Kümmern Sie sich um Ihre Gäste | Online Gehen

6 Top-Tipps für erfolgreiches Reputationsmanagement im Hotel

Niemand möchte einen schlechten Aufenthalt haben, wenn er reist. Bevor sie bei Ihnen buchen, brauchen die Reisenden von heute den Beweis, dass sie in Ihrem Hotel eine hervorragende Zeit verbringen werden. Und das bedeutet, dass sie online gehen, um herauszufinden, was im Internet über Ihre Unterkunft berichtet wird. Erfahren Sie hier,, warum es so wichtig ist, den Ruf Ihres Hotels im Internet zu pflegen, und entdecken Sie unsere besten Tipps für ein erfolgreiches Reputationsmanagement.

Was ist Reputationsmanagement in Hotels?

Das Reputationsmanagement eines Hotels umfasst alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um zu überwachen und zu steuern, wie das Hotel im Internet wahrgenommen wird.

Ihr Reputationsmanagement kann Folgendes umfassen:

  • Überwachung der Bewertungen Ihres Hotels auf Webseiten Dritter (einschließlich Tripadvisor, Google und anderer Online-Reiseportale, auf denen Sie Ihre Zimmer anbieten)
  • Taktiken anwenden, um mehr Bewertungen zu erhalten, gute Bewertungen zu fördern und negative Bewertungen zu verhindern
  • Effizientes Reagieren auf Bewertungen
  • Regelmäßige Optimierung der Website Ihres Hotels für Suchmaschinen
  • Nutzung sozialer Medien zur Verbesserung oder Sicherung Ihres Rufs

Warum ist Reputationsmanagement wichtig?

Die Pflege eines guten Online-Rufs wird für Hotels im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Heutzutage beginnen die Buchungsentscheidungen der Reisenden in der Regel mit einer Online-Suche. Suchmaschinen, Online-Bewertungen und Ihre eigenen Online-Medien (z. B. Ihre Website und soziale Medien) sind zunehmend die Orte, an denen sich potenzielle Gäste über Ihr Haus informieren, herausfinden, wie Sie wahrgenommen werden, und entscheiden, ob sie bei Ihnen buchen.

Insbesondere soziale Nachweise im Internet, wie z. B. Kundenrezensionen oder aggregierte Sterne-Bewertungen, sind in allen Branchen zu wichtigen Motivationsfaktoren für die Kaufentscheidungen der Verbraucher geworden.

79% der TripAdvisor-Nutzer buchen eher ein Hotel mit einer höheren Allgemeinbewertung, wenn sie zwischen zwei ansonsten identischen Häusern wählen.

In diesem Umfeld bringt ein effektives Reputationsmanagement eine Reihe von Vorteilen mit sich, von der Erhöhung Ihrer Online-Sichtbarkeit und Glaubwürdigkeit bis hin zur Maximierung Ihrer Einnahmen.

Hier sind 6 Möglichkeiten, wie Sie das Reputationsmanagement in Ihrem Hotel verbessern können:

1. Gute Bewertungen erhalten

Eine Vielzahl hervorragender Online-Bewertungen zu sammeln, ist das Ziel eines jeden Hoteliers, und das nicht nur aus Eitelkeit. Unsere Umfrage unter 7.500 Reisenden aus aller Welt ergab, dass 1 von 5 Reisenden bei der Wahl eines Hotels am ehesten von bereits vorhandenen Gästebewertungen beeinflusst wird, so dass es auch für das Geschäft gut ist, wenn Gäste über ihre positiven Erfahrungen berichten.

Um diese guten Bewertungen für sich sprechen zu lassen, muss man sie sich jedoch erst verdienen. Hier sind ein paar Dinge, die Sie tun können, um Ihren Gästen einen erstklassigen Aufenthalt zu bieten, über den sie gerne berichten werden.

Die Grundlagen beherrschen

  • Das Ziel ist immer, den Gästen den besten Schlaf ihres Lebens zu bieten. Superbequeme Matratzen und hochwertige Bettwäsche sind ein echter Gewinn!
  • Halten Sie die Zimmer in gutem Zustand und entscheiden Sie sich für eine Gestaltung, die mit dem Rest des Hotels übereinstimmt.
  • Halten Sie die Außenbereiche sauber und gepflegt
  • Richtig Frühstück machen. Wenn Sie Produkte aus der Region verwenden, sollten Sie dies bekannt machen! (Weitere Frühstücks-Tipps finden Sie hier).

