Nie wieder eine Gästenachricht verpassen: Leitfaden für Eigentümer von Ferienunterkünften

Schnelles Reagieren auf Nachrichten von Gästen ist das Rückgrat eines großartigen Ferienerlebnisses. Es zeigt Aufmerksamkeit, Engagement und Verfügbarkeit, wann immer sie gebraucht werden. Gleichzeitig kann das Vergessen oder Vernachlässigen von Nachrichten das Gästeerlebnis verschlechtern und zu schlechten Bewertungen, geringer Kundenbindung und einem verpassten Superhost-Status führen.

Wenn die Nachrichten von Gästen eintreffen, ist es wichtig, eine todsichere Strategie zu haben, die sicherstellt, dass jede Nachricht schnell und angemessen beantwortet wird.
In diesem Artikel gehen wir auf einige bewährte Methoden ein, damit Sie niemals eine Nachricht verpassen. Zuvor werfen wir jedoch einen Blick darauf, warum es so schwierig sein kann, alle Gästekommunikationen im Blick zu behalten…

Es gibt viele Gründe, warum es schwierig sein kann, mit jeder Nachricht Schritt zu halten:

Zu jedem Zeitpunkt erhalten Sie Nachrichten von drei Hauptquellen:

Diese Nachrichten erreichen Sie möglicherweise über verschiedene Plattformen. In Stoßzeiten oder besonderen Anlässen steigt die Anzahl der Anfragen stark an – das kann sich wie ein Vollzeitjob anfühlen!

Die Verantwortung Ihres Teams ist es, alle Nachrichten umgehend zu beantworten, was kompliziert wird, wenn Ihre Gäste sich in verschiedenen Zeitzonen befinden. Während Gäste vor Ort eher im gleichen Zeitplan wie Ihr Team sind, können Interessenten Anfragen von überall und zu jeder Zeit senden.
Die Situation wird noch komplexer, wenn Sie Ferienunterkünfte aus einem anderen Land mit abweichender Zeitzone verwalten. Es ist unvermeidlich, dass ein erheblicher Teil der Nachrichten außerhalb der Arbeitszeiten Ihres Teams oder sogar während des Schlafs eingeht.

Buchungen können über diverse Quellen kommen: direkte Kanäle (Telefon, Website) ebenso wie Online Reiseportale (OTAs). Gäste schreiben über unterschiedliche Plattformen. Die Folge ist, dass Sie sich auf mehreren Systemen gleichzeitig einloggen und zwischen diesen wechseln müssen – was Zeit kostet und Prozesse verzögert.

Die Verwaltung von Nachrichten aus mehreren Quellen bringt ihre eigenen Herausforderungen mit sich, wie zum Beispiel das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Extranets. Wenn Sie beispielsweise Nachrichten von einem Gast auf Airbnb, eine weitere auf Vrbo und eine dritte von einer Direktbuchung erhalten – alle gleichzeitig – müssen Sie möglicherweise in drei verschiedenen Kanälen ein- und ausloggen, um jede Nachricht zu bearbeiten. Dies verlängert nur den Prozess der Beantwortung.

Es kann selbst für ein großes Team im Ferienwohnungsmanagement schwierig sein, jede Nachricht zu beantworten, während es gleichzeitig alle anderen täglichen Aufgaben bewältigt.
Obwohl verzögerte Antworten sowohl die Gästezufriedenheit als auch die Buchungsraten negativ beeinflussen können, müssen vielbeschäftigte Teammitglieder manchmal andere Aufgaben priorisieren, anstatt Anrufe oder E-Mails sofort zu beantworten.

Niemand ist perfekt, besonders vielbeschäftigte Eigentümer oder Betreiber von Ferienunterkünften mit zahlreichen Verantwortlichkeiten. Häufige Fehler im Umgang mit Gästefragen sind übersehene Nachrichten und Missverständnisse. Leider führen diese Fehler zu Buchungsverlusten und negativen Bewertungen.

Schon das Verpassen einer einzigen Nachricht kann zu Verwirrung und Unzufriedenheit bei Gästen führen. Die richtige Nutzung von Tools hilft Ihnen jedoch, Ihre Gäste glücklich zu machen und gleichzeitig Zeit bei der Nachrichtenverwaltung zu sparen.

Wir empfehlen, eine umfassende Strategie zu entwickeln, die sicherstellt, dass Sie jede Nachricht zeitnah beantworten. Nutzen Sie möglichst viele der unten aufgeführten bewährten Verfahren, und Sie schaffen damit die Grundlage für eine umfassende Kommunikationslösung.

Ein einheitlicher Posteingang ermöglicht es Ihnen, alle Ihre Nachrichten von verschiedenen Plattformen an einem Ort zu verwalten. Mit nur einem Login und der Darstellung aller Nachrichten auf einem Bildschirm sparen Sie Zeit, die sonst für das ständige Wechseln zwischen verschiedenen Extranets benötigt wird. Je nachdem, welche Kanäle in die Nachrichtenbox integriert sind, sehen Sie alle Gästefragen, die über führende OTAs wie Airbnb, Booking.com, Vrbo und Expedia eingehen.

Um sicherzustellen, dass keine Nachricht übersehen wird, sollten Sie mit einem einheitlichen Posteingang arbeiten, der klar anzeigt, ob Sie bereits auf Nachrichten geantwortet haben.
Idealerweise sollte er Ihnen ermöglichen, Nachrichten zu filtern, sodass Sie nur noch die ungelesenen oder unbeantworteten Nachrichten sehen, um diese schneller zu finden und zu bearbeiten.

