A menudo escuchamos a propietarios independientes que no creen en sitios webs como TripAdvisor ya que las críticas negativas porque dañan su negocio. Pero nuestro estudio demuestra que en realidad es más perjudicial no estar en este tipo de webs.
Por una parte la web de TripAdvisor tiene 280 millones de visitantes únicos al mes que puede aprovechar, y sus opiniones generaron 2 dos millones de euros en reservas en establecimientos de España. Un estudio de TripAdvisor ratifica que 400.000 viajes a España se realizaron después de ver su contenido.
Esto demuestra que los comentarios online tienen una influencia significativa sobre sus clientes potenciales. De hecho, el 89% de las personas se ven influidas por las críticas. Por lo tanto, si su propiedad no se encuentra en un sitio de comentarios, están perdiendo cientos de huéspedes potenciales.
Además, si su principal preocupación son las críticas negativas, la forma en que responde a las mismas puede ayudar a generar más negocio! El 79% de las personas que preguntamos nos confirmó las respuestas constructivas por parte de la propiedad le ayudaban a reservar en ese establecimiento y el 64% creían que una respuesta agresiva (o no responder) restaba credibilidad a su negocio.
¿Cómo puedo responder una mala crítica?
- De las gracias al cliente por dejar el comentario
- Nunca se ponga a la defensiva.
- Si es posible, explicar qué medidas se tomarán para resolver el problema.
- Envíe además la respuesta al correo privado del cliente.
- Si se trata de un problema de infraestructura, de las gracias por el comentario y comente que puede pensar en cambiar en el futuro.
Aquí un buen ejemplo de cómo responder a una crítica negativa:
“Gracias [nombre del cliente] por tomarse el tiempo para informarnos sobre su estancia. Siento que su habitación fuera ruidoso. Vamos a tomar las medidas necesarias para solventar este problema. Saludos cordiales [su nombre].”
Desactive la bomba antes de hacer saltar una mala crítica
En un mundo ideal, Ud. sería capaz de resolver cualquier problema con su cliente antes de la salida y evitaría una opinión desfavorable. Es importante estar siempre un paso por delante con cualquier tipo de queja.
Sin embargo, en alguna ocasión, un cliente puede ser particularmente difícil de complacer durante su estancia en su propiedad. El colchón es demasiado duro para su gusto, las cortinas no dejan entrar la luz, la bañera se llena con demasiada lentitud, etc. Y aunque esto es raro, cuando este tipo de situación ocurre, usted tiene que saber cómo calmar el cliente y conseguir que entre en el juego, por lo menos tanto como sea posible. Irremediablemente, usted tiene que afrontar el problema, ya que está sucediendo, sin embargo en muchas ocasiones este tipo de problemas suceden a la salida del cliente, sin margen de maniobra para solucionar nada.
Pero en la actualidad, todavía hay una oportunidad de cambiar este tipo de situaciones. Quizás dando un descuento en la factura, o algo gratis es una buena manera de mostrar a los clientes que les importa la calidad de su estancia, y que usted desea solucionar los problemas que puedan haber surgido. Si se trata de un cliente habitual, es posible que desee ofrecer un descuento en su próxima visita. Sin embargo: No ceda al chantaje. Todos hemos escuchado ejemplos de los huéspedes más exigentes un descuento al final de su estancia y utilizando TripAdvisor como arma para conseguir una tarifa más barata por ninguna razón en absoluto. Sólo ofrezcan un descuento o regalo de promoción si el cliente tiene una queja real.
Anime a que sus cliente dejen buenas críticas
Pero, ¿qué hacemos con los clientes que utilizan comentarios como arma para obtener descuentos? La mejor manera es animar a un montón de comentarios positivos, si usted tiene cientos de 4 * o 5 * comentarios a continuación una mala crítica no le dolerá tanto, que se verá como una anomalía, no como algo repetitivo.
Cómo fomentar críticas positivas:
- Coloque un recordatorio en la factura para que el cliente le deje una crítica.
- Envíe un correo electrónico 2-3 días después de su estancia para darles las gracias por su negocio y pídale que deje un comentario.
- Si un cliente le dice que ha tenido una gran experiencia y tiene una buena relación con él, pídale directamente que lo escriba y explíquele honestamente lo importante que es para usted.
- No impongan, utilice su juicio sobre cuándo pedir y si un cliente no está dispuesto no hay necesidad de ser insistente.
¿Cómo se responde a críticas positivas?
- Reconozca y de las gracias por dejar el comentario.
- Vuelva a repetir la respuesta positiva del cliente y utilícelo para aumentar las ventas.
- Haga la respuesta personal.
- Comparta la opinión en los medios sociales.
Aquí una buena forma de responder a una crítica positiva:
“Gracias a [nombre del cliente] por su tiempo e informarnos sobre su estancia. Me complace saber que le gustaron nuestras opciones de desayuno. Estamos orgullosos de nuestro desayuno y animamos a los huéspedes que nos digan lo que les gusta y cómo podemos satisfacer sus necesidades. Espero volver a verle pronto. [Tu nombre]”
NOTA: También por estar en sitios de comentarios como TripAdvisor se abre la posibilidad de obtener los premios de prestigio.