Hotel Automatisierungs-Leitfaden Teil 1: Automatisierung der Gästereise

Ihr Hotel lebt von seinen Gästen. Ihre Aufgabe ist es, dafür zu sorgen, dass jeder Gast an jedem Punkt seiner Reise die bestmögliche Erfahrung macht – vor dem Betreten Ihres Hauses, während seines Aufenthalts und auch danach.

Die Gästereise besteht aus vielen Berührungspunkten, die das Gesamterlebnis prägen. Doch mit steigenden Herausforderungen – von Personalmangel bis zu wachsenden Erwartungen der Gäste – stellt sich die Frage: Wie kann sichergestellt werden, dass jeder Schritt reibungslos verläuft?

Im folgenden Artikel schauen wir uns an, wie Automatisierung das Gästeerlebnis vom Vorankommen bis zum Abreisen bereichert. Wir beginnen mit dem zentralen Kontaktpunkt – der Rezeption, wo Gäste Ihren Anspruch an hervorragenden Service hautnah erleben.

Die Rezeption ist meist das Nerven­zentrum eines Hotels. Von hier aus koordiniert Ihr Team Gästekontakte, steuert Buchungen und dafür, dass Check-in und Check-out reibungslos laufen. Und natürlich ist hier der Eindruck am stärksten, den Gäste von Ihrem Hotel gewinnen.

Kurz gesagt: An der Rezeption muss Ihr Service wirklich glänzen.

Doch der Service dort wird zunehmend auf die Probe gestellt: 67 % der US-Hotels und 85 % der europäischen Hotels berichten aktuell über einen Mangel an Fachkräften.* Der verbleibende Mitarbeiterstab trägt mehr Verantwortung – und das deutlich spürbar. Hotelbetreiber suchen daher nach Wegen, ihr Personal zu entlasten und trotzdem höchste Servicequalität sicherzustellen.

Hier setzt Hotel-Automatisierung an: Sie übernimmt Aufgaben entlang der gesamten Gästereise.

Wenn bestimmte Aufgaben automatisiert werden, gewährleisten Sie für Ihre Gäste ein reibungsloses Erlebnis und geben der Rezeption mehr Raum, sich auf persönliche Begegnungen zu konzentrieren.

In diesem Artikel betrachten wir vier Schlüsselphasen der Gästereise, die durch Automatisierung verändert werden. Starten wir mit der zentralen Säule des Gasterlebnisses – der Kommunikation.

Digitale Kommunikationsformen haben sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt. Reisende erwarten heute, rund um die Uhr mit Ihrem Hotel kommunizieren zu können. Das Resultat: Viele Rezeptionsteams sind überlastet, insbesondere mit wiederkehrenden Fragen oder Anfragen, die mehrfach am Tag kommen.

Und diese Erwartung beginnt oft schon, bevor der Gast überhaupt bucht. Sofortige Antworten auf Anfragen potenzieller Gäste sind entscheidend, um ihre Online-Suche in eine Buchung zu verwandeln. Unsere Untersuchungen haben gezeigt, dass 50 % der Online-Suchenden zu Online Reiseportalen zurückkehren oder direkt zur Konkurrenz wechseln, wenn sie keine sofortige Antwort auf ihre erste Anfrage erhalten.

Doch zwei Drittel dieser Anfragen erfolgen zu Zeiten, in denen das Personal kaum sofort antworten kann.

Automatisierte Gästemitteilungen sind die ideale Lösung. Ganz vorne mit dabei ist generative KI, die rund um die Uhr exakt und vorausblickend auf Web-Anfragen reagieren kann. Zum Beispiel ermöglicht unser KI-basierter Nachrichten-Assistent eviivo Concierge unseren Kunden jetzt bis zu 200 % mehr eingehende Anfragen online zu bearbeiten als zuvor. Dank der Verfügbarkeit rund um die Uhr bleibt keine Chance ausgelassen, Interessenten in Gäste zu verwandeln.

Auch wenn KI bei sofortigen, automatisierten Interaktionen führend ist, sollten Sie sie stets mit anderen Formen der Hotelautomatisierung kombinieren, um Gäste während ihrer gesamten Reise informiert und eingebunden zu halten. Denn wenn Sie die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt senden, müssen sich Ihre Gäste womöglich gar nicht erst bei Ihnen melden!

Beispielsweise ermöglichen automatisierte E-Mails, Ihren Gästen vor, während und nach dem Aufenthalt echte Gastfreundschaft zu zeigen. Planen Sie E-Mails, um:

Durch die Automatisierung dieser Routinebenachrichtigungen (und mehr) liefern Sie Antworten schon bevor Gäste sie suchen. Gleichzeitig entlasten Sie Ihr Front-Office-Team, das sonst ständig auf dringende Anfragen reagieren müsste.