Übertreffen Sie alle Erwartungen

Wenn Sie die Grundlagen perfektioniert haben, überlegen Sie sich, was Sie Ihren Gästen noch bieten können, damit sie sich wirklich gut aufgehoben fühlen. Um gute Bewertungen zu erhalten, sollte Ihr Ziel nicht sein, die Erwartungen Ihrer Gäste zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie Sie Erwartungen nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen:

  • Bieten Sie Ihren Gästen die Möglichkeit eines problemlosen, kontaktlosen Check-ins
  • Bieten Sie einen Hol- und Bringservice für Gäste an, der zum nächstgelegenen Bahnhof fährt
  • Bieten Sie an, vor der Ankunft Ihrer Gäste Restaurants für sie zu reservieren
  • Geben Sie den Gästen Karten oder Wegbeschreibungen zu nahe gelegenen Sehenswürdigkeiten
  • Fragen Sie Ihre Gäste während des gesamten Aufenthalts immer wieder mal, ob sie etwas benötigen

Sie möchten, dass der Umgang mit Ihren Gästen vom ersten bis zum letzten Eindruck herausragend ist. Auch wenn die oben genannten Aufgaben als sehr mühsam erscheinen mögen, so sind sie doch das Ergebnis wert – und Sie können durch Automatisierung viele davon mit minimalem Aufwand erledigen. Mehr dazu weiter unten.

Entdecken Sie weitere Top-Tipps, um gute Gästebewertungen zu erhalten.

Wenn Sie Ihren Gästen ein großartiges Erlebnis geboten haben, vergessen Sie nicht, sie zu bitten, Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen! Sie können dies beim Auschecken tun und/oder die Gäste nach ihrem Aufenthalt mit der Bitte um Feedback kontaktieren.

2. Reagieren Sie auf Bewertungen (negative und positive!)

Okay, Sie bieten hervorragende Erlebnisse, ermutigen Ihre Gäste, eine Bewertung zu hinterlassen, und Ihre Bewertungen häufen sich. Als Nächstes müssen Sie sicherstellen, dass Sie auf die Bewertungen reagieren.

Die Reaktion auf die Online-Bewertungen, die Ihr Hotel erhält, wirkt Wunder für Ihren Ruf, denn sie zeigt, dass Sie sich um die Eindrücke Ihrer Gäste kümmern. Das ist besonders wichtig, wenn Sie ein großes Hotel führen, das Gefahr läuft, als unpersönlich oder „zu groß, um sich um einzelne Kunden zu kümmern“ wahrgenommen zu werden.

Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, können Sie eine weniger gute Situation in eine Gelegenheit verwandeln, um Ihre Aufmerksamkeit, Ihr Wohlwollen und Ihre Bereitschaft zu zeigen, sich weiter zu verbessern. Genauso wichtig ist es, auf positive Bewertungen zu reagieren. Damit zeigen Sie, dass Sie die Komplimente Ihrer Gäste zu schätzen wissen, und ermutigen vielleicht sogar andere, es Ihnen gleichzutun.

Wir wissen, dass die Beantwortung einzelner Bewertungen zeitaufwändig sein kann. Hier sind einige Tipps, die Ihnen helfen, den Prozess zu optimieren.

Top-Tipps für Ihre Antworten

  • Erstellen Sie mehrere Vorlagen, um den Prozess zu beschleunigen
  • Beauftragen Sie einzelne Mitarbeiter mit der Bearbeitung der Antworten. Sorgen Sie dafür, dass sie einen bestimmten Tonfall einhalten, damit alle Kommentare einen einheitlichen Charakter haben.
  • Achten Sie darauf, dass Sie alle Antworten mit einem positiven Satz beenden.
  • Beschränken Sie Ihre Antworten auf maximal 100 Wörter.

Wie antworte ich auf positive Bewertungen?

  • Zeigen Sie Ihre Wertschätzung und danken Sie dem Gast für die Abgabe der Bewertung.
  • Wiederholen Sie die positive Beurteilung des Gastes und nutzen Sie sie für ein Upselling.
  • Gestalten Sie die Antwort persönlich
  • Denken Sie darüber nach, die Bewertung in den sozialen Medien zu teilen.

Es kann zeitaufwändig sein, auf jede einzelne Bewertung zu reagieren, die eingeht. Vielleicht legen Sie sich einen Vorrat an Vorlagen für Antworten auf Bewertungen an, die Sie als Grundlage für Ihre Antworten verwenden können, um den Prozess zu beschleunigen.

