Gästekommunikation meistern: 9 Wege zum Erfolg

Vom Moment an, in dem Gäste beginnen, einen Aufenthalt in Betracht zu ziehen, bis zu dem Zeitpunkt, an dem sie auschecken, hat die Art und Weise, wie Sie mit ihnen kommunizieren, einen enormen Einfluss.
Die richtige Mischung aus herzlichen persönlichen Begegnungen und ansprechender digitaler Kommunikation ist der Schlüssel, um dauerhafte Bindungen – und Wiederholungsbuchungen – zu schaffen.

Schauen wir uns nun die entscheidende Rolle der Kommunikation im Gästeerlebnis genauer an.
Wir werden die verschiedenen Kommunikationsarten besprechen, die Hotels zur Verfügung stehen, und anschließend unsere besten Tipps teilen, wie Sie effektiv mit Ihren Gästen interagieren können.

Gästekommunikation bezieht sich auf den Austausch von Informationen und Interaktionen zwischen Hotels und ihren Gästen. Dies umfasst alle Arten von Interaktionen: von persönlichen bis zu digitalen, und von verbaler bis zu nonverbaler Kommunikation.

Das oberste Ziel all Ihrer Kommunikation sollte natürlich darin bestehen, den Gästen einen nahtlosen und angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen.

Kommunikation bedeutet nicht nur, Informationen zu vermitteln – es geht darum, eine Verbindung zu Ihren Gästen herzustellen. Die Art und Weise, wie Ihr Hotel kommuniziert, hat einen großen Einfluss auf das gesamte Gästeerlebnis. Wie und wann Sie mit Gästen interagieren, beeinflusst ihre Gefühle und ihr Verhalten, einschließlich:

Aus diesem Grund müssen Sie eine Kommunikationsstrategie für Ihr Hotel entwickeln – als Teil Ihres umfassenderen Ziels, außergewöhnliche Gästeerlebnisse zu schaffen. Das bedeutet, die besten Wege zu finden, um mit Gästen vor, während und nach ihrem Aufenthalt zu interagieren.

Es gibt eine Vielzahl von Kommunikationsmethoden, die Sie nutzen können, um mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten.

Die effektive Gästekommunikation von heute sollte mehr als eine dieser Methoden kombinieren – und sich nicht ausschließlich auf eine einzige verlassen. Obwohl digitale Self-Service-Lösungen wie kontaktloser Check-in in den letzten Jahren stark zugenommen haben, wünschen sich viele Gäste weiterhin die Möglichkeit persönlicher Interaktionen. Daher sollten Sie das Beste aus beiden Welten bieten, um alle Reisenden anzusprechen und Ihre Gästekommunikation zu optimieren.

There are many ways to communicate effectively with your guests, using a combination of the methods we outlined above.

Ihre Gäste möchten wissen, dass sie Sie jederzeit und von überall aus kontaktieren können. Eine der wichtigsten Strategien für effektive Gästekommunikation ist es, die Kommunikationskanäle Ihres Hotels stets offen zu halten. Das bedeutet, dass Gäste rund um die Uhr Anfragen, Wünsche oder Feedback senden können.

Um diese 24/7-Verfügbarkeit zu gewährleisten, wählen Sie ein Property Management System, das es Ihnen ermöglicht, Gästemitteilungen aus mehreren Kanälen wie E-Mail und wichtigen Online-Reisebüros (OTAs) wie Booking.com, Expedia, Airbnb und Vrbo einzusehen und zu beantworten. Wenn Ihr PMS weitere Kommunikationskanäle integriert, umso besser! Nutzen Sie SMS, WhatsApp und Gast-Apps, um Ihr Hotel so erreichbar wie möglich zu machen.

Außerdem sollten Sie auf Anfragen potenzieller Gäste reaktionsschnell bleiben. Viele Hotels nutzen heute KI-gestützte Systeme, um Anfragen rund um die Uhr schnell zu beantworten. Zum Beispiel ist eviivo Concierge™ ein 24/7 digitaler Helfer mit KI, der Webseitenbesuchern jederzeit sofortige Antworten gibt und Ihr Personal entlastet, sodass es sich auf anwesende, zahlende Gäste konzentrieren kann.

Concierge ist als Teil des eviivo Guest Manager als Chat-Widget in der Ecke des Bildschirms integriert und fungiert als erste Kontaktstelle für Webseitenbesucher.

Es ist ideal, frühzeitig Kontakt zu Gästen aufzubauen und diesen während der gesamten Reise beizubehalten. Senden Sie Nachrichten vor, während und nach dem Aufenthalt, um Gäste informiert und eingebunden zu halten. Nach dem Check-in halten Sie die Bindung mit persönlichem Kontakt vor Ort und Online-Kommunikation aufrecht, um die Zufriedenheit zu prüfen. So fühlen sich Gäste wertgeschätzt und Sie erhalten weitere Möglichkeiten, Zusatzangebote zu verkaufen.

Gute Kommunikation endet nicht mit dem Check-out.

