Dès la semaine prochaine, nos clients bénéficieront d’un nouvel outil pour leur site internet : la gestion des avis clients.
A cette occasion, voici nos conseils pour gérer vos avis négatifs sur internet.
Les retours d’expérience des voyageurs ont un poids considérable dans la recherche, sélection et réservation d’un hébergement. En 2015, 80% des voyageurs français ont consulté ces avis pour préparer leur séjour, sur des sites comme TripAdvisor, Booking.com ou même Facebook.
1°/ Comment les prévenir ?
- Etre proactif avec tout risque de plainte durant leur séjour
- Montrer que vous êtes concernés par la qualité du séjour de vos clients
- Certains clients sont très difficiles à satisfaire
- Il est important de savoir calmer votre client et d’être factuel en donnant votre point de vue
- Offrir une réduction ou un service gratuit peut être un bon moyen de montrer que vous êtes concernés par la qualité de son séjour
- Attention : Certains clients peuvent demander une réduction en fin de séjour en utilisant les sites d’avis en ligne comme argument. N’acceptez jamais si leur demande n’est pas légitime
2°/ Pourquoi y répondre ?
En cas d’opinion négative, votre réponse peut retourner la situation :
Source : TripAdvisor Insights
- La réponse de la direction : en répondant systématiquement aux avis négatifs, votre réponse objective et factuelle sera toujours attachée à l’avis de votre client. Elle sera lue par les internautes et minimisera son impact négatif.
3°/ Comment y répondre ?
- Idéalement il faut répondre à tous les avis négatifs et à ceux qui contiennent des affirmations erronées
- Adoptez un ton courtois et professionnel
- Ne soyez pas sur la défensive
- Reconnaissez la situation et remerciez-les pour leur retour d’expérience
- Si possible, expliquez ce qui a été fait pour résoudre le problème
- Mettez en avant les points positifs de leur séjour
- S’il s’agit d’un problème d’infrastructure, remerciez les de vous avoir prévenu et expliquez que vous réfléchirez à des changements futurs
- Envoyez une réponse détaillée en message privé
- Ecrire votre réponse dans un document Word, pour éviter d’éventuelles fautes grâce au correcteur d’orthographe et de grammaire
- Si vous avez signalé un avis diffamatoire, il faut y répondre officiellement
- Pour exposer publiquement votre opinion en attendant que l’avis soit analysé
- Si l’avis client est supprimé, le vôtre le sera également
4°/ Un exemple de réponse :
- « Merci [nom du client] pour votre retour d’expérience sur votre séjour. Nous sommes désolés que le bruit du système de ventilation ait été dérangeant. Nous allons répondre le problème rapidement et nous vous remercions de nous avoir prévenus. Excellente journée, [Votre nom] »
En décembre 2016, nous vous expliquerons comment encourager et mettre en avant les avis positifs.
L’objectif est d’améliorer votre note générale, d’abord en minimisant l’impact des avis négatifs, ensuite en maximisant et en valorisant les avis de vos clients satisfaits.