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Questions Fréquentes

Découvrez les options de migration Xotelia – eviivo connect, ou de mise à niveau sur eviivo suite. 

Vous pouvez contacter l’équipe Xotelia par email à l’adresse :  xotelia@eviivo.com

Demandez votre démonstration gratuite, contactez l’un de nos consultants, ou contactez-nous par email ou téléphone : France : +33182887917info@eviivo.com 11 Rue de Cambrai, Immeuble L’Artois, CS 90042, 75945 Paris

La réservation vient d’Expedia, Hotels.com, Booking.com, LateRooms, Airbnb ou HRS

Avant sa date d’arrivée, SEUL VOTRE CLIENT est autorisé à annuler une réservation en se connectant directement sur Booking.com, Expedia, Hotel.com, LateRooms, Travel Republic.

Après sa date d’arrivée, vous pourrez annuler vous-même la réservation en cliquant sur le bouton No-show de votre planning en ligne eviivo.

La réservation vient d’une autre agence ou de votre site web.

Pour annuler ou rembourser une réservation, il vous suffit de cliquer sur le bouton « Annuler » dans votre calendrier eviivo et de suivre les instructions de remboursement. Une fois l’annulation confirmée, eviivo remboursera immédiatement la réservation conformément à votre demande.
Si le paiement de cette réservation ne vous est pas encore parvenu, eviivo se charge de procéder au remboursement à votre place, via leur compte agence, et ce, dès que vous aurez cliqué sur le bouton « Annuler » dans votre calendrier.
Il est alors essentiel que vous procédiez à l’annulation de la réservation dans l’interface dès que vous en obtenez l’information afin de garantir au client un rembousement adéquat. En cas contraire, vous pouvez être soumis à des frais de gestion administratif.

Si vous avez oublié votre mot de passe, sachez que nos équipes ne sont pas autorisées à le réinitialiser pour vous, ni à vous le donner par téléphone.
Pour réinitialiser votre mot de passe :

  1. Allez sur https://on.eviivo.com/Account/Login
  2.  Cliquez sur Mot de Passe oublié et suivez les instructions données à l’écran

Note: Si vous avez oublié la réponse à votre question de sécurité, vous ne pourrez pas réinitialiser votre mot de passe vous-même et il faudra nous contacter pendant nos heures d’ouverture (du lundi au vendredi de 9 heures à 19 heures, ou les weekends & jours fériés de 10 heures à 17 heures). Il s’agit là d’une mesure de sécurité pour empêcher quiconque d’accèder à votre compte.
Vous pouvez aussi envoyer un email à password@eviivo.com.  Pour nous aider à régler ce problème dans les plus brefs délais, tapez le mot « MOT DE PASSE » dans l’objet du mail, et précisez votre nom, le nom de votre établissement, votre code postal et un numéro de téléphone où nous pourrons vous contacter sous 24 heures. Si ces informations sont incomplètes, nous ne pourrons pas réinitialiser votre question de sécurité.

Connectez-vous à la suite eviivo, et cliquez sur le bouton Aide dans le coin supérieur droit de la suite eviivo. Vous pourrez alors:

  • Consulter notre FAQ pour obtenir des réponses aux questions les plus posées, écran par écran.
  • Dialoguer immédiatement avec les experts d’eviivo en LIVE CHAT.  Le service LIVE CHAT est bien plus efficace que le téléphone et reste ouvert 7 jours sur 7 ( de 9h à 19h en semaine et de 10h à 17h les week-ends et jours fériés)
  • Faire une demande d’assistance en remplissant le formulaire qui apparait à gauche sur l’écran. Notre équipe de Support vous répondra sous 24 heures.

Nous (eviivo) mettons à disposition des hébergeurs un système leur permettant de vendre leurs chambres et de prendre les paiements en ligne. Si vous repérez les mentions « eviivo Ltd » ou « Hotel payé via eviivo » dans vos relevés bancaires ou sur votre compte en banque, c’est que l’établissement utilise le système d’eviivo.

Avez-vous réservé un hôtel, une maison d’hôtes, un gîte ou une location-vacances récemment ? Si oui, merci de vous reporter au courier de confirmation de réservation.