Mit einem Gästemanagementsystem wie dem eviivo Suite Guest Manager können Sie E-Mails oder WhatsApp/SMS-Nachrichten automatisch in allen Phasen der Gästereise versenden. Für Flexibilität sorgen Funktionen zum Pausieren oder Löschen geplanter Nachrichten, falls sich Pläne der Gäste ändern.

Noch ein Tipp: Regelmäßige Kommunikation ist gut, aber Überkommunikation ist kontraproduktiv! Lassen Sie genügend Zeit zwischen den Nachrichten, um Ihre Gäste nicht zu belästigen.

Ein einheitlicher Kommunikationsstil hilft dabei, die Markenstimme Ihres Hotels zu etablieren. Ganz gleich, ob es sich um schriftliche Nachrichten, persönliche Gespräche oder Online-Kommunikation handelt – ein konsistenter Ton verstärkt das Gästeerlebnis, weil er die Bindung zwischen Ihren Gästen und Ihrem Hotel stärkt. Denken Sie daran: Wenn Gäste Nachrichten in einer klar wiedererkennbaren Markenstimme erhalten, entwickeln sie mit der Zeit positive Assoziationen zu dieser Stimme – und verbinden sie mit Vertrauen und Qualität.

Achten Sie darauf, dass Ihr Ton sowohl freundlich und einladend ist als auch Ihre individuelle Persönlichkeit widerspiegelt, die Sie von anderen abhebt. Das gelingt am besten mit klar definierten Guidelines für Ihren Ton of Voice, die Ihrem Team zeigen, was in der Kommunikation – digital wie persönlich – funktioniert und was vermieden werden sollte. Nutzen Sie Ihr Gästeservice-Training, um gemeinsame Standards für die mündliche Kommunikation zu schaffen. Geben Sie Ihren Mitarbeitenden Orientierung, aber auch genug Freiraum, damit Gespräche nie künstlich oder automatisiert wirken.

Auch wenn kontaktlose Optionen in Hotels in den letzten Jahren stark zugenommen haben, bleibt der Check-in einer der wichtigsten Momente der persönlichen Begegnung mit Ihren Gästen. Laut Branchendaten berichten rund 60 % der Hoteliers, dass sie einen klassischen Check-in mit Mitarbeitenden an der Rezeption anbieten, während 31,5 % auf unterstütztes Self-Check-in setzen. Doch in beiden Fällen ist dies oft das erste direkte Zusammentreffen zwischen Gästen und Team.

Achten Sie also darauf, dass das Auftreten und die Professionalität Ihres Rezeptionsteams einen positiven, bleibenden Eindruck hinterlassen. Schulen Sie Ihr Personal, wie es durch empathische, persönliche Kommunikation – verbal wie nonverbal – einen warmen Empfang schafft. Beim Check-in sollten Ihre Mitarbeitenden gezielt Fragen stellen, um mehr über jeden Gast zu erfahren. So können sie gezielte Empfehlungen geben und zusätzlichen Mehrwert bieten.

Ebenso wichtig ist die nonverbale Kommunikation. Setzen Sie klare Erwartungen, was Körpersprache, Blickkontakt und Mimik betrifft. Diese subtilen Signale können Ihre Botschaften wirkungsvoll unterstreichen, Missverständnisse vermeiden – und vor allem die Beziehung zu Ihren Gästen vertiefen.

Ihre Gäste möchten gut vorbereitet anreisen – mit allen wichtigen Informationen, um ihren Aufenthalt optimal zu genießen. Das bedeutet: Kontaktieren Sie Ihre Gäste proaktiv vor der Ankunft, um ihnen hilfreiche Details zukommen zu lassen, wie etwa:

Solche nützlichen und durchdachten Nachrichten schaffen von Anfang an eine positive Stimmung noch bevor Ihre Gäste eingecheckt haben.

Gehen Sie gerne noch einen Schritt weiter und fragen Sie frühzeitig nach besonderen Wünschen oder Bedürfnissen. Wenn Sie zum Beispiel erfahren, dass ein Gast wegen einer Veranstaltung anreist, können Sie ihm bereits vorab eine Wegbeschreibung zum Veranstaltungsort oder passende Restaurantempfehlungen in der Nähe geben – ein kleiner, persönlicher Service mit großer Wirkung.

Eine der größten Herausforderungen in der Gästekommunikation ist es, den Überblick über die vielen genutzten Kanäle zu behalten – von den wichtigsten OTA-Plattformen über E-Mail und WhatsApp bis hin zu SMS. Das Letzte, was Sie möchten, ist, vor lauter Kanälen die Kontrolle zu verlieren – und am Ende eine Nachricht unbeantwortet zu lassen.

Damit keine Anfrage verloren geht, sollten Sie alle Kommunikationskanäle in einem einzigen zentralen Posteingang bündeln. Ein Tool, das Nachrichten aus verschiedenen Quellen zusammenführt, erleichtert die Übersicht und ermöglicht es Ihnen, rasch und effizient auf Anfragen zu reagieren – und so jederzeit ein herausragendes Gästeerlebnis sicherzustellen.

