Comment créer une expérience client unique dans votre Boutique-Hôtel ?

La réussite de votre hôtel repose sur l’expérience que vous offrez à vos clients. Aujourd’hui, ils recherchent des séjours uniques et mémorables. Alors, comment répondre à leurs attentes et leur proposer une expérience exceptionnelle ? Nous vous expliquerons ce qu’est l’expérience client en hôtellerie, pourquoi il est crucial de se démarquer en offrant une expérience personnalisée, et comment identifier les éléments qui feront de votre établissement un lieu inoubliable.

L’expérience client regroupe toutes les interactions que vos clients ont avec votre hôtel, du moment où ils découvrent votre établissement jusqu’à la communication après leur départ.

Ce parcours client, de la réservation au check-in, en passant par le séjour et jusqu’au check-out, façonne l’impression générale qu’ils gardent. Qu’il s’agisse d’une satisfaction chaleureuse ou d’un sentiment d’émerveillement, l’expérience que vous offrez à chaque étape de ce parcours est essentielle pour marquer les esprits.

Créer une expérience unique pour vos clients est essentiel pour le succès de votre hôtel, car les attentes en matière de voyages évoluent sans cesse.

Bien entendu, certains éléments de base sont incontournables pour garantir un parcours client fluide : un check-in rapide, une chambre propre avec un mobilier confortable, et un service réactif.

Cependant, les attentes des clients ont évolué. Aujourd’hui, un enregistrement sans accroc et un lit confortable sont perçus comme des standards minimaux. Les dernières tendances du secteur hôtelier montrent que les clients recherchent une expérience personnalisée et mémorable, et non seulement un lieu où passer la nuit.

Pour vous démarquer et fidéliser vos clients, il est crucial d’aller au-delà de ces attentes. Tout au long du parcours client, de la réservation au check-out, vous devez offrir un séjour exceptionnel qui vous différencie clairement de la concurrence.

Qu’est-ce qui peut faire la différence pour votre boutique-hôtel ? La liste est longue, mais voici quelques points clés à considérer pour commencer.

Comme nous l’avons mentionné, des chambres propres et des lits confortables sont essentiels, mais cela ne suffit pas. Quelles commodités spéciales offrez-vous à vos clients ? Voici quelques idées :

Pensez à mettre en valeur ce qui rend l’emplacement de votre hôtel unique. Est-il situé dans une ville réputée pour ses événements spectaculaires ? La région environnante offre-t-elle une beauté naturelle exceptionnelle ? Et qu’en est-il de votre hôtel ? Offre-t-il une vue imprenable ? Est-il situé près d’une destination incontournable ? Possède-t-il une histoire fascinante ? Regardez autour de vous et explorez ce qui fait l’originalité de votre établissement.

Il peut s’agir des activités proposées directement dans votre hôtel ou dans les environs. Pensez à l’emplacement de votre hôtel : les clients veulent souvent sortir et explorer pendant leurs vacances. Si vous êtes près de la plage, facilitez l’accès au surf ; si vous êtes au bord de l’eau, proposez la pêche ; et si vous êtes dans une station de montagne, offrez des activités de ski. En plus des activités extérieures, vous pouvez également proposer des expériences uniques à l’hôtel, comme des cours de peinture, des ateliers de cuisine ou des dégustations de vin. Plus l’activité est originale, mieux c’est !

Faites des activités de votre hôtel des événements incontournables pour vos clients. Voici quelques idées d’événements à organiser dans votre établissement pour vous inspirer..

Les attractions populaires près de votre hôtel influencent l’expérience de vos clients. Il peut s’agir de visites guidées, de sites historiques, de musées ou de lieux d’intérêt locaux. Profitez de ces attractions pour promouvoir votre hôtel de charme, et allez plus loin en créant des partenariats avec leurs organisateurs. Vous pourrez ainsi offrir des entrées à prix réduit ou des visites exclusives, ce qui aidera votre hôtel à se démarquer.

L’utilisation de la bonne technologie peut impressionner vos clients en rendant les processus plus rapides et en offrant des commodités modernes. Pensez à l’enregistrement sans contact, au Wi-Fi ultra-rapide et à la commande vocale, qui permet aux clients de contrôler tout dans leur chambre, de l’éclairage aux divertissements, simplement en parlant.

De plus en plus de clients cherchent à s’assurer que leur séjour respecte leurs valeurs et leur éthique. Votre hôtel peut-il mettre en avant des initiatives de développement durable ou de responsabilité sociale ? Peut-être que votre établissement pourrait devenir un refuge de bien-être, offrant des retraites ou des cures de désintoxication numérique pour les voyageurs en quête de sérénité.

Si votre boutique-hôtel est déjà bien établi, commencez par identifier les points forts existants. Cela sera beaucoup plus facile que de créer une expérience unique à partir de zéro ! Examinez les commentaires des clients pour repérer les éléments qu’ils apprécient particulièrement. Cela vous permettra de savoir ce qui mettre en avant et quels domaines améliorer pour offrir une meilleure expérience.

Il est aussi important de faire des recherches pour comprendre ce qui vous distingue actuellement ou ce qui pourrait vous différencier. Étudiez vos concurrents directs : une poignée d’hôtels similaires près de chez vous. Réalisez une analyse SWOT (forces, faiblesses, opportunités, menaces) pour évaluer vos avantages et inconvénients par rapport à eux.