… Dadurch gewinnt Ihr Personal mehr Zeit für den anderen entscheidenden Teil der Gästekommunikation – die Begegnung von Angesicht zu Angesicht bei der Ankunft!

Es lässt sich nicht leugnen, dass Zahlungen lästig sein können. Zahlungen manuell abzuwickeln ist berüchtigt dafür, zeitraubend und mühsam zu sein. Hinzu kommt, dass dies viele Möglichkeiten für menschliche Fehler bietet. Ganz egal, ob Kartennummern falsch eingegeben oder Beträge falsch geschrieben werden – Fehler bei der Zahlungsabwicklung können schwerwiegende Folgen für die Sicherheit haben.

Außerdem stellen viele Hotels fest, dass ihre manuellen Zahlungsprozesse nicht mehr mit den bevorzugten Zahlungsmethoden ihrer Gäste Schritt halten. Gäste nutzen nämlich zunehmend eine größere Bandbreite digitaler und kontaktloser Zahlungsmöglichkeiten.

Effektive Zahlungsautomatisierung löst all diese Probleme, indem sie mehr Effizienz, Genauigkeit, Sicherheit und Flexibilität in die Zahlungsabwicklung bringt. Durch automatisierte Zahlungseinzüge wird alles deutlich schneller verarbeitet. So gewinnt Ihr Team wertvolle Zeit zurück, um sich anderen Gästebedürfnissen zu widmen. Zudem verbessert die Automatisierung die Genauigkeit, da das Risiko menschlicher Fehler bei Transaktionen minimiert wird.

Neben der beruhigenden Sicherheit, die korrekte Abläufe bieten, verfügen automatisierte Zahlungssysteme in der Regel auch über erweiterte Sicherheitsfunktionen. Achten Sie darauf, dass Ihr Zahlungssystem bei automatisierten Transaktionen eine vollständige native PCI-Konformität gewährleistet, um eingehende Zahlungen wirklich sicher abwickeln zu können.

Die besten automatisierten Zahlungssysteme unterstützen verschiedene kontaktlose Zahlungsmethoden – darunter Kreditkarten, mobile Zahlungen und Online-Überweisungen – sowie die Kanäle, über die Ihre Gäste buchen, einschließlich Online Reiseportalen. Damit verbessern Sie das Gästeerlebnis von Anfang an, indem Sie die bevorzugte Zahlungsweise des Buchenden berücksichtigen.

Natürlich sollten auch Ihre eigenen Vorlieben als Hotelier berücksichtigt werden, wenn es um die Einrichtung Ihrer Zahlungsautomatisierung geht. Achten Sie auf ein System, das Ihnen ermöglicht:

Darüber hinaus sollten Sie die Flexibilität haben, die automatisierte Vorautorisierung oder Abbuchung so zu terminieren, dass sie zu dem Zeitpunkt erfolgt, der für Sie oder Ihre Gäste am günstigsten ist (z. B. direkt bei der Buchung oder sobald die Stornofrist abläuft).

Die einzigartigen Zahlungsautomatisierungen von eviivo Suite ermöglichen all dies – und noch mehr. Die folgende Tabelle zeigt einige der wichtigsten Funktionen und deren Vorteile für Hoteliers:

Check-in und Check-out gehören zu den wichtigsten Momenten des Gästeerlebnisses. Schließlich prägen sie sowohl den ersten Eindruck als auch die bleibende Erinnerung an den Service Ihres Hauses.

Ein effizienter Check-in setzt den richtigen Ton für den gesamten Aufenthalt, während lange Warteschlangen oder Verzögerungen bei der Ankunft jeden Gast frustrieren – besonders nach einer anstrengenden Reise. Ebenso entscheidend ist ein reibungsloser Check-out. Gäste möchten keine komplizierten Abläufe oder überflüssigen Papierkram, während gleichzeitig sichergestellt werden muss, dass die Abrechnung für jede Buchung korrekt ist. Vor allem Geschäftsreisende möchten Ihr Haus nicht ohne fehlerfreie Rechnung für ihre Spesenabrechnung verlassen.

Auch hier kann Automatisierung helfen, das Risiko eines enttäuschenden Check-ins oder Check-outs zu minimieren.