Der Posteingang der eviivo Suite ist branchenweit der erste, der Nachrichten aus folgenden Quellen zusammenführt:

Neben der zentralen Verwaltung aller Kommunikationskanäle ermöglicht der Conversations-Posteingang auch die Nutzung von Vorlagen für Schnellantworten sowie KI-basierte Antwortvorschläge. So kann Ihr Team häufige Anfragen schneller denn je bearbeiten und Ihre Gäste profitieren von einem reibungslosen, professionellen Service.

Das Monitoring und Beantworten von Online-Bewertungen – ob positiv oder negativ – zeigt, dass Ihr Hotel aktiv mit Gästen in Kontakt tritt und deren Feedback ernst nimmt. Denken Sie daran: Konstruktive Kommunikation kann negative Erfahrungen in positive Ergebnisse verwandeln. Wenn Sie auf Kritik oder Beschwerden stoßen, reagieren Sie öffentlich auf der jeweiligen Plattform mit einer höflichen Entschuldigung und setzen Sie das Gespräch anschließend privat fort, um gemeinsam eine Lösung zu finden.

Legen Sie sich eine Auswahl an Textbausteinen für Antworten zurecht, die Sie individuell an jede neue Bewertung anpassen können. Das spart Zeit, ohne dass Ihre Antworten unpersönlich wirken. Ein guter Startpunkt: unsere Vorlagen für Bewertungsantworten.

Um Ihre Online-Reputation noch besser zu steuern, sollten Sie auf eine Gästemanagement-Software wie den Guest Manager der eviivo Suite setzen. Damit können Sie Bewertungen von Airbnb, Vrbo und Direktbuchungen in einem zentralen Posteingang verwalten und automatisierte Antwortvorlagen nutzen – auch für Ihre eigenen Gäste-Reviews auf Airbnb und Vrbo.

Reagieren Sie auch auf Kommentare und Erwähnungen in Ihren Social-Media-Kanälen. Diese einfache Geste zeigt, wie aufmerksam und engagiert Sie mit Ihrer Community umgehen.

Soziale Medien sind Ihre Bühne, um die Persönlichkeit und Individualität Ihres Hauses zu zeigen. Verwenden Sie hier nach Möglichkeit keine Standardfloskeln, sondern setzen Sie auf authentische, persönliche Antworten. Bestimmen Sie Teammitglieder, die auf Kommentare und Markierungen mit Einfühlungsvermögen und Begeisterung reagieren.

Genau dieser persönliche Touch könnte der Grundsein , warum ein Gast erneut bucht, oder warum ein neuer Follower seine erste Reservierung vornimmt.

„Standard“ war gestern. Ihre Aufgabe als Gastgeber ist es, Ihren Gästen das Gefühl zu geben, wirklich besonders zu sein. Wenn Sie Nachrichten und Gespräche auf individuelle Bedürfnisse und Vorlieben abstimmen, fühlen sich Gäste wertgeschätzt und verstanden – ein entscheidender Bestandteil eines außergewöhnlichen Gästeerlebnisses.

Eine wichtige Rolle spielt dabei die persönliche Interaktion vor Ort. Ermutigen Sie Ihr Team, Gespräche aktiv zu beginnen: Fragen Sie Gäste, warum sie reisen und was sie sich vom Aufenthalt erhoffen. Die Antworten liefern wertvolle Hinweise für Empfehlungen, die genau auf den jeweiligen Gast zugeschnitten sind.

Auch in der digitalen Gästekommunikation ist Personalisierung möglich – und ebenso wichtig. Schon kleine, persönliche Akzente machen einen großen Unterschied, etwa:

Gehen Sie ruhig noch etwas weiter: Wenn ein Gast z. B. über eine Ihrer Messaging-Plattformen eine Spa-Behandlung bucht, schicken Sie ihm am nächsten Tag eine kurze Nachricht und fragen Sie nach, wie es ihm gefallen hat. Diese kleine Aufmerksamkeit zeigt Präsenz, Fürsorge und echtes Interesse.

Ein weiterer wirkungsvoller Weg zur Personalisierung sind exklusive Website-Werbeaktionen. Mit individuellen Rabattcodes oder Mitglieds-IDs können Sie spezielle Angebote auf Basis des bisherigen Gästeverhaltens gestalten – beispielsweise „10 % Rabatt auf Ihren nächsten Aufenthalt“ für einen Stammgast oder Firmenkunden.

Effektive Kommunikation ist eine der wichtigsten Zutaten für ein herausragendes Gästeerlebnis. Mit der richtigen Kombination aus digitalen Tools, persönlicher Ansprache und konsistenter Markenstimme schaffen Sie einen Aufenthalt, an den Ihre Gäste gerne zurückdenken – und der sie dazu motiviert, wiederzukommen.

Eine PMS-Lösung wie der eviivo Suite Guest Manager, die zentrale Gästekommunikationsfunktionen integriert, hilft Ihnen dabei: Using a PMS like that integrates key guest communication tools allows you to: