So verbessern Sie das Gästeerlebnis in Ihrem Hotel

Ein herausragendes Gästeerlebnis entsteht, wenn die gesamte Guest Journey überzeugt – vom ersten Moment, in dem Reisende Ihr Hotel online entdecken, bis hin zur Nachricht nach ihrer Abreise. Hotels, die dabei besonders erfolgreich sind, haben eines gemeinsam: Sie reduzieren Reibungsverluste an jedem Berührungspunkt und setzen dort persönliche Akzente, wo sie den größten Unterschied machen.

Heutige Reisende erwarten mehr als nur ein sauberes Zimmer und einen schnellen Check-in. Sie buchen Erlebnisse – und sind bereit, dafür mehr auszugeben. Laut einer Studie von McKinsey geben mehr als die Hälfte der Reisenden der Generation Z an, bei Reiseerlebnissen bewusst mehr Geld auszugeben. Für unabhängige Hotels ist das eine große Chance: Sie können ein persönlicheres und authentischeres Erlebnis bieten als viele Hotelketten.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen praktische und kosteneffiziente Möglichkeiten, das Gästeerlebnis in jeder Phase des Aufenthalts zu verbessern – ganz gleich, ob Sie ein Boutique-Hotel mit 12 Zimmern oder ein größeres, unabhängiges Hotel führen. Wenn Ihr Rezeptionsteam bereits stark ausgelastet ist, erfahren Sie außerdem, wie die richtigen Systeme selbst in arbeitsreichen Hotels ein Fünf-Sterne-Gästeerlebnis ermöglichen, ohne das Personal zusätzlich zu belasten.

Das Gästeerlebnis umfasst die Gesamtheit aller Interaktionen, die ein Gast mit Ihrem Hotel hat – vom ersten Kontakt im Internet bis hin zur Kommunikation nach dem Aufenthalt. Dazu gehören unter anderem:

Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Gästeerlebnis und Kundenservice. Kundenservice beginnt dann, wenn ein Gast Unterstützung benötigt – etwa eine Frage beantwortet haben möchte oder ein Problem gelöst werden muss. Das Gästeerlebnis umfasst hingegen den gesamten Aufenthalt – einschließlich all der Momente, in denen Gäste gar nicht erst nach Hilfe fragen müssen, weil Sie ihre Bedürfnisse bereits im Voraus berücksichtigt haben.

Ob Sie ein Boutique-Hotel oder ein größeres unabhängiges Hotel betreiben, eines gilt immer: Jeder einzelne Kontaktpunkt prägt den Eindruck, den Ihre Gäste von Ihrem Haus mitnehmen.

Ein hervorragendes Gästeerlebnis zahlt sich in den drei Faktoren aus, die für die Auslastung unabhängiger Hotels entscheidend sind:

Wenn Sie Ihre Gäste begeistern, kommen sie häufiger zurück, empfehlen Ihr Hotel weiter und hinterlassen positive Bewertungen, die wiederum neue Buchungen fördern.

Gerade Bewertungen übernehmen heute einen großen Teil der Überzeugungsarbeit. In einer eviivo-Umfrage unter 7.500 Reisenden gehörten Gästebewertungen – direkt nach Lage und Preis – zu den drei wichtigsten Kriterien bei der Wahl einer Unterkunft. Eine einzelne schlechte Bewertung kann daher Buchungen kosten, während kontinuierlich positive Bewertungen Ihr Ranking auf den Buchungsplattformen verbessern und Ihre Sichtbarkeit erhöhen.

Unabhängige Hotels verfügen zudem über einen entscheidenden Vorteil: Sie sind nicht an die standardisierten Abläufe großer Hotelketten gebunden. Dadurch können Sie Ihren Gästen einen Aufenthalt bieten, der persönlicher, authentischer und stärker mit der Region verbunden ist. Das ist genau das, wonach immer mehr Reisende heute suchen.

Der schnellste Weg, ein Gästeerlebnis zu beeinträchtigen, ist ein operativer Fehler: eine Doppelbuchung, eine fehlgeschlagene Zahlung, eine unbeantwortete Nachricht oder eine Überraschung, die nicht in der Beschreibung der Unterkunft erwähnt wurde. Ein fehlendes kleines Extra zur Begrüßung gerät schnell in Vergessenheit. Ein Gast, der aufgrund einer Überbuchung nicht untergebracht werden kann, hingegen nicht.