Berücksichtigen Sie, dass immer mehr Gäste es bevorzugen, gar nicht erst an der Rezeption zu warten. Indem Sie Check-in-Anweisungen und Zugangscodes bereits vor der Anreise automatisiert versenden, ermöglichen Sie es Ihren Gästen, direkt ins Zimmer oder zum Self-Service-Kiosk zu gehen.

Gleichzeitig reduzieren Sie so die Warteschlangen an der Rezeption für diejenigen, die den klassischen Check-in bevorzugen. Sie bieten also im Grunde das Beste aus beiden Welten.

Auch der Check-out lässt sich dank Automatisierung für beide Seiten stressfrei gestalten. Geben Sie Gästen die gewünschten Informationen vorab, indem Sie automatische Zahlungsanweisungen vor der Abreise einrichten. Oder ermöglichen Sie ihnen, alle Details ihres Aufenthalts über Rechnungen oder Gastabrechnungen zu prüfen, die sich mit einem Klick drucken oder per E-Mail versenden lassen. Um Zeit zu sparen und die Abrechnung zu beschleunigen, können Zusatzkosten wie Reinigung, WLAN, Parken oder Frühstück automatisch auf die Rechnung des Gastes gebucht werden.

eviivo Suite erstellt markenspezifische, personalisierte Rechnungen oder Gastabrechnungen für einen reibungslosen Check-out. Diese Dokumente zeigen stets den vom Gast gezahlten Preis sowie eine Gutschrift, die klar ausweist, was bereits über die OTA vorausbezahlt wurde. Indem Gäste eine transparente Aufschlüsselung ihres Aufenthalts zu Ihrem Preis sehen – und nicht zum OTA-Preis – steigt zudem die Wahrscheinlichkeit, dass sie beim nächsten Mal direkt bei Ihnen buchen.

Wussten Sie, dass Online-Gästebewertungen einen größeren Einfluss auf die Buchungsentscheidung haben als Ihre Sterne-Klassifizierung?†

In einer digital geprägten Welt war die soziale Bestätigung durch Gästebewertungen noch nie so entscheidend für den Geschäftserfolg. Doch Feedback online zu sammeln, zu verwalten und zu veröffentlichen, kann schnell zu einer Vollzeitaufgabe werden.

Automatisierung bietet hier einen mühelosen Weg, Bewertungen einzuholen – und zwar durch gezieltes Timing. Richten Sie einfach eine automatisierte E-Mail ein, die nach der Abreise an Ihre Gäste geht und um eine Bewertung bittet. Am besten versenden Sie diese etwa zwei Tage nach dem Check-out, wenn die Gäste bereits zu Hause angekommen sind, aber die Erinnerung an den Aufenthalt noch frisch ist.

Achten Sie auf Systeme, die mit wichtigen Bewertungsplattformen integriert sind,zum Beispiel mit Ihrer eigenen Website oder zentralen Kanälen wie Google Bewertungen. So können Sie Bewertungen automatisch veröffentlichen und sparen sich zusätzliche Arbeit. Gleichzeitig erscheint Ihr 5-Sterne-Feedback so schnell wie möglich online.

Und um Ihre exzellente Reputation langfristig zu sichern, warum nicht alle Gästekommunikationen in einem einzigen Postfach bündeln? Die zentralisierte Messaging-Inbox von eviivo Suite ist die erste ihrer Art, die Nachrichten von Booking.com, Airbnb, Vrbo und Expedia ebenso integriert wie Direktbuchungen, Interaktionen mit dem AI Concierge und ja, auch die Bewertungen Ihrer Gäste. Mit allen Nachrichten an einem Ort behält Ihr Team jede Gästekommunikation im Blick.

Indem vormals manuelle Aufgaben automatisiert werden, finden Mitarbeitende im Front Office immer neue Wege, Zeit zu sparen, Abläufe zu optimieren und produktiver zu arbeiten. Überlassen Sie zeitraubende Verwaltungstätigkeiten der Automatisierung, gewinnen Ihre kundenorientierten Teams mehr Spielraum für persönliche Interaktionen – und Ihr Backoffice mehr Freiraum für strategische Schwerpunkte.

Selbstverständlich wirken sich diese Vorteile für Ihr Team direkt auf das Gästeerlebnis aus – und letztlich auf die Profitabilität Ihres Hauses.

Möchten Sie erfahren, wie Automatisierung auch Ihr Backoffice transformieren kann – vom Revenue Management bis hin zu Performance- und Finanzberichten? Dann lesen Sie auch Teil 2 unseres Automatisierungs-Leitfadens für Hotels.

^{_{*American Hotel & Lodging Association Survey, 2024 / 2023 Deloitte European Hotel Industry survey, 2023.    †Statista, 2022}}