Cette analyse vous aidera à repérer des opportunités pour vous démarquer. Par exemple, si vous constatez que vos concurrents ne collaborent pas avec des attractions locales, cela pourrait être une chance de créer un partenariat unique. Ou bien, si votre hôtel-restaurant se distingue, mettez en avant vos délicieux repas et l’ambiance exceptionnelle de votre établissement !

En développant les atouts uniques de votre boutique hôtel, rappelez-vous que l’expérience client couvre tout son parcours. Avoir une plateforme de réservation et de gestion hôtelière (PMS) basée sur le cloud est un excellent moyen d’améliorer cette expérience. Elle vous aide à optimiser les interactions à chaque étape.

Voici à quoi pourrait ressembler une expérience client unique, gérée par un PMS:

Encore mieux, en intégrant des outils d’automatisation dans la gestion de votre propriété, votre PMS libère du temps pour que votre équipe puisse interagir directement avec les clients. Cela vous permet de vous recentrer sur l’hospitalité en personne, qui crée les meilleures expériences pour vos clients.

Une fois que vous avez identifié les éléments qui peuvent rendre l’expérience des clients de votre hôtel exceptionnelle, il est temps d’en tirer parti ! Voici quelques pistes pour y parvenir.

La vente additionnelle permet aux hôtels de proposer des surclassements ou des services supplémentaires à leurs clients contre un coût additionnel. C’est un excellent moyen de générer des revenus supplémentaires tout en montrant aux clients que vous pouvez enrichir leur séjour. Voici quelques caractéristiques uniques qui offrent des opportunités de vente incitative :

Les éléments qui vous distinguent vous permettent également de créer des forfaits spéciaux et de générer davantage de revenus. Si vous avez des partenariats, combinez des visites exclusives, des soins de spa ou des billets de festival avec vos tarifs de chambre pour créer des offres attractives.

Pourquoi ne pas organiser des promotions sur ces forfaits pour booster vos recettes ? Offrez à vos clients la possibilité de combiner le coût de leur séjour avec vos services supplémentaires, puis proposez une réduction sur le forfait global. Cela peut vous aider à maintenir un tarif de nuitée plus élevé tout en augmentant la valeur de votre offre pour les clients.

Utilisez votre PMS pour mettre en place facilement des suppléments et des offres promotionnelles que vous pouvez afficher sur votre site web et/ou sur les OTA.

Vous souhaitez montrer à vos clients que vous vous dépassez dès leur arrivée. Un pack de bienvenue est un petit geste qui peut avoir un grand impact. Il offre à vos clients une assurance dès leur arrivée que leur séjour sera ponctué de touches spéciales comme celle-ci.

Le pack de bienvenue est l’endroit idéal pour fournir aux clients toutes les informations essentielles, comme les instructions, les directions et les détails d’urgence. Il permet également de mettre en avant les équipements uniques de votre hôtel et toutes les caractéristiques spéciales que vous souhaitez souligner. De plus, il peut contenir vos recommandations pour les attractions et activités à proximité.

Pour améliorer encore l’expérience client, envoyez vos informations et recommandations avant leur arrivée. Vous pouvez automatiser l’envoi de ces emails via votre PMS. Pourquoi ne pas aller plus loin en automatisant la communication personnalisée tout au long du séjour ? Vous pouvez ainsi améliorer l’expérience en automatisant des interactions clés, depuis le suivi des clients pendant leur séjour jusqu’à la demande de feedback après leur départ.

Il est essentiel de faire connaître aux voyageurs l’expérience exceptionnelle que vous leur proposez. Et cela commence en ligne, car 68 % des ventes dans le secteur du voyage et du tourisme se réalisent sur le web*.

Commencez par mettre en avant vos qualités uniques sur le site web de votre hôtel. Il existe plusieurs façons de le faire. Utilisez la page « À propos » pour partager vos valeurs et votre histoire. Créez des pages personnalisées mettant en avant vos principaux atouts. Par exemple, une page dédiée à votre partenariat avec une attraction locale ou à votre équipement le plus impressionnant. N’oubliez pas d’ajouter de nombreuses photos et vidéos ! Elles permettent de montrer à vos clients potentiels ce que vous proposez, et montrer est toujours plus efficace que de simplement dire.

Si vous recevez des réservations sur d’autres OTA, tirez-en parti. Assurez-vous que vos listes mettent en avant vos équipements, votre proximité avec les attractions locales et tout ce qui vous permet de vous démarquer des autres. Et encore une fois, n’oubliez pas les photos !

Enfin, réfléchissez aux OTA où vous souhaitez être présent. Certaines plateformes peuvent être mieux adaptées pour mettre en valeur vos caractéristiques auprès de votre public cible. Prenez le temps de vous renseigner sur le choix des OTA pour votre hôtel.

Une fois que vous avez défini votre expérience unique, cherchez à attirer l’attention sur votre hôtel à travers la presse et les médias. Un moyen efficace est de soumettre votre hôtel à des prix de l’industrie et de mettre en avant vos caractéristiques uniques dans vos candidatures. Si vous gagnez, vous bénéficierez probablement d’une publicité positive, ainsi que d’un nouveau trophée pour votre réception !

Vous pouvez également contacter la presse locale si votre hôtel a une histoire particulièrement intéressante ou des caractéristiques uniques à mettre en valeur. Si vous trouvez que contacter la presse seul est trop chronophage, pensez à des partenariats pour obtenir une couverture médiatique. Par exemple, eviivo Collective est notre programme qui offre une visibilité aux hébergements indépendants remarquables et luxueux, avec des médias allant de Forbes au Daily Mail.