  • S’il est précisé qu’un acompte a été payé d’avance, avant votre arrivée, le prélèvement doit correspondre à la valeur de cet acompte. Une fois sur place, veillez à ce que le montant de l’acompte soit bien déduit de votre solde final le jour du départ.
  • S’il est précisé que le paiement se fera à l’arrivée dans l’établissement, vos coordonnées de carte bancaire ont servi à confirmer et garantir la réservation. Mais AUCUNE CHARGE n’a été prélevée.  Votre carte a uniquement été validée et « préautorisée » par votre banque. Toutefois; il faut savoir que:
    • Dans le cas d’une pré-autorisation, certaines banques affichent les montants préautorisés dans votre relevé. Mais il faut bien comprendre qu’une préautorisation N’EST PAS une charge et votre compte n’est donc pas débité – aucun montant n’est prélevé sur votre compte bancaire. Votre banque enregistre simplement le montant préautorisé en tant que paiement ‘à venir’. Merci de contacter votre banque ou émetteur de carte pour plus d’informations.
    • Vérifiez bien les conditions d’annulation applicables sur votre courier de confirmation. Si la date limite d’annulation tardive est dépassée, l’établissement peut dans certains cas prélever un montant égal aux pénalités d’annulation, dans la mesure où celles-ci ne sont plus remboursables au-delà de cette date limite. Auquel cas veillez à ce que le montant prélevé soit bien déduit de votre solde final le jour du départ.
    • Si vous n’êtes pas concerné par les cas ci-dessus, merci de contacter l’hébergeur en premier lieu, et s’il vous est impossible de trouver une solution, vous pouvez envoyer un mail à l’adresse reservations@eviivo.com avec le mot REMBOURSEMENT dans l’objet du mail.  Spécifiez bien votre nom, le numéro de réservation, votre date d’arrivée prévue et le nom de l’établissement.  Ces informations sont essentielles pour nous permettre de donner suite à votre plainte. Nous vous répondrons sous 7 jours, temps nécessaire pour contacter et obtenir une réponse de l’établissement ainsi que réunir l’ensemble des informations de paiement.

Comme précisé sur votre confirmation de réservation, eviivo est un prestataire technologique, fournissant un système de gestion des réservations aux hôtels, maisons d’hôtes, gîtes ou locations-vacances. Nous ne sommes ni une agence de voyage, ni une banque. Nos Conditions de Vente expliquent clairement que c’est l’établissement qui prend la responsabilité totale de votre séjour et de la qualité des services proposés.  La responsabilité d’eviivo est limitée à l’acheminement de votre réservation. eviivo n’offre donc aucune compensation pour une mauvaise qualité de service ou toute autre litige entre l’établissement et vous. Nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais sans garantie de résultat. Si nous recevons trop de plaintes à propos d’un établissement, nous finirons par résilier notre contrat avec cet établissement.   Pour toute plainte, merci de suivre la démarche ci-dessous:

  • Vous avez séjourné dans l’établissementet vous êtes mécontent de la qualité du service : Le remboursement reste à la discrétion de l’établissement et eviivo ne peut influencer leur décision.  Si vous ne parvenez pas à entrer en contact avec l’établissement concerné, ou n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez nous adresser une plainte officielle à l’adresse reservations@eviivo.com. Merci de renseigner le mot PLAINTE en objet de mail et de nous fournir les détails de votre réservation, les dates d’arrivée, votre nom et prénom ainsi que le nom de l’établissement où vous avez séjourné.
  • Vous n’avez pas séjourné dans l’établissement, ou vous avez été refusé à l’arrivée – demandez à l’établissement de vous rembourser directement;  L’établissement doit retrouver votre réservation dans le système eviivo, et cliquer sur le bouton « Annuler ». Ceci déclenchera un remboursement automatique de la part d’eviivo.  Ce remboursement apparaitra sur votre relevé bancaire sous 3 à 7 jours ouvrés, selon votre banque.   Tout remboursement est soumis aux conditions d’annulation tardive stipulées dans votre courier de confirmation.  Le système eviivo remboursera dans tous les cas tout montant payé en ligne, moins tous frais d’annulation tardive qui pourraient s’appliquer comme précisé dans la section Conditions de Vente de votre confirmation.
  • NB: Si votre réservation a été prise par l’intermédiaire d’une agence de voyage – Expedia, Hotels.com, Booking.com, Laterooms, Airbnb, HRS, Lastminute.com ou Travel Republic, veuillez contacter l’agence directmeent car celle-ci est seule habilitée à traiter une annulation ou un remboursement e toute autre plainte concernant votre séjour.  Les coordonnées de l’agence sont généralement fournies sur le courrier de confirmation que celles-ci vous ont envoyé.

NB: Dans tous les autres cas de figure, s’il vous est impossible d’obtenir satisfaction de la part de l’hébergeur, vous pouvez porter plainte à l’adresse : reservations@eviivo.com. Mettez le mot PLAINTE dans l’objet du mail, et précisez votre nom, numéro de réservation, date d’arrivée, et le nom de l’établissement.  Nous ferons de notre mieux pour vous aider, mais comprenez bien que nous n’avons aucune responsabilité et aucun recours sur les prestations de service d’hébergement.

Si la réservation indique que vous n’avez rien à régler et que le paiement s’effectue à l’arrivée, les détails de votre carte bancaire ont simplement été utilisés pour garantir la réservation. Aucun débit n’a été effectué et votre hébergeur a très certainement pré-autorisé votre carte.

