Simplifiez vos opérations hôtelières : Automatisez le parcours client

Votre hôtel ne serait rien sans ses clients. Votre mission est de leur offrir la meilleure expérience possible à chaque étape de leur séjour, du moment de leur réservation, leur arrivée jusqu’à leur départ de votre établissement.

Le parcours client comprend de nombreux points de contact, chacun jouant un rôle clé dans l’expérience globale. Mais face aux nombreux défis actuels, comme le manque de personnel ou l’évolution constante des attentes des clients, comment garantir une expérience fluide et sans accroc à chaque étape ?

Dans cet article, nous explorons comment l’automatisation hôtelière peut améliorer le parcours de vos clients, du check-in au check-out. Commençons par le premier point de contact : la réception, là où vos clients peuvent constater, dès leur arrivée, le professionnalisme de votre équipe à offrir un service de qualité.

Accueil des clients, gestion des réservations, des arrivées et départs, la réception est au cœur des opérations d’un hôtel. Ce premier point de contact détermine souvent l’impression globale des clients sur la qualité hospitalière d’un établissement. En d’autres termes, la réception est l’endroit où le service doit être impeccable, irréprochable.

Cependant, cette qualité de service peut être compromise par les pressions croissantes auxquelles le personnel est confronté. Avec la pénurie de main-d’œuvre qui continue d’affecter le secteur, les équipes parfois limitées en nombre, doivent gérer une surcharge de travail, rendant plus difficile leur objectif de maintenir des standards élevés tout en gérant de nombreuses demandes de toute part.

C’est ici que l’automatisation entre en jeu. En prenant en charge certaines tâches routinières et répétitives, elle permet de soulager la pression sur les équipes, garantissant ainsi qu’elles puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir un service exceptionnel à chaque étape du parcours client.

L’automatisation de certaines tâches vous permet de garantir une expérience client fluide, tout en libérant du temps pour que le personnel de réception puisse se consacrer pleinement à ce qui compte et à leur cœur de métier: offrir un service hospitalier de qualité.

Dans cet article, découvrons comment l’automatisation transforme quatre étapes clés du parcours client. Commençons par la pierre angulaire de l’expérience client : la communication.

Les plateformes et les moyens de communication numérique ont fait d’incroyables progrès ces dernières années, transformant les usages. Désormais, les voyageurs s’attendent à pouvoir contacter leur hôtel à toute heure. Cela peut rapidement submerger le personnel de la réception, qui doit répondre à des demandes répétitives et traiter les mêmes requêtes plusieurs fois par jour.

Cette attente commence souvent avant même la réservation. Fournir des réponses instantanées aux clients potentiels est crucial pour transformer leurs demandes en ligne en réservations. Nos recherches montrent que 50 % des internautes se tourneront vers les OTA ou vos concurrents s’ils n’obtiennent pas de réponse immédiate.

Le problème ? Deux tiers de ces demandes sont faites à des moments où le personnel est moins disponible pour y répondre rapidement.

La messagerie automatisée est la solution idéale pour relever ce défi. L’IA générative permet de fournir des réponses précises et prédictives aux demandes 24/7. Avec eviivo Concierge, notre outil de messagerie IA, nos utilisateurs gèrent 200% plus de demandes en ligne qu’avant. Cette disponibilité continue garantit qu’aucune opportunité d’aider un client potentiel – et de le convertir en réservation – ne soit perdue.

Bien que l’IA soit à la pointe des interactions instantanées et automatisées, il est essentiel de l’intégrer avec d’autres outils d’automatisation hôtelière pour garder vos clients informés et engagés à chaque étape de leur parcours. En envoyant les bonnes communications au bon moment, vous anticipez et réduisez la nécessité pour vos clients de vous contacter !

Les e-mails automatisés, par exemple, permettent de construire une vraie expérience avant, pendant et après le séjour. En programmant ces envois, vous pouvez automatiquement envoyer des messages tels que :

En automatisant ces communications régulières (et bien d’autres), vous fournissez aux clients les informations dont ils ont besoin sans qu’ils aient à demander. Cela libère en plus votre équipe des demandes constantes, des messages urgents et de la gestion manuelle des e-mails.

Ainsi, votre personnel gagne du temps pour se concentrer sur l’autre aspect clé de la communication : les interactions en face à face lors de l’arrivée du client !

Le traitement manuel des paiements est souvent long, fastidieux et sujet aux erreurs humaines, comme des numéros de cartes mal saisis ou des frais incorrects, ce qui peut compromettre la sécurité. De plus, de nombreux hôtels constatent que leurs process manuels ne répondent plus aux méthodes de paiement modernes, telles que les paiements numériques et sans contact, de plus en plus utilisés et souhaités par les clients.

L’automatisation des paiements résout ces problèmes en améliorant l’efficacité, la précision, la sécurité et la flexibilité. Elle permet un traitement beaucoup plus rapide, libérant ainsi du temps précieux pour se concentrer sur d’autres besoins clients.

L’automatisation minimise par ailleurs les erreurs humaines et renforce la sécurité. Pour garantir un traitement sécurisé, optez pour des systèmes de paiement entièrement conformes aux normes PCI pour les transactions automatisées.