Viele Anfragen drehen sich um wiederkehrende Themen. Wenn Sie diese häufig gestellten Fragen automatisiert vor und während des Aufenthalts beantworten, reduzieren Sie den Nachrichtenfluss.

Zielen Sie darauf ab, automatisierte Nachrichten so zu planen, dass sie vor und während des Aufenthalts an Gäste gesendet werden. Dadurch können Sie wichtige Informationen im Voraus bereitstellen, wie Check-in/-out-Anweisungen, Wegbeschreibungen zur Unterkunft oder Ihren Zahlungsablauf.

Ihre Website stets mit informativen, genauen und leicht zu navigierenden Inhalten zu aktualisieren, kann ebenfalls dazu beitragen, häufige Anfragen vorwegzunehmen. So haben Gäste die Möglichkeit, Antworten auf ihre Fragen online zu finden, bevor sie sich direkt an Sie wenden.

Wir empfehlen, auf Ihrer Website eine FAQ-Seite (häufig gestellte Fragen) einzurichten. Stellen Sie sicher, dass Ihre FAQ-Seite mit Antworten auf die Fragen gefüllt ist, die Sie am häufigsten von Gästen erhalten.

Kein Mensch kann rund um die Uhr verfügbar sein, aber ein gut eingesetzter, KI-gestützter Assistent kann auf Ihrer Website rund um die Uhr Fragen beantworten.
Chatbots und andere Online-Assistenten ermöglichen es Reisenden, Sie jederzeit vor oder während ihres Aufenthalts zu kontaktieren. Sie sind besonders nützlich, um Anfragen von potenziellen Gästen zu beantworten, die ihre Reise gerade planen oder recherchieren. Tatsächlich haben 64% der Reisenden bereits KI verwendet, um ihre Reise zu recherchieren oder zu planen.*

Sofortige Beantwortung von Anfragen, die „vor der Buchung“ gestellt werden, erhöht durch Ihren KI-gestützten Assistenten die Wahrscheinlichkeit, dass Interessenten zu Buchern werden – während Sie sich gleichzeitig auf die Betreuung der Gäste vor Ort konzentrieren können.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Online-Assistent seine Antworten aus Ihrer Website und anderen von Ihnen erlaubten Seiten bezieht. So gewährleisten Sie, dass Reisende präzise und passende Antworten auf jede Frage erhalten.

Wenn Sie zu den 4,88 Milliarden Smartphone-Nutzern weltweit gehören, nutzen Sie Ihr Mobilgerät wahrscheinlich bereits, um mit Ihren Liebsten zu schreiben, persönliche E-Mails zu prüfen und in sozialen Medien zu posten.**

Warum also nicht auch Möglichkeiten finden, Gästekommunikation auf dem Handy zu zentralisieren und darauf zuzugreifen? So können Sie Nachrichten beantworten, egal wo Sie sich gerade befinden.

Ein leistungsstarkes PMS sollte es Ihnen und Ihrem Team ermöglichen, Gästekommunikation über mobile Geräte zu verwalten. Achten Sie auf ein PMS mit einer kostenlosen mobilen App, über die Sie auf Gästennachrichten zugreifen und darauf antworten können. Informieren Sie sich außerdem über Drittanbieter, mit denen sich Ihr PMS integrieren lässt. Durch diese Integrationen haben Sie möglicherweise die Möglichkeit, eine anpassbare Gästebuchungs-App oder ein Textnachrichtensystem einzurichten, um mühelos über Mobilgeräte zu kommunizieren.

Auch wenn der Einsatz verschiedener Tools und Technologien hilfreich ist, um in Ihrem Namen mit Gästen zu kommunizieren, sollte er den menschlichen Kontakt nicht vollständig ersetzen. Zahlende Gäste verdienen und erwarten die persönliche Note und Gastfreundschaft ihres Ferienvermieters.

Setzen Sie daher Technologien wie Chatbots gezielt ein, um potenziellen Gästen sofortige Antworten auf ihre Anfragen zu liefern. So bleibt Ihnen (oder Ihrem Team) mehr Zeit, sich persönlich um Nachrichten von anwesenden Gästen zu kümmern. Dadurch können Sie auf alle Nachrichten so reagieren, wie es für den jeweiligen Absender am passendsten ist – mit einer schnellen, technologiebasierten Antwort für potenzielle Gäste und einer persönlichen, individuellen Interaktion für Gäste vor Ort.

Um herauszufinden, ob Ihre Antworten den Erwartungen entsprechen, ist es sinnvoll, regelmäßig Feedback von Gästen zu ihrer Kommunikationserfahrung einzuholen. Richten Sie automatisierte E-Mails nach dem Aufenthalt ein, um jeden Gast um eine Rückmeldung zu bitten. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre Kommunikationsprozesse und -praktiken fortlaufend zu verbessern.

Ganz gleich, wie viele Nachrichten Sie erhalten – Sie können auf jede einzelne Gästennachricht antworten. Und mehr noch: Der Prozess muss keine zeitaufwändige Angelegenheit sein. Konzentrieren Sie sich darauf, eine umfassende Strategie zu entwickeln, die Folgendes beinhaltet:

Mit den Funktionen des Guest Manager von eviivo können Sie all diese Best Practices über ein einziges PMS umsetzen. Die umfassenden Tools beinhalten einen KI-gestützten Concierge für Ihre Website, automatisierte E-Mails für jeden Schritt der Guest Journey sowie den ersten Posteingang, der alle Nachrichten von Airbnb, Vrbo, Booking.com, Expedia und Ihren Direktbuchungen (plus Bewertungen) integriert. Richten Sie sich jetzt ein – und verpassen Sie nie wieder eine Gästenachricht.

*Matador Network Umfrage unter 1.200 Reisenden, 2023
**Statista