Wir hören sehr häufig von unseren Kunden, dass sie nicht auf Bewertungsportalen wie TripAdvisor vertreten sind, da Sie Angst vor schlechten Kundenmeinungen haben.. Laut neuesten Umfragen ist es aber viel schlimmer NICHT auf diesen Seiten vertreten zu sein.
TripAdvisor hat zum Beispiel 280 Millionen Einzelbesucher monatlich. Nach Großbrittanien sind danach ca. 400.000 Reisende nur nach dem Besuch von Tripadvisor gereist.
Dies zeigt den großen Einfluß, den Gästebewertungen auf Reisende haben. Faktisch werden 89% aller Leute von Bewertungen beinflusst. Falls Sie also nicht auf einer Bewertungsseite vertreten sind, so verlieren Sie ein riesiges Potential an Gästen.
Falls ihre Hauptsorgen die negative Kritiken sind, so ist doch die Antwort auf solche Bewertungen eine große Chance mehr Geschäft für Ihren Betrieb zu generieren! 79% aller Befragten stimmten mit den Antworten der Hotelbetreiber überein, falls eine Antwort gegeben wurde. Im Vergleich dazu würden 64% nicht buchen, falls die Antwort zu defensive oder aggressiv geschrieben wurde.
Wie antwortet man auf einen negative Kommentar?
- Bedanken Sie sich für den Kommentar und das Feedback
- Falls möglich, weisen Sie auf die Behebung eines Mißstandes hin.
- Schreiben Sie zusätzlich eine Privatnachricht um das Problem zu lösen.
- Falls das Problem an ihrer Infrastruktur liegt, so bedanken Sie sich für den Hinweis und sagen, dass Sie das zukünftig ändern werden.
Hier finden Sie ein gutes Beispiel:
Vielen Dank [Gästename] für die Zeit, die sich für die Bewertung Ihres Aufenthaltes genommen haben. Es tut uns sehr Leid, dass die Toiulettenspülung so laut war. Wir werden auf Grund ihrer Bewertung dies sofort beheben und danken Ihnen für Ihren Hinweis. Mit freundlichen Grüßen [Ihr Name].
Versuchen Sie die Bombe im Vorfeld zu entschärfen
Im besten Fall können Sie alle Probleme während es Aufenthaltes ihrer Gäste an Ort und Stelle lösen und das, bevor Sie mit einer schlechten Bewertung konfrontiert werden. Sie sollten immer einen Schritt voraus sein, wenn es um Beschwerden geht.
Trotzdem ist es manchmal schwierig, einen Gast während des Aufenthaltes zu beruhigen oder Probleme zu lösen. Die Matraze ist zu hat, die Vorhänge sind zu lichtdurchlässig, die Badewanne wird nicht schnell genug voll, usw. . Auch wenn das nicht häufig vorkommt, sie sollten auf jeden Fall wissen, wie Sie mit solchen Situationen umzugehen haben und ihren Gast beruhigen können. Im Idealfall sofort, manchmal meldet sich der Gast jedoch erst am Ende des Aufenthalts.
In sochen Fällen besteht immer noch die Chance, die Sache zum Guten zu wenden. Vielleicht eine Ermäßigung auf der Schlussrechnung oder ein Freigetränk zeigen Ihrem Kunden, dass Sie ihn Ernst nehmen und etwaige Unanehmlichkeiten beheben werden. Falls der Gast häufiger kommt, so können Sie ihm den Folgeaufenthalt ermäßigen. Lassen Sie sich jedoch niemals erpressen. Es wird immer Kunden geben, die zum Beispiel eine schlechte Kritik bei TripAdvisor als Waffe für eine Ermäßigung nutzen und das ohne jeglichen Grund einer Beanstandung. Geben Sie NUR einen Preisnachlass bei legitimen Gründen oder Beschwerden.
Ermutigen Sie zu guten Bewertungen
Wie können Sie sich gegen Gäste, die mit schlechten Bewertungen drohen, schützen? Sie müssen einfach so viele wie möglich positive Bewertungen schreiben lassen. Ein Ausreisser bei durchnittlichen 4- und 5-Sterne Bewertungen wird dann gerne vernachlässigt. Sie brauchen also Qualität UND Quantität in der Gästebewertung.
Wie ermutigen Sie zu positive Bewertungen?:
- Platzieren Sie einen Hinweis zur Bewertung auf der Gästerechnung
- Schreiben Sie ihre Gäste 2-3 Tage nach Aufenthalt per Email an und bedanken Sie sich für den Aufenthalt mit dem Hinweis auf eine Bewertung
- Wenn ihr Gast sich für den Aufenthalt bedankt und Sie eine gute Beziehung aufgebaut haben, fragen Sie direkt, ob er eine Bewertung platziert
- Seien Sie nicht zu aufdringlich und verlassen Sie sich auf ihr Bauchgefühl einen Gast zur Bewertung aufzufordern.
Wie antworten Sie auf positive Bewertungen?
- Erkennen Sie diese an und danken Sie für einen positive Eintrag.
- Wiederholen Sie die positive Resonanz und nutzen Sie diese weitere Verkäufe
- Personalisieren Sie die positive Bewertung.
- Teilen Sie die Bewertung in den sozialen Netzwerken.
Hier ein Beispiel einer Antwort auf eine positive Bewertung:
Vielen Dank lieber [Gastname], dass sie sich die Zeit genommen haben, ihren Aufenthalt zu bewerrten. Wir sind sehr glücklich darüber, dass Sie unsere Frühstücksbuffet genossen haben. Das Frühstück ist unsere ganzer Stolz und wir sin dim ständigen Austausch mit unseren Gästen um dies noch besser zu Machen. Wir freuen uns, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen. [Ihr Name]
Psst: Wenn Sie auf Berwertungsseiten wie TripAdvisor vertreten sind, haben sie zusätzlich die Möglichkeit Preise für gute Bewertungen zu gewinnen.