Como propietario de una casa de huéspedes, naturalmente, habrá aprendido todo lo que hay que saber sobre el servicio al cliente y la construcción de relaciones a lo largo de los años. Tendrá muchos clientes que han dormido y comido muy bien mientras estuvo con usted, pero ¿cómo lidia con el pequeño porcentaje cuyos colchones son un poco demasiado blandos o cuyos huevos han sido servidos demasiado fácil?
Lamentablemente, algunos de sus invitados tendrán una estancia algo menos que perfecta, de vez en cuando. Al ser el gurú de servicio al cliente de primera categoría que es, es importante saber cómo llegar a una conclusión rápida de todas las quejas y utilizar la experiencia para manejar mejor estas situaciones.
Todo es maravilloso
La mejor manera de tratar las quejas en primer lugar es tratar de evitar que sucedan. Esto significa que no debe dejar el colchón sin moverlo, y estar muy atento para asegurarse de no mezclar la tostada con el pan frito. Sencillamente, una buena atención a los detalles por parte de usted y su personal se asegurará de que nunca vuelva a mezclar el té normal y descafeinado.
Asegúrese de que las habitaciones de los huéspedes, así como las zonas comunes, estén limpias, cómodas y acogedoras, para que se sientan relajados en todo momento. Además, cuando anuncie su casa de huéspedes en línea, asegúrese de que las imágenes que utilice sean una representación realista de su casa de huéspedes. Use un buen fotógrafo para capturar todas las mejores partes de su B & B, pero sea honesto: no tome una vista del sur de Italia y diga que es la vista desde sus habitaciones, solo va a dar a sus invitados algo de lo que quejarse.
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Estar preparado para todo
A pesar de sus mejores esfuerzos, algunos invitados encontrarán sin duda algo que no es lo que esperaban, y es posible que quieran llevarlo con usted en persona. Esto significa que tendrá que estar bien versado en el arte del servicio al cliente, listo para negociar.
Asegúrese de conocer su casa de huéspedes y su funcionamiento al revés. Desea estar listo para casi cualquier pregunta que sus invitados puedan pensar. También debe decidir cuál será su postura cuando un cliente lo confronte, cuál es su política de compensación y cómo validará una queja.
Como «desactivar la bomba»
Cuando un invitado decide presentar una queja, es importante que piense en su tono de voz, sea amable en todo momento y elija sus palabras con cuidado, especialmente si el invitado que se queja está bastante animado. La regla de oro para recordar es mantener la calma, incluso si no lo son.
Un pequeño consejo secreto es que no necesariamente tiene que estar de acuerdo con todo lo que dice el cliente que se queja, especialmente si siente que algo o todo lo que dicen es injusto. Una mejor forma de difundir la bomba es reconocer de qué se está quejando el cliente y tratar de pasar la conversación a la resolución. Es de esperar que hayas preparado un resultado para todas las quejas que puedas imaginar, así que trata de incluir el tema, para no alargar la discusión.
De negativo a positivo
Puede parecer una cosa mala recibir una queja, pero realmente puede convertirla en algo positivo. Cada vez que recibe una queja (es de esperar que no sea muy frecuente), esto le brinda una buena oportunidad de probar y mejorar sus habilidades de servicio al cliente. Cuantos más problemas se resuelvan con poca molestia, más veces podrás darte una merecida palmadita en la espalda.
Asegúrese de tomar en cuenta la naturaleza de la queja a bordo, y busque mejorar todo lo que salió mal para el huésped. Por ejemplo, si no tuvieran un buen sueño, podrías comprar un mejor colchón o una cama más grande.
Si bien recibir una queja puede parecer algo desalentador, realmente puede convertirlo en algo positivo al perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente, aceptar las críticas y utilizarlas para brindarles a sus huéspedes mejores experiencias cada vez que vienen y se quedan con usted.
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