Les meilleurs systèmes de traitement automatisé des paiements prennent en charge une variété de méthodes sans contact, telles que les cartes de crédit, les paiements mobiles et les transferts en ligne, ainsi que différents canaux de distribution, y compris les OTA utilisées par vos clients. Cela améliore l’expérience client en tenant compte de ses préférences de paiement dès le départ.

Il est également important que vos préférences à vous, en tant qu’hôtelier, soient prises en compte dans la mise en place de votre système d’automatisation des paiements. Recherchez un système qui vous offre la possibilité de :

De plus, vous devez pouvoir programmer l’encaissement ou la pré-autorisation automatique pour qu’il ait lieu au moment qui vous convient le mieux, à vous ou à vos clients (par exemple, lors de la réservation ou à la date limite d’annulation).

Les capacités d’automatisation des paiements d’eviivo Suite vous offrent ces options et bien plus.

Le check-in et le check-out sont des moments clés de l’expérience client, car ils influencent à la fois la première impression et le souvenir durable du service de votre hôtel.

Un enregistrement rapide et efficace donne le ton du séjour, tandis que de longues files d’attente ou des retards peuvent frustrer les clients, surtout après un long voyage. Le départ doit être tout aussi fluide : les clients préfèrent éviter les procédures compliquées ou une paperasserie excessive, tout en s’assurant que leur facturation est précise. Les voyageurs d’affaires, en particulier, attendent une facture irréprochable pour leurs notes de frais.

L’automatisation peut à nouveau jouer un rôle crucial pour éviter une expérience d’enregistrement ou de départ décevante.

Pour garantir un enregistrement sans accroc, il est important de tenir compte du nombre croissant de clients qui préfèrent éviter l’attente à la réception. En automatisant l’envoi des instructions d’enregistrement et des codes d’accès avant leur arrivée, vous leur permettez de se diriger directement vers leur chambre ou vers un kiosque en libre-service.

Cela réduit également la file d’attente à la réception pour ceux qui préfèrent un enregistrement traditionnel. Vous offrez ainsi le meilleur des deux mondes.

L’automatisation peut également rendre le départ tout aussi simple et rapide pour les deux parties. Offrez aux clients les informations qu’ils recherchent à l’avance en automatisant l’envoi des instructions de paiement avant leur départ. Vous pouvez aussi leur permettre de consulter tous les détails de leur séjour grâce à des relevés de compte et des factures prêts à être imprimés ou envoyés par e-mail en un seul clic.

Pour gagner du temps et accélérer le règlement des factures, configurez votre facturation afin que les frais supplémentaires comme le nettoyage, le WiFi, le parking ou le petit-déjeuner soient automatiquement ajoutés au compte client pendant son séjour.

Avec eviivo Suite, vous pouvez générer des factures ou des relevés de compte personnalisés pour simplifier le départ des clients. Ces documents indiquent toujours le prix payé par le client, ainsi qu’un crédit reflétant ce qui a été prépayé via l’OTA. En montrant aux clients le détail complet de leur séjour à votre prix (et non à celui de l’OTA), vous pouvez même les inciter à réserver directement avec vous à l’avenir.

Saviez-vous que les avis en ligne des clients ont plus d’impact sur les réservations que votre classement à étoiles ? Dans un environnement numérique, la preuve sociale apportée par les commentaires des clients est essentielle pour attirer de nouveaux clients. Cependant, collecter, gérer et publier ces avis peut vite s’avérer une tâche chronophage.

L’automatisation offre une solution simple pour encourager les avis en ligne. Vous pouvez, par exemple, programmer un e-mail automatique à envoyer deux jours après le départ du client, lui demandant de laisser un commentaire. Cela permet de recueillir des retours tout en laissant au client le temps de se poser après son séjour.

Optez pour des systèmes automatisés intégrés aux principales plateformes d’évaluation, telles que votre site web ou Google Reviews. Cela permet de publier automatiquement les commentaires, simplifiant ainsi la gestion de votre réputation tout en obtenant des avis 5 étoiles rapidement.

La messagerie unifiée d’eviivo Suite est la première dans le secteur de l’hôtellerie à intégrer les messages de Booking.com, Airbnb, Vrbo, Expedia, ainsi que vos réservations directes, les interactions avec l’AI Concierge et, bien sûr, les commentaires clients. En centralisant tous ces messages en un seul endroit, votre équipe peut facilement suivre toutes les communications avec chaque client.

En automatisant des tâches administratives auparavant manuelles, le personnel en contact avec la clientèle gagne en temps, en efficacité et en productivité. L’automatisation des tâches répétitives permet à votre équipe de se concentrer sur des interactions et échanges de qualité avec les clients, tandis que votre back-office peut se concentrer sur des aspects stratégiques.

Ces avantages pour le personnel se traduisent également par une expérience client améliorée et, au final, par de meilleurs résultats pour votre hôtel.

Pour découvrir comment l’automatisation peut transformer également les opérations de back-office de votre hôtel, de la gestion des revenus à la performance et aux rapports financiers. Pour en savoir plus demandez une démo

^{_{*American Hotel & Lodging Association Survey, 2024 / 2023 Deloitte European Hotel Industry survey, 2023.   
 †Statista, 2022}}