Nutzen Sie diese Vorlagen als Inspiration und nicht als Textvorlage, die Sie Wort für Wort übernehmen müssen. Tripadvisor hat herausgefunden, dass 77 % der Reisenden eher bei einem Gastgeber buchen, der eine persönliche Antwort auf eine Bewertung hinterlässt, also sorgen Sie für etwas Abwechslung in jeder Antwort!

3. Stellen Sie alle Ihre Bewertungen an einem Ort zusammen

Für ein gutes Reputationsmanagement ist es entscheidend, den Überblick über Ihre Bewertungen zu behalten. Mit einer zuverlässigen Guest Manager Software haben Sie die volle Kontrolle über das Einholen, Verwalten und Anzeigen von Gästebewertungen. Der eviivo Guest Manager bietet Ihnen die Möglichkeit:

  • die Bewertungen all Ihrer Unterkünfte in einem Dashboard zu verwalten
  • den Überblick über alle neuen Bewertungen zu behalten, damit Sie effizient darauf reagieren können
  • zu wählen, welche Bewertungen Sie auf Ihrer Website anzeigen (wenn Sie eine eviivo-Website verwenden)
  • Ihre E-Mails nach Abreise der Gäste mit der Bitte um eine Bewertung anzupassen und zu automatisieren

4. Automatisieren Sie Ihr Reputationsmanagement

Bei einem effektiven Reputationsmanagement geht es vor allem darum, das Gästeerlebnis zu verbessern, indem Sie zeitnah mit Ihren Gästen kommunizieren. Dies kann schwierig erscheinen, wenn man mit den täglichen Anforderungen des Hotelbetriebs konfrontiert ist. Wenn Sie jedoch bestimmte Aufgaben automatisieren, können Sie Ihre Bemühungen im Reputationsmanagement ohne viel zeitraubenden manuellen Aufwand bewältigen.

Mit der richtigen Gästemanagement-Software können Sie Automatisierungen nutzen, um:

  • Ihren Gästen nützliche Informationen (Wegbeschreibung, Menüs, Sehenswürdigkeiten usw.) vor ihrem Aufenthalt per E-Mail zu senden.
  • Nach dem Aufenthalt eine E-Mail an Ihre Gäste zu senden, in der sich einfach für ihren Besuch bedanken oder sie bitten, eine Bewertung zu hinterlassen.
  • Gastbewertungen auf Ihrer Website automatisch zu veröffentlichen
  • Ihre Bestätigungs-E-Mails für Buchungen über OTAs zu automatisieren und individualisieren, damit Ihre Gäste alle Buchungsinformationen in Ihren eigenen Worten erhalten.
  • Regeln für den Versand automatisierter E-Mails zu Zahlungen, Stornierungen und Gebühren einzurichten, um die Kommunikation und wichtige Prozesse zu optimieren.

Durch die Automatisierung dieser Aufgaben können Sie Ihren Gästen ein echtes Gefühl der Gastfreundschaft vermitteln, was sich positiv auf Ihren Ruf auswirkt. Die automatisierte Kommunikation ermöglicht es Ihnen, durch besondere digitale Interaktionen mehr zu leisten, und in vielen Fällen entlastet sie Ihr Team, um den Gästen vor Ort einen außergewöhnlichen persönlichen Service zu bieten.

5. Binden Sie Ihr Publikum in den sozialen Medien ein

Soziale Medien wie Instagram, Facebook und TikTok sind die Online-Plattformen, auf denen Sie Ihre Unterkunft präsentieren und mit einer Gemeinschaft von Abonnenten interagieren können. Dies macht die sozialen Medien zu einem idealen Instrument für den Aufbau und die Verwaltung Ihres Rufs.

Nutzen Sie die Macht der sozialen Medien, indem Sie aktiv bleiben und regelmäßig Beiträge veröffentlichen. Sie können Ihre Kanäle nutzen, um Ihr Hotel visuell zu präsentieren, vor allem auf Kanälen wie Instagram – die Menschen wollen sehen, wo sie übernachten, und aktuelle, hochwertige Fotos zeigen ihnen, dass Sie stolz auf Ihr Angebot sind.

Sie können soziale Medien auch nutzen, um die einzigartige Markenidentität Ihres Hotels zu entwickeln. Die Stimme und die Persönlichkeit Ihrer Marke in Ihren Beiträgen und sozialen Interaktionen zu zeigen, ist für Ihren Ruf ebenso wichtig wie die Präsentation Ihres Hotels, denn dadurch können Ihre Kunden eine Beziehung zu Ihrer Marke aufbauen und ihr vertrauen.

