Trade Secrets: Service Client

Transformer vos avis clients négatifs en bénéfice pour votre hébergement

Gérer les avis clients- eviivo

Comme vous le savez probablement déjà, il est important pour votre établissement d’être présent sur un ou plusieurs sites d’avis clients, tel que TripAdvisor ou Google. Grâce aux sites communautaires, vous pouvez profiter des commentaires de leurs 280 millions de visiteurs par mois gratuitement. Booking.com est le premier collecteur d’avis clients en ligne à ce jour.

Un récent sondage a révélé que 94% des voyageurs sont influencés par les évaluations laissés sur les sites d’avis tels que TripAdvisor, Booking.com, Google ads etc.

Cela signifie que si votre propriété ne peut pas être trouvée sur un de ces sites, vous vous coupez  à des centaines de réservations. Plus important encore, ce n’est pas seulement l’avis en lui même qui influe sur la décision du client mais la façon dont vous répondez aux commentaires négatifs. 64 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles seraient réfractaires si elles voyaient une réaction défensive ou agressive de la part de l’hébergeur.

Selon une étude réalisée par coachomium «75 % des voyageurs pensent que le fait que la direction de l’hôtel réponde à des commentaires de clients est rassurant et 22,4 % des clients d’hôtels lisent systématiquement les réponses des hôteliers pour se faire une idée sur un établissement.»

Dans cet article, nous vous expliquons comment réagir aux bonnes et aux mauvaises critiques, afin que vous puissiez gérer efficacement la e-réputation de votre propriété.

Quelques fais :

Un tiers des gens publieront une critique après leur voyage, alors ne les ignorez pas.
Sachez que la note moyenne des chambres d’hôtes en France est de 4,1/5. Si vous voulez essayer d’éviter les mauvaises critiques, lisez notre guide ici.

 

1. Sur quels sites internets les visiteurs peuvent-ils laisser des commentaires ?

  • TripAdvisor : permet des réponses publiques et des messages privés.                                                                              
  •  Expedia : permet des réponses publiques et vous pouvez répondre par email à Expedia.                                         
  • Hotels.com : permet des réponses publiques et vous pouvez répondre par email à Hotels.com.                                
  • Booking.com : vous permet de contacter les internautes directement, ce n’est pas public.                                          
  • Google+ local : n’autorise que les réponses publiques.                                                                                                        
  • Travelocity : un bouton de commentaire sous les commentaires permet aux hébergeurs de répondre, y compris en ajoutant des photos et des vidéos.                                                                                                                                     
  • Trivago : permet des réponses publiques. 

2. A quelles critiques dois-je répondre ?

Positive : score de 4.5-5 – répondre à tous les clients qui ont laissé un avis positif pour les remercier.

Milieu de gamme : score de 3-4 – répondre à au moins 25 % des commentaires.

Négative : note de 1 ou 2 – répondre à toutes les critiques dans les 24 heures.

 

3. Comment puis-je répondre aux critiques négatives ?

Nos conseils pour répondre correctement aux mauvais avis sont similaires à la façon dont nous vous suggérons de traiter les clients difficiles. Lorsqu’il s’agit d’avis laissés en ligne par des clients, voici ce qu’il est important de garder à l’esprit :

  • Remerciez les personnes qui ont laissé un avis.
  • Ne soyez pas sur la défensive.
  • Si possible, expliquez les mesures qui seront prises pour résoudre les problèmes mentionnés.
  • Répondez par message privé pour résoudre le problème.
  • S’il s’agit d’un problème d’infrastructure, remerciez le client de vous avoir prévenu et dites-lui que vous allez  envisager des modifications à l’avenir.

Voici un bon exemple de réaction à un commentaire négatif :

  1. Saluer l’internaute
  2. Présenter ses excuses pour le problème ou la gêne occasionnée
  3. Demander le jour ou il/elle a séjourné(e) dans l’établissement ainsi que son numéro dechambre et/ou de réservation.
  4. Inviter l’internaute à parler en privé pour trouver une solution
  5. Le saluer

4. Comment puis-je répondre aux commentaires positifs ?

  •  Remerciez les personnes qui ont laissé un avis.
  •  Mettre en avant l’avis positif et l’utiliser par la suite sur vos réseaux sociaux ou votre site internet.
  •  Personnalisez vos réponses pour chaque commentaire.
  •  Partager les avis sur les réseaux sociaux.

Voici un bon exemple de réponse à une critique positive :

  1. Saluer l’internaute
  2. Le remercier pour le commentaire posté
  3. Montrer de la gratitude pour l’éloge dont il fait part
  4. Inviter l’internaute à revenir ou à aimer vos réseaux sociaux pour suivre l’actualité de l’hébergement.
  5. Le saluer

5. Les meilleurs conseils pour optimiser vos réponses 

  • Créez quelques modèles de réponses pour accélérer le processus (mais n’oubliez pas de personnaliser le message par la suite, comme ajouter le nom du client si connu).
  • Lorsque vous répondez à un avis, il sera placé en haut de la liste ; il vous suffit donc de répondre à un avis 5 étoiles pour vous assurer que vos meilleurs avis soient les premiers vus.
  • Assurez-vous de terminer toutes vos réponses sur une note positive.
  • Toutes les réponses ne doivent pas dépasser 100 mots.

Permettre à votre propriété d’être visible sur les sites d’avis clients est une excellente façon de mettre en valeur ses atouts et de convaincre les potentiels clients de réserver avec vous plutôt qu’avec un autre hébergeur. 

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