reviewsBewertungsportale wie TripAdvisor haben einen großen Einfluss auf das Buchungsverhalten potenzieller Reisender. Für Unterkünfte ist es enorm wichtig, dort aktiv zu sein, da Sie so für die über 350 Millionen Besucher im Monat sichtbar sind – und das sogar kostenlos. Menschen verlassen sich auf die Meinung und Erfahrung, die andere Reisende bereits gemacht haben, so werden über 80 % durch Bewertungen in ihrer Entscheidung beeinflusst. 

Dabei geht es nicht nur darum, welche Punktzahl Sie bei der Bewertung erhalten, für viele Kunden ist es besonders wichtig zu sehen, wie Sie auf negativen Bewertungen antworten. 64% der Befragten einer Umfrage sagten, dass Sie eine Buchung nicht durchführen, wenn sie eine abwehrende oder aggressive Antwort einer Unterkunft lesen. Auch wenn negative Bewertungen nie besser sind als positive, so geben sie Ihnen aber die Möglichkeit, Ihren Kunden zu beweisen, dass Sie ihnen zuhören, Probleme proaktiv lösen und Ihr Bestes geben, um sie glücklich zu machen. 

Aufgrund dieser Bedeutung von Kundenbewertungen im Internet, haben wir einige Fakten und Tipps für Sie zusammengestellt, damit Sie in Zukunft die richtigen Maßnahmen ergreifen und auch die kritischsten Gäste zufrieden stellen.

 

Die Fakten: 

  • Ein Drittel aller Gäste verfasst nach einer Reise eine Bewertung – Ignorieren Sie diese also nicht. 
  • 80 % der potenziellen Gäste lesen die Bewertungen und Antworten bevor sie eine Buchung durchführen.
  • Die Listung ist kostenlos und ermöglicht Ihnen, für über 350 Mio. Besucher im Monat sichtbar zu sein. 
  • Das Vertrauen in die Meinung andere Kunden ist größer als in klassische Werbung.
  • Bei 87 % steigt der die Meinung über eine Unterkunft, wenn diese nachvollziehbar und freundlich auf eine negative Bewertung antwortet. 

 

Auf welche Bewertungen sollten Sie antworten? 

  • Positive: 5 Punkte Wertung – Antworten Sie auf alle Bewertungen und bedanken Sie sich.
  • Mittel: 3-4 Punkte – Antworten auf Sie mindestens 25 % der Bewertungen.
  • Negative: 1-2 Punkte – Antworten Sie auf alle Bewertungen innerhalb von 24 Stunden.

 

Hier sind 6 Tipps, die Ihnen beim Umgang mit negativen Bewertungen helfen sollen: 

Antworten Sie schnell und sachlich 

Negative Bewertungen sind ärgerlich und besonders wenn man diese nicht nachvollziehen kann, ist es wichtig, darauf zu achten, dass man die eigene Enttäuschung nicht in der Antwort zum Ausdruck bringt. Bleiben Sie sachlich und freundlich, denn der Ton macht immer die Musik. 

Nehmen Sie das Problem ernst

Zeigen Sie Verständnis für den Gast, bedanken Sie sich für das Feedback und entschuldigen Sie sich, wenn es notwendig und angebracht ist. Zeigen Sie, dass Sie das Problem verstanden haben und präsentieren Sie einen Lösungsvorschlag. Es ist denkbar, dem Gast einen Gutschein als Wiedergutmachung zu versprechen. Aber dies sollte nur in seltenen Fällen getan werden. 

Klären Sie die Details in privaten Nachrichten

So stellen Sie sicher, dass keine persönlichen Details wie Buchungsnummern oder weitere unangenehme Details öffentlich werden.

Wann Sie eine Bewertung löschen dürfen

Löschen Sie Bewertungen nur, wenn diese offensichtlich beleidigend sind oder in anderer Art und Weise gegen gängige Richtlinien verstoßen. Negative Bewertungen zu löschen und zu hoffen, dass sich das Thema dadurch erledigt hat, ist eine sehr schlechte Idee. Oft machen Gäste Screenshots von ihrer Bewertung und nutzen diese als Beweismaterial, falls die eigene gelöscht wurde. Riskieren Sie nicht, dadurch in ein schlechtes Licht gerückt zu werden.

Legen Sie fest, wer die Antworten schreibt 

Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, sollten Sie sicherstellen, dass die Antwort zu 100 % korrekt ist. Regeln Sie also schon vorab, wer befugt ist, auf den Portalen mit Bewertungen umzugehen. 

Nutzen Sie die Kritik

Auch wenn es nicht schön ist, zu hören, dass Gäste unzufrieden sind und es vielleicht auch nervig ist, darauf zu antworten, so können Sie die Kritik nutzen, um sich immer weiter zu verbessern. Es kann ja gut sein, dass Ihnen die Bewertung einen Schwachpunkt zeigt, der Ihnen vorher gar nicht bewusst war. Zudem zeigen Sie durch die Verbesserung Ihres Services, dass Sie die Wünsche Ihrer Gäste ernst nehmen. 

Schließen Sie mit einer positiven Bewertung ab

Wenn Sie auf eine Bewertung antworten, wird diese automatisch ganz oben in der Liste stehen. Wenn möglich, beantworten Sie also nach einer negativen Bewertung noch eine positive, damit diese als erstes angezeigt werden. Es sind solche Kleinigkeiten, die einen bleibenden Eindruck bei potenziellen Gäste hinterlassen können. 

 

Hier noch ein Beispiel, wie eine Antwort auf eine negative Bewertung aussehen könnte: 

Hallo [Kundenname], vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben und uns von Ihrem Aufenthalt berichten. Es tut mir leid, dass die Toilettenspülung in Ihrem Zimmer zu laut war. Wir werden uns darum kümmern und versuchen, das Problem zu beheben. Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Viele Grüße, [Ihr Name]. 

Bewertungsportale stellen für Ihre Unterkunft eine riesige Möglichkeit dar, von Millionen von potenziellen Gäste gesehen zu werden, die der Meinung anderer Gäste vertrauen. Nutzen Sie dieses Potenzial und zeigen Sie der Welt, dass Sie sich von den großen anonymen Hotelketten unterscheiden, Ihnen die Meinung Ihrer Gäste am Herzen liegt und Sie persönlich mit ihnen kommunizieren.

Damit Sie mehr Zeit dafür haben, sich um Ihre Gäste und die Verbesserung Ihres Ablaufes zu kümmern, bietet eviivo Ihnen ein Hotelverwaltungssystem an, dass Ihnen zu mehr Gästen und weniger Verwaltungsaufwand verhelfen kann. Klicken Sie hier, um mehr über die perfekte Lösung für Ihre Unterkunft zu erfahren. 

Und beachten Sie: mit der eviivo suite können Sie direkt mit dem Buchungskanal von TripAdvisor verbunden werden und die Gästebewertungen direkt in neue Buchungen umwandeln.