Une pré-autorisation n’est pas un débit.  Cela signifie simplement que nous avons contacté votre banque pour nous assurer que votre carte est valide et que la réservation peut être garantie. Cependant, comme nous notifions votre banque d’une future dépense potentielle, certaines banques peuvent décider de « mettre de côté » le montant de cette réservation en prévision et c’est cette opération qui apparait dans vos relevés. Ces préautorisations n’affectent jamais le solde de votre compte car elles ne sont pas des charges, mais elles peuvent cependant affecter le niveau de crédit autorisé sur votre carte bancaire

Votre hébergeur peut annuler une pré-autorisation et s’il ne le fait pas; la pré-autorisation arrivera à expiration une fois la date de check-in dépassé.
eviivo annule toujours une pré-autorisation instantanément une fois dès l’hébergement l’actionne ou lorsque la réservation est annulée.   Cependant, il peut prendre quelques jours avant que votre banque ne mette à jour vos relevés et fasse disparaître cette opération.

Pour annuler votre réservation, merci de vous reporter à l’email de confirmation de réservation qui vous a été envoyé et de cliquer sur « Gérer ma réservation ».

Si vous n’être pas en mesure d’annuler votre réservation vous-même, contactez votre hébergeur et demandez lui de confirmer l’annulation, en cliquant sur le bouton « Annuler » dans leur système eviivo. Vous recevrez de suite un courier de confirmation, et tout remboursement applicable est traité instantanément par le système eviivo. Ce remboursement apparaitra sur votre relevé bancaire au bout de 3 à 7 jours ouvrés, selon votre banque.

Notes – Merci de toujours vérifier les termes et conditions inclus dans votre confirmation de réservation.  Des pénalités d’annulation peuvent être appliquées en fonction de la date d’annulation. Dès lors, votre remboursement sera limité à tout montant prépayé au-delà de la valeur de ces pénalités d’annulation, et ce, conformément aux conditions d’annulation stipulées sur votre confirmation.

eviivo n’est pas une agence de voyage mais un logiciel utilsé par votre hébergeur pour la gestion des réservations et des paiements en ligne.  eviivo ne peut donc traiter les réservations, leur paiement et leur annulation qu’en fonction des instructions qui nous sont données par l’hébergeur.

Vous pouvez annuler votre réservation vous-même. Pour ce faire, reportez-vous à l’email de confirmation de réservation qui vous a été envoyé et cliquez sur le lien prévu à cet effet.

Si vous avez demandé à l’hébergeur de la faire, votre hébergeur doit cliquer sur la commande « Annuler » dans le système eviivo.  Le cas échéant votre annulation est confirmée instantanément par email et tout remboursement qui lui est associé traité de suite par eviivo – le montant remboursé devrait apparaitre sur votre relevé de compte sous 3 à 7 jours ouvrés selon votre banque.

Si l’hébergeur refuse de traiter votre annulation, merci de nous prévenir à l’adresse reservations@eviivo.com. Mettez le mot PLAINTE dans l’objet du mail, et précisez votre nom, numéro de réservation, date prévue d’arrivée, et le nom de l’établissement.

Avant de nous faire parvenir votre plainte, assurez-vous de 2 choses :

  • Si votre réservation a été prise par l’intermédiaire d’une agence de voyage – Expedia, Hotels.com, Booking.com, Laterooms, Airbnb, HRS, Lastminute.com ou Travel Republic, veuillez contacter l’agence directement car elle seule est habilitée à traiter une annulation, un remboursement ou toute autre plainte concernant votre séjour.
  •  Merci de toujours vérifier les termes et conditions inclus dans votre confirmation de réservation.  Des pénalités d’annulation peuvent être appliquées en fonction de la date d’annulation. Dès lors, votre remboursement sera limité à tout montant prépayé au-delà de la valeur de ces pénalités d’annulation, et ce, conformément aux conditions d’annulation stipulées sur votre confirmation.

Vous pouvez annuler la réservation vous-même en cliquant sur le lien prévu à cet effet dans votre courrier de confirmation.

Pour tout autre modification, veuillez contacter votre hébergeur directement. Les coordonnées de l’établissement apparaissent sur votre courrier de confirmation. Dès l’instant où votre hébergeur clique sur la commande « Annuler » dans le système eviivo,  vous recevrez de suite un email de confirmation et tout remboursement associé à votre annulation sera immédiatement traité par eviivo. Le montant remboursé devrait apparaitre sur votre relevé de compte sous 3 à 7 jours ouvrés selon votre banque.

Merci de contacter le site via lequel vous avez réservé, car toute modification de votre réservation doit être traitée directement par ces agences qui sont seules habilitées à le faire.  Pour obtenir un remboursement après avoir payé à l’avance sur Expedia, Hotels.com, Laterooms, Airbnb, LastMinute ou Travel Republic, contactez ces agences directement. Vous trouverez leurs coordonnées sur votre confirmation de réservation et sur leur site.

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