Aus diesem Grund muss Ihre Marke über alle sozialen Kanäle hinweg stimmig und konsistent sein. Entwickeln Sie einen Leitfaden zur Ausdrucksweise, um sicherzustellen, dass Ihre Kommunikation Ihre Markenpersönlichkeit widerspiegelt. (Weitere Tipps, wie Sie dies erreichen können, finden Sie in unserem Leitfaden zur Umwandlung Ihrer Instagram-Follower in Kunden).

Durch die Veröffentlichung von Beiträgen in sozialen Medien können Sie auch die Kompetenz und die Alleinstellungsmerkmale Ihres Hotels herausstellen. Zeigen Sie Ihr Insider-Wissen, indem Sie aktuelle Informationen über neue Entwicklungen im Hotel oder in Ihrer Umgebung posten. Teilen Sie Clips und Fotos von Veranstaltungen in Ihrem Hotel. Bieten Sie Ihren Followern einen Blick „hinter die Kulissen“, indem Sie Beiträge über Ihre Mitarbeiter veröffentlichen.

6. Optimieren Sie Ihre Website für Suchmaschinen

Eine wichtige Möglichkeit, die Kontrolle über Ihren Online-Ruf zu behalten, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre eigenen Medien ganz oben auf der Trefferseite erscheinen, wenn Nutzer nach Ihrem Hotel suchen. Ihre eigenen Medien umfassen alle Kanäle, über die Sie Kontrolle haben, einschließlich Ihrer sozialen Medien – aber der Kanal, auf den Sie sich wirklich konzentrieren sollten, ist Ihre Website.

Optimieren Sie Ihre Hotel-Website so, dass sie schlechten Bewertungen und anderen Seiten, die Ihrem Ruf oder Ihren Zielen schaden, den Rang abläuft. Sie möchten nicht, dass das erste, was potenzielle Gäste sehen, negativ ist, wenn sie nach Ihrem Hotel suchen!

Es gibt viele Möglichkeiten, wie Sie die Website Ihres Hotels für Suchmaschinen optimieren können:

  • Gestalten Sie Ihre Website so, dass sie auf jedem Gerät (auch auf dem Smartphone der Nutzer) gut aussieht und funktioniert.
  • Präsentieren Sie Ihre hervorragenden Bewertungen auf Ihrer Website
  • Behalten Sie Designelemente, wie Farben und Schriftarten, auf der gesamten Website markengerecht und einheitlich bei.
  • Bieten Sie ein großartiges Nutzererlebnis: Ergreifen Sie Maßnahmen, um technische Probleme zu beseitigen und die Ladezeit der Webseiten für die Nutzer zu optimieren.
  • Erstellen Sie qualitativ hochwertige Inhalte, wie Blogs und Videos, die für Ihre Zielgruppe von Wert sind.

Dies alles zu verwirklichen, kann zeitaufwändig und/oder kostspielig sein. Mit dem eviivo Website Manager können Sie in kürzester Zeit eine beeindruckende neue Website mit mobilen und SEO-freundlichen Vorlagen erstellen, die sich nahtlos in Ihre Marke einfügt – und das ganz ohne Hosting- oder Wartungsgebühren.

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Es ist von entscheidender Bedeutung, zu überwachen und zu steuern, wie Ihr Hotel online wahrgenommen wird.
  • Das Reputationsmanagement umfasst die Überwachung, Förderung und Beantwortung von Gästebewertungen sowie die Nutzung Ihrer Website und sozialer Medien zur Steuerung der Wahrnehmung.
  • Gehen Sie für Ihre Gäste über sich hinaus, um gute Bewertungen zu erhalten.
  • Reagieren Sie auf so viele Bewertungen wie möglich, sowohl auf gute als auch auf schlechte. Verwenden Sie Vorlagen für Antworten auf Bewertungen um die Arbeitsbelastung zu verringern.
  • Verwenden Sie eine leistungsstarke Guest Manager-Software, um wichtige Aufgaben des Reputationsmanagements zu automatisieren und Bewertungen aus allen Kanälen über einen einheitlichen Nachrichteneingang zu verfolgen.
  • Nutzen Sie die sozialen Medien, um online eine stimmige und konsistente Marke zu präsentieren.
  • Optimieren Sie Ihre Hotel-Website für Suchmaschinen durch reaktionsfähige Designs, großartige UX (User Experience) und hochwertige Inhalte.
SEO