Trade Secrets: Serviço ao Cliente

Como evitar que os hóspedes deixem avaliações negativas

 

Como o proprietário de um alojamento, estará sempre a esforçar-se para deixar os seus hóspedes sorrindo após cada estadia e felizes em fornecer excelentes avaliações para si. Algo pode dar errado às vezes, mas o importante é estar preparado e saber exatamente o que fazer se isto infelizmente acontecer.

A última coisa que deseja é que o cliente deixe uma crítica menos que favorável sobre si, seja ela on-line ou não. Quer que todos os potenciais clientes dêem ao seu alojamento uma chance justa, e para isto precisa que quaisquer avaliações que possam ler sejam as mais positivas possíveis.

Então, o que pode fazer para garantir que menos comentários ruins cheguem à internet e acabem a circular pelo país como sussurros chineses?

 

1. A prevenção é melhor que a cura

É importante esforçar-se sempre para oferecer a todos os hóspedes – desde crianças até aposentados – a melhor experiência possível que podem ter no seu alojamento. Isto significa não deixar nenhum detalhe sem ser revisto, simplesmente fazer tudo ao seu alcance para garantir que tudo esteja perfeito!

Claro, há uma série de detalhes para duplicar e até triplicar a verificação – a lista é provavelmente tão longa quanto o seu braço – mas garantir que tudo esteja limpo e bem apresentado é um bom começo. Certifique-se que todas as refeições são preparadas da melhor forma e esteja atento aos seus hóspedes durante toda a sua estadia.

No entanto, lembre-se de que qualquer pessoa pode encontrar um problema se procurar muito. Portanto, não importa quantos cantos e recantos tenha verificado, deve estar preparado para eventuais queixas.

 

2. Esteja um passo à frente

É importante estar em alerta e perceber quando um cliente pretende deixar uma avaliação negativa. Durante a sua estadia, tenha cuidado com clientes que vêm a si com qualquer tipo de reclamação mínima – desde o topo empoeirado do guarda-roupa até o fato de que a vista do quarto não é a América do Sul. Se quiser evitar uma crítica potencialmente ruim, precisa saber como lidar com a queixa e tentar resolver a situação.

Por exemplo, se o hóspede realmente sentir que a vista do quarto não corresponde ao prometido, pode colocá-lo num quarto diferente. Se eles não entendem como o chuveiro funciona, deve encontrá-los o mais rápido possível para explicar como fazê-lo. Se esta dúvida surge com frequência entre os seus hóspedes, certifique-se que alguém possa explicar-lhes isto à chegada e deixe um guia de referência sobre as instalações no quarto.

3. Neutralizar a tensão

Ocasionalmente, pode acontecer todos os infortúnios possíveis com um mesmo hóspede durante a estadia no seu alojamento. O colchão é muito duro, as cortinas deixam entrar muita luz, a banheira enche muito devagar etc. Mesmo que isto seja raro, quando este tipo de situação acontece, tem que saber como acalmar o cliente, pelo menos o tanto quanto puder. Idealmente, deve lidar com o problema enquanto ele acontece. No entanto, alguns hóspedes só mencionam os problemas no final da sua estadia.

Nestas ocasiões, ainda há uma chance de reverter a situação. Dar um desconto na fatura total ou oferecer algum item gratuitamente pode ser uma boa forma de mostrar aos clientes que realmente se importa com a qualidade da sua estadia e que quer resoslver qualquer problema que possa ter surgido. Se for um cliente regular, pode querer oferecer um desconto para a sua próxima visita.

Também é uma boa ideia adquirir o hábito de pedir aos clientes que preencham um formulário de feedback após a partida. Enquanto alguns hóspedes são bastante expansivos com reclamações, outros são menos e, naturalmente, preferem esperar até chegar em casa para deixar uma avaliação on-line. Pedir aos hóspedes por um pequeno feedback ao saírem oferece a si ou à sua equipa a chance de resolver qualquer problema imediatamente.

Leia o nosso guia para saber mais sobre como lidar com clientes difíceis

 

4. Seja o guru das reclamações

Mas como garantir que os hóspedes cheguem até si com qualquer reclamação que possam ter? Assim que chegarem à sua propriedade, ao cumprimentá-los, certifique-se de apresentar-se como o primeiro ponto de contacto para quaisquer reclamações ou dúvidas que tiverem durante a sua estadia no seu alojamento.

Para fazer isto, também precisará tornar-se acessível e disponível o máximo possível. É impossível sentar-se noite e dia na receção, mas pode informar aos hóspedes quando estará disponível e quem devem contactar na sua ausência.

Também precisará ser muito bom no atendimento ao cliente. Se, infelizmente, receber uma reclamação, seja educado em todos os momentos – mesmo que o cliente não seja – e não se esqueça de ouvir e ser solidário com as reclamações.

A última coisa que deseja é que os hóspedes escrevam uma avaliação negativa na TripAdvisor, por exemplo. Faça o seu melhor para resolver tudo enquanto eles ainda estiverem no local, assim é menos provável que façam reclamações on-line no segundo em que saírem da sua propriedade.

Num mundo ideal, tudo funciona como uma máquina perfeitamente lubrificada o tempo todo. No mundo real, no entanto, um vagão pode sair do trilho às vezes. Não precisa entrar em pânico! É importante ser bem versado na arte de gerir e saber lidar com reclamações para evitar comentários ruins sobre o seu alojamento.

 

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