Sorgen Sie zuerst dafür, dass Ihre grundlegenden Abläufe zuverlässig funktionieren, bevor Sie zusätzliche Extras anbieten – denn alles andere baut darauf auf. (Besonders für kleine Teams ist das entscheidend, da sich einzelne Fehler stärker auf Ihre Bewertungen auswirken können.)

Eine Doppelbuchung gehört zu den frustrierendsten Erlebnissen für Gäste – und ist fast immer vermeidbar. Sie entsteht, wenn sich Ihre Verfügbarkeiten nicht schnell genug über alle Vertriebskanäle hinweg aktualisieren.

Die Lösung ist eine Echtzeit-Zwei-Wege-Synchronisierung zwischen Ihrem Buchungskalender und allen angebundenen Online-Buchungsportalen. Beispiel: Wird eine Reservierung über Booking.com vorgenommen, werden die entsprechenden Daten automatisch und sofort auf Expedia, Hotels.com und Ihrer eigenen Hotelwebsite blockiert.

Der eviivo Channel Manager, eine der zentralen Funktionen von eviivo Suite™, hält Preise, Verfügbarkeiten, Inhalte und Richtlinien in Echtzeit über alle verbundenen Kanäle hinweg synchron. Dadurch gehören Überbuchungen durch manuelle Kalenderpflege der Vergangenheit an.

Dank der tiefgreifenden OTA-Integrationen von eviivo werden außerdem Preise, Inhalte, Richtlinien und weitere wichtige Informationen kanalübergreifend synchronisiert. So bleiben Ihre Angebote konsistent – für ein reibungsloses Gästeerlebnis, unabhängig davon, über welchen Kanal der Gast bucht.

Die meisten Beschwerden entstehen durch eine Lücke zwischen dem, was ein Gast erwartet, und dem, was er tatsächlich vorfindet. Erfahrene Hoteliers bringen es einfach auf den Punkt: Die Beschreibung Ihrer Unterkunft ist Ihr Versprechen an den Gast. Wenn Sie ein ruhiges Zimmer, schnelles WLAN oder einen Blick auf den Innenhof anbieten, muss dies bei der Ankunft auch der Realität entsprechen.

Der sicherste Ansatz ist, regelmäßig Ihre Ausstattung zu überprüfen und die gesamte Gästeerfahrung zu analysieren. So erkennen Sie fehlende Details, bevor Ihre Gäste darauf stoßen – sei es ein zweiter Satz Handtücher oder eine klarere Beschreibung der Parkmöglichkeiten.

Präzise und konsistente Informationen auf Ihrer Hotelwebsite und Ihren OTAs vermeiden Überraschungen, die schnell zu Ein-Sterne-Bewertungen führen können. Wenn Sie Unterstützung bei der Erstellung einer überzeugenden Unterkunftsbeschreibung benötigen, nutzt eviivo Ihre wichtigsten Informationen und erstellt mithilfe von KI innerhalb weniger Sekunden eine professionelle, buchungsstarke Beschreibung.

Eine komplizierte oder fehlgeschlagene Zahlung kann das Gästeerlebnis bereits vor Beginn des Aufenthalts beeinträchtigen. Gäste möchten sicher und unkompliziert mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode bezahlen – ohne umständliche Abstimmungen an der Rezeption.

Die Automatisierung von Zahlungen ermöglicht es Ihnen, Anzahlungen und Restzahlungen genau zum richtigen Zeitpunkt abzuwickeln. Wird eine Karte abgelehnt, informiert Sie ein zentrales Reservierungssystem automatisch, sodass unangenehme Situationen beim Check-in vermieden werden.

Der eviivo Payment Manager basiert auf einer integrierten PCI-konformen Zahlungsabwicklung, sodass Kartendaten während des gesamten Prozesses geschützt bleiben. Gäste profitieren dadurch nicht nur von mehr Sicherheit bei ihrer Buchung, sondern auch von flexibleren Zahlungsmöglichkeiten – mit Unterstützung aller gängigen Kredit- und Debitkarten sowie führender Wallets wie PayPal, Apple Pay und Google Pay.

Das Gästeerlebnis beginnt lange vor dem Check-in – meist in dem Moment, in dem ein Reisender Ihre Unterkunft auf einer Buchungsplattform oder Ihrer Website entdeckt. Zwei Faktoren prägen diesen ersten Eindruck besonders:

Die meisten Gäste bilden sich ihre erste Meinung über Ihr Hotel online. Deshalb sind Ihre Website und der Buchungsprozess entscheidend. Eine übersichtliche, mobilfreundliche Website mit hochwertigen Fotos schafft realistische Erwartungen, während ein einfacher Buchungsprozess mit wenigen Schritten verhindert, dass ein bereits entschlossener Gast wieder zu einer OTA zurückwechselt.

