En cette fin de haute saison, concentrons nous sur un aspect essentiel de votre activité : l’évaluation de vos annonces par vos clients à savoir :
- leurs interactions avec vous avant leur arrivée
- leurs premières impressions
- le confort et l’atmosphère de votre hébergement tout au long de leur séjour
- leurs attentes globales par rapport à leur séjour
Comprendre comment vos clients perçoivent leur séjour et remédier à toute expérience négative est crucial pour vous et le futur de votre activité en tant qu’hôte. Une bonne réputation bâtie sur des expériences positives est le meilleur moyen de faire non seulement revenir des clients enthousiastes, mais aussi les inciter à recommander votre établissement permettant de maintenir vos annonces en bonne position sur le site d’Airbnb.
Pourquoi il est important de vous concentrer sur les commentaires négatifs des clients
Les commentaires de vos clients sont plus qu’un simple compte-rendu, c’est une feuille de route pour s’améliorer. Les commentaires négatifs sont particulièrement importants car ils mettent en évidence les domaines dans lesquels votre annonce n’a pas répondu aux attentes. En prêtant attention à ces indicateurs, vous pouvez identifier les problèmes récurrents et prendre des mesures constructives pour les résoudre, ce qui vous permettra d’obtenir de meilleures notes, davantage de réservations et un chiffre d’affaires plus élevé.
Ceci est particulièrement important pour les nouvelles inscriptions, où chaque avis positif compte. Il a été démontré que les hôtes ayant moins d’avis à vie gagnent plus lorsqu’ils obtiennent un avis supplémentaire très bien noté. Le fait de traiter les commentaires négatifs permet non seulement d’éviter d’autres problèmes, mais aussi de renforcer la confiance des clients dans vos annonces, qui « ressemblent à la brochure »
Comprendre les avis négatifs
Les appréciations fournissent des informations détaillées sur ce que les clients ont aimé ou n’ont pas aimé lors de leur séjour. Si les commentaires positifs sont toujours encourageants, ce sont les commentaires négatifs qui offrent le plus de potentiel pour améliorer l’expérience des visiteurs dans votre établissement. Voici quelques indicateurs et catégories d’avis négatifs courants qu’un client peut signaler et que vous devez surveiller :
1. Communication
- Temps de réponse trop long
- Pas ou peu utile
2. Exactitude
- Ne correspond pas aux photos
- Nécessite de l’entretien
3. Arrivée/Check-in
- Difficile à localiser
- Difficile d’accès
4. Propreté
- Sale ou poussiéreux
- Odeurs indésirables
5. Emplacement
- Bruyant
- Emplacement peu pratique
Ces catégories permettent d’identifier des problèmes spécifiques et peuvent vous alerter et vous guider dans les améliorations à apporter. En classant par ordre de priorité les problèmes les plus fréquemment signalés, vous pourrez vous attaquer aux domaines qui ont eu le plus d’impact sur les clients et qui requièrent la plus grande attention.
Comment eviivo vous aide ?
Chez eviivo, nous nous engageons à vous aider à offrir la meilleure expérience possible à vos hôtes. Nos outils, tels que le rapport « Airbnb Feedbacks », sont conçus pour vous donner les informations dont vous avez besoin pour surveiller et améliorer les performances et la confiance qu’inspire votre annonce en ligne.
Pour accéder au rapport Airbnb Feedback, naviguez vers Tableau de bord > Rapports OTA > Airbnb Feedbacks. Ce rapport regroupe les réservations pour lesquelles des étiquettes négatives ont été laissées, en affichant les étiquettes les plus signalées par ordre de priorité. Plus le nombre de tags est élevé, plus la nécessité d’agir est immédiate.
Vous pouvez analyser les réservations individuelles pour voir quels clients ont été affectés et quelles annonces ont reçu des commentaires négatifs. Ce niveau de détail vous permet de concentrer vos efforts et de vous attaquer d’abord aux problèmes les plus urgents.
Agissez dès aujourd’hui
Votre engagement à améliorer l’expérience de vos hôtes vous permettra non seulement d’améliorer votre réputation, mais aussi d’augmenter vos réservations et votre chiffre d’affaires. Utilisez les informations du rapport Feedbacks d’Airbnb pour identifier et rectifier les problèmes, afin de vous assurer que vos annonces répondent au mieux aux attentes des clients.