Les hébergeurs indépendants nous rapportent régulièrement qu’ils sont absents des sites comme TripAdvisor car les avis négatifs sont dommageables pour leur activité. Contrairement aux idées reçues, les études prouvent qu’il est encore plus préjudiciable de ne pas figurer sur ces sites.
Non seulement vous bénéficierez des 280 millions de visiteurs uniques / mois de TripAdvisor, mais vous profiterez également des milliards d’euros de réservations générées en France.
Ainsi les avis en ligne ont un impact énorme sur vos clients. En 2015, 77% des français partis en vacances ont consulté ces commentaires clients pour préparer leur séjour. Si votre établissement ne figure pas sur l’un de ces sites, vous passez donc à côté de centaines de réservations potentielles.
De plus, si vous craignez les opinions négatives, sachez que votre manière d’y répondre peut vous aider à développer votre business ! 79 % des personnes interrogées précisent qu’ils approuvent la réponse du responsable de l’établissement si celle-ci est positive et justifiée. En comparaison, 64% d’internautes ne réserveront pas s’ils voient une réponse agressive ou sur la défensive du même responsable.
Comment répondre à un commentaire négatif ?
- Reconnaissez la situation et remerciez-les pour leur retour d’expérience
- Ne soyez pas sur la défensive
- Si possible, expliquez ce qui a été fait pour résoudre le problème
- Envoyez une réponse détaillée en message privé
- S’il s’agit d’un problème d’infrastructure, remerciez les de vous avoir prévenu et expliquez que vous réfléchirez à des changements futurs
Voici un bon exemple :
Merci [nom du client] pour votre retour d’expérience sur votre séjour. Je suis désolé que le bruit de la chasse d’eau de votre chambre ait été dérangeant. Nous allons régler le problème rapidement et nous vous remercions de nous avoir prévenus.
Excellente journée,
[votre nom]
Réglez le problème avant qu’ils publient un avis négatif.
Dans un monde idéal, vous devriez résoudre tous les problèmes de vos clients avant même qu’ils ne laissent un avis positif ou négatif. Il est important d’être proactif avec tout risque de plaintes.
Malgré cela, certains clients peuvent être très difficiles à combler durant leur séjour. Le matelas est trop dur à leur goût, les rideaux laissent passer trop de lumière, la baignoire est trop lente à se remplir, etc… Quand cette situation arrive, vous devez savoir calmer votre client et lui faire comprendre votre point de vue autant que possible. Idéalement, il faudra régler les problèmes en amont, ou dès qu’ils arrivent. Malheureusement, vous ne serez parfois prévenus qu’à la fin du séjour de votre client.
Si ce scénario arrive, il y a également une chance de retourner la situation. Offrir une réduction ou un service gratuit est une bonne manière de montrer que vous êtes réellement concerné par la qualité du séjour de vos clients, et que vous souhaitez régler tous les problèmes potentiels.
Toutefois, ne cédez jamais au chantage : Nous avons des exemples de clients ayant réclamé une réduction en fin de séjour, en utilisant TripAdvisor comme argument sans que leur demande ne soit justifiée. Acceptez UNIQUEMENT si la plainte de votre client est légitime.
Encouragez les avis positifs :
Quelle est la parade au chantage des avis négatifs pour obtenir des tarifs plus avantageux ? C’est très simple : si vous avez des centaines de feedbacks notés de 4 à 5 étoiles, une mauvaise note ne vous affectera pas. Celle-ci passera facilement pour une anomalie. Ainsi, vous devez travailler la quantité et la qualité des avis clients.
Selon Thomas Yung (Blog Artiref) « Un établissement qui gagne un point dans sa notation sur TripAdvisor augmente de 11.2% son chiffre d’affaires ».
Comment encourager les opinions très positives :
- Mettez un message automatique sur vos factures pou rsuggérer à vos clients de donner leur avis
- Envoyez-leur un mail 2 à 3 jours après leur séjour, pour les remercier de leur passage et leur demander de laisser un commentaire.
- Si un(e) de vos client(e)s a l’air de vivre une belle expérience, et que vous entretenez de bons rapports avec, expliquez lui à quel point c’est important pour vous
- N’imposez rien. C’est à vous de savoir quand demander et quand votre client n’est pas prêt. Être invasif ne sert à rien.
Comment répondre aux opinions positives ?
- Reconnaissez la situation et remerciez-les pour leur retour d’expérience
- Paraphrasez son avis positif et utilisez-le pour valoriser votre service
- Rendez votre réponse personnelle
- Partagez l’avis client sur vos réseaux sociaux
Voici un bon exemple de réponse :
Merci [nom du client] de prendre le temps de donner votre opinion sur votre séjour. Nous sommes ravis que vous ayez apprécié nos différentes formules de petits déjeuners. Nous sommes fiers de notre sélection de petits déjeuners et nous encourageons nos clients à nous dire ce qu’ils aiment, afin de mieux répondre à leurs envies. En espérant vous revoir bientôt. [votre nom]
PS : Figurer sur des sites tels que TripAdvisor vous permet également d’être mis en avant pour leurs récompenses basés sur les avis clients.