Direktbuchungen bieten zudem einen weiteren Vorteil: Sie behalten die Beziehung zu Ihren Gästen. Wenn ein Gast über eine OTA bucht, erhalten Sie häufig nur eine anonymisierte E-Mail-Adresse und wenige zusätzliche Informationen. Dadurch wird es schwieriger, den Aufenthalt persönlich zu gestalten oder Gäste gezielt für zukünftige Besuche anzusprechen.

Eine provisionsfreie Buchungslösung auf Ihrer eigenen Website hilft Ihnen dabei, Buchungen direkt zu erhalten, echte Gästedaten zu erfassen und die Marge zu behalten, die sonst an einen Vertriebskanal abgegeben wird.

Und wenn ein Gast über eine OTA bucht, ist das kein Problem: Mit automatischen Buchungsbestätigungen und einem digitalen Check-in-Prozess können Sie trotzdem mehr Kontrolle über die Gästebeziehung gewinnen. So erfassen Sie vor der Anreise zusätzliche Kontaktdaten und – mit entsprechender Zustimmung – Marketing-Einwilligungen.

Eine Wahrheit, die jeder Hotelier irgendwann lernt: Gäste lesen keine langen Anleitungen. Je mehr Informationen Sie auf einmal bereitstellen, desto weniger davon werden tatsächlich wahrgenommen. Die wichtigsten Informationen – etwa Anreisezeit, Parkmöglichkeiten und WLAN-Zugang – sollten deshalb ganz oben stehen und in einem kurzen, übersichtlichen Format präsentiert werden, anstatt in langen Textblöcken unterzugehen. Eine kurze Erinnerung einige Stunden vor der Anreise wird deutlich besser wahrgenommen als eine ausführliche Nachricht direkt nach der Buchung. Versenden Sie Ihre Informationen über die Kanäle, die Gäste tatsächlich nutzen – häufig SMS oder WhatsApp –, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie gelesen werden.

Diese Nachrichten können automatisch zum passenden Zeitpunkt versendet werden, sodass jeder Gast genau die Informationen erhält, die er benötigt – ohne dass Ihr Rezeptionsteam jede Nachricht manuell erstellen muss.

Der Check-in prägt den gesamten weiteren Aufenthalt. Das Ziel ist einfach: Gäste sollen mit möglichst wenig Aufwand in ihr Zimmer gelangen. Das gilt unabhängig davon, welchen Ablauf Ihre Gäste bevorzugen – ob sie eine persönliche Begrüßung an der Rezeption wünschen oder lieber direkt und unkompliziert zu ihrem Zimmer gehen möchten.

Für viele Gäste ist die Rezeption der erste persönliche Kontaktpunkt mit Ihrem Hotel – und dieser erste Eindruck bleibt im Gedächtnis. Einen Gast mit Namen zu begrüßen, zeigt, dass Sie seine Ankunft vorbereitet haben. Prüfen Sie vor dem täglichen Anreiseansturm die geplanten Ankünfte und markieren Sie Gäste, die einen besonderen Anlass feiern oder bereits zum zweiten Mal bei Ihnen übernachten. Eine kleine Aufmerksamkeit beim Empfang, ein kühles Getränk nach einer langen Reise oder eine kurze Orientierung im Hotel kosten wenig, hinterlassen aber einen bleibenden Eindruck.

Wenn Sie Gastprofile zentral in Ihrem PMS verwalten, kann jedes Teammitglied an der Rezeption schnell auf frühere Aufenthalte und Vorlieben zugreifen – ohne dass Gäste ihre Informationen jedes Mal erneut angeben müssen.

Viele Gäste möchten die Rezeption am liebsten komplett überspringen. Nach einem langen Reisetag möchten manche Reisende nicht noch warten oder Small Talk führen, bevor sie ihr Zimmer beziehen können. Auch digitale Services beeinflussen die Zufriedenheit der Gäste. Eine Studie von Phocuswright aus dem Jahr 2024 zeigt, dass 58 % der Reisenden digitale Interaktionen beim Check-in gegenüber einem persönlichen Check-in bevorzugen. Indem Sie neben einem klassischen Empfang auch Self-Check-in über das Smartphone oder digitale Check-in-Terminals anbieten, geben Sie jedem Gast die Möglichkeit, die Anreise zu wählen, die am besten zu ihm passt.

