicht weiß, wie die Dusche funktioniert, sollten Sie in kürzester Zeit bei ihm sein und zeigen wie es gemacht wird. Wenn das ständig zu Problemen führt, zeigen Sie Gästen die Funktion sobald Sie sie nach der Anreise auf ihr Zimmer bringen.  Hinterlassen Sie außerdem einen kurzen Leitfaden auf dem Hotelzimmer.

3. Spannungen lösen

Hin und wieder gibt es Gäste, die einfach an allem etwas auszusetzen haben: die Matratze ist zu hart, die Vorhänge lassen zu viel Licht hinein, die Badewanne füllt sich zu langsam usw. Auch wenn das eine eher seltene Situation ist, muss man wissen, wie Sie den Kunden bestmöglich beruhigen. Im Idealfall befassen Sie sich mit der Beschwerde direkt, wenn es vorgefallen ist. Manchmal spricht ein Gast diese Probleme jedoch erst am Ende seines Aufenthalts an.

Doch selbst dann haben Sie noch die Möglichkeit zu agieren und einen unzufriedenen Gast zu besänftigen. Überzeugen Sie ihn davon, dass Sie sich wirklich um die Qualität ihres Aufenthalts bemühen und alle aufgetretenen Probleme beheben möchten. Möglicherweise können Sie einen Rabatt anbieten oder beispielsweise ein Frühstück nicht berechnen. Wenn es sich um einen Stammkunden handelt, können Sie den Rabatt für den nächsten Aufenthalt gewähren.

Eine Idee könnte auch sein, Kunden nach dem Check-out zu bitten, ein Feedback Formular auszufüllen. Während einige Gäste bei ihren Beschwerden recht lautstark sind, werden andere erst warten bis sie Zuhause angekommen sind, um die Rezension online zu hinterlassen. Wenn Sie also bereits beim Auschecken Gäste bitten ein kleines Feedback zu geben, haben Sie die Möglichkeit, es direkt im Keim ersticken zu lassen.

Lesen Sie dazu gerne auch unseren Beitrag, wie Sie mit schwierigen Gästen umgehen. 

4. Werden Sie der Beschwerde-Guru!

Doch wie stellen Sie sicher, dass Gäste sich mit ihren Beschwerden auch wirklich an Sie wenden?

Wenn Gäste anreisen, sollten Sie bei der Begrüßung direkt mitteilen, dass Sie während des gesamten Aufenthalts die erste Anlaufstelle für Fragen und Beschwerden sind. Um das zu erreichen, müssen Sie möglichst zugänglich und verfügbar sein. Natürlich können Sie nicht Tag und Nacht an der Rezeption sitzen, doch lassen Sie Gäste wissen, wann Sie erreichbar sind und welche Mitarbeiter sie in Ihrer Abwesenheit kontaktieren können.

Sie müssen auch in Sachen Kundenservice geschult sein. Wenn Sie eine Beschwerde erhalten, seien Sie jederzeit höflich – auch wenn der Kunde es nicht ist – hören Sie zu und haben Sie Verständnis für seine Beschwerden.

Denn Sie möchten ganz bestimmt nicht, dass Gäste online ihre Beschwerden auf TripAdvisor hinterlassen. Geben Sie Ihr Bestes, um alle Probleme noch während des Aufenthalts zu lösen. Damit ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie online ihren Frust mitteilen.

Es ist ganz normal, dass auch mal etwas nicht perfekt läuft – doch kein Grund zur Panik! Es ist wichtig, dass Sie sich mit dem Beschwerdemanagement befassen und damit vertraut werden, um schlechte Bewertungen für Ihr Hotel zu vermeiden.

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