Nos clients bénéficient désormais d’un nouvel outil pour leur site internet : la gestion des avis clients.
À cette occasion, voici nos conseils pour encourager les avis positifs, et pour les mettre en avant afin d’attirer plus de voyageurs.
Saviez-vous que :
- 83% des voyageurs affirment que les avis clients les aident à choisir le bon hôtel ?
- 80% d’entre eux lisent 6 à 12 avis avant de réserver ?
- 53% d’entre eux n’envisagent pas de réserver sans avoir consulté d’avis ?
Source : TripAdvisor Insight
Maximiser ses avis positifs reste le meilleur moyen de limiter l’impact d’éventuels avis négatifs. L’objectif est évidemment d’améliorer votre note globale, pour valoriser votre établissement grâce au bouche à oreille positif.
Nous vous conseillons également de lire notre article sur Les avis négatifs : les prévenir et y répondre.
1°/ Comment les encourager ?
- Informez vos clients de votre présence sur TripAdvisor, Facebook ou Booking.
- Un autocollant
- Par exemple TripAdvisor fournit gratuitement des autocollants à la demande.
- Rajouter une mention sur vos menus, cartes de visites et factures « Satisfait(e) ? N’oubliez pas de partager votre expérience sur… »
- Envoyez un mail 2 à 3 jours après leur séjour, pour les remercier et leur demander de laisser un commentaire en ligne. La suite eviivo le fait automatiquement pour les clients ayant réservé chez vous en direct.
- Si un(e) de vos client(e)s a l’air de vivre une belle expérience et que vous entretenez de bons rapports, expliquez lui à quel point cela compte pour vous.
- N’imposez rien : C’est à vous de savoir quand demander, être invasif ne sert à rien.
Pourquoi y répondre ?
La raison est simple, la force des hôtels indépendants, gîtes et chambres d’hôtes sont :
- La relation humanisée
- L’expérience authentique et unique
C’est ce qui vous permet de vous différencier des chaînes hôtelières en général, mais aussi de vos concurrents en général. Voici ce que disent les voyageurs :
- Répondre aux avis montre que vous vous intéressez à vos clients
- C’est également un moyen de vous démarquer de la concurrence
Comment y répondre ?
- Reconnaissez la situation et remerciez-les pour leur opinion
- Paraphrasez son avis positif et utilisez-le pour valoriser votre service
- Rendez votre réponse personnelle
- Partagez l’avis de votre client(e) sur vos réseaux sociaux
- Un exemple de réponse : « Merci [nom du client] de prendre le temps de donner votre opinion sur votre séjour. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié nos différentes formules de petits déjeuners. Nous sommes fiers de notre sélection et nous encourageons nos clients à nous dire ce qu’ils aiment, afin de mieux répondre à leurs envies. En espérant vous revoir bientôt. [votre nom] »
Comment les valoriser ?
- Sur les agences de voyage en ligne :
- De nombreux établissements sont uniquement visibles (avec leur avis) sur Booking.com.
- En multipliant le nombre de sites qui recensent votre établissement, vous améliorerez largement votre référencement sur Google tout en valorisant efficacement les retours positifs de vos clients.
- Sur votre site :
- En intégrant un module iFrame (comme celui de TripAdvisor) sur votre site web. Cet encart mettra en avant votre note globale, et les avis que vous choisirez.
- N’oubliez pas que vos clients préfèreront toujours louer vos chambres en direct, sans intermédiaires, s’ils trouvent toutes les informations sur votre site (Photos, avis clients description, possibilité de réserver en ligne).
- Sur les réseaux sociaux :
- Les avis et commentaires sur votre page Facebook doivent être traités comme les avis sur les sites comme TripAdvisor
- Une fois par mois : Partagez le meilleur avis reçu auprès de votre communauté Facebook.
Pour aller plus loin : notre article sur Les avis négatifs : les prévenir et y répondre.