Allerdings funktioniert Self-Check-in nur dann, wenn der Prozess reibungslos läuft. Ein Gast, der in der Lobby steht, weil der Zugangscode nie angekommen ist, erlebt den denkbar schlechtesten Start in seinen Aufenthalt. Versenden Sie klare Zugangsinformationen und Codes rechtzeitig über einen unkomplizierten kontaktlosen Check-in-Prozess. Die einzelnen Schritte sollten einfach und eindeutig sein, damit keine Unsicherheiten entstehen. Stellen Sie außerdem sicher, dass ein Ansprechpartner erreichbar bleibt, falls ein Gast Unterstützung benötigt – damit eine komfortable Option nicht zur Sackgasse wird.

eviivo kann Zugangscodes für angebundene Smart-Lock-Systeme automatisch erstellen und Anweisungen per E-Mail, SMS oder WhatsApp versenden, sobald die Zahlung bestätigt wurde.

Sobald Gäste angekommen sind, wird das Erlebnis vor allem dadurch geprägt, wie Sie kommunizieren, wie gut Sie Ihre Gäste kennen und welche kleinen Extras Sie im richtigen Moment anbieten.

Gerade hier stoßen Teams in Boutique-Hotels oft an ihre Grenzen – und genau deshalb zahlt sich intelligente Automatisierung besonders aus.

Gäste erwarten schnelle Antworten – unabhängig von Tageszeit oder Kommunikationskanal. Sie schreiben Ihnen per E-Mail, SMS, WhatsApp und über die verschiedenen OTAs, über die sie gebucht haben. Wer all diese Nachrichten in unterschiedlichen Posteingängen verwaltet, riskiert, dass wichtige Anfragen übersehen werden. Ein zentraler, mobil zugänglicher Posteingang führt alle Gespräche an einem Ort zusammen und ermöglicht Ihrem Team, über verschiedene Schichten, Kanäle und Geräte hinweg schnell und zuverlässig zu reagieren.

Bei häufigen Standardfragen – etwa zu WLAN, Parkmöglichkeiten oder der Check-out-Zeit, die auch nachts um 2 Uhr eingehen können – kann KI Ihrem Hotel helfen, sofort zu antworten. eviivo Concierge™, der KI-Assistent innerhalb von eviivo Guest Manager, nutzt Ihre eigenen Unterkunftsinformationen und Website-Inhalte, um rund um die Uhr passende Antworten zu erstellen. So bleibt Ihrem Team mehr Zeit für Situationen, in denen der persönliche Kontakt wirklich zählt – etwa bei einem Problem am Abend oder wenn ein Gast einen besonderen Anlass wie einen Hochzeitstag feiert.

Unser Leitfaden zur Automatisierung der Guest Journey zeigt, welche Kommunikation Sie automatisieren können und welche Momente persönlich bleiben sollten. Achten Sie jedoch darauf, Ihre Gäste nicht mit zu vielen Nachrichten zu überfluten. Eine übermäßige Anzahl an Kontaktaufnahmen wirkt schnell eher wie Überwachung als wie aufmerksamer Services und Promo-Pakete einzurichten, die Sie auf Ihrer Website und/oder OTAs anzeigen können.

Personalisierung erfordert kein großes Marketingteam – sondern Aufmerksamkeit. Ein Gastprofil, das die Vorlieben eines wiederkehrenden Gastes speichert, ein Hinweis auf einen besonderen Anlass oder eine hinterlegte Anfrage ermöglichen es Ihnen, den Aufenthalt individuell zu gestalten und in Erinnerung zu bleiben.

Oft sind es gerade die kleinen Details, die den größten Eindruck hinterlassen: eine handgeschriebene Nachricht, eine Empfehlung, die zu etwas passt, das ein Gast erwähnt hat, oder ein gekühltes Getränk nach einer langen Anreise.

Ein wichtiger Hinweis von erfahrenen Hoteliers: Fragen Sie lieber nach, anstatt Annahmen zu treffen. Eine Flasche Wein zur Begrüßung kann beispielsweise völlig danebenliegen, wenn ein Gast keinen Alkohol trinkt. Eine kurze Frage zu den persönlichen Vorlieben vor der Anreise ist daher oft wertvoller als ein standardisiertes Geschenk.

eviivo Guest Manager speichert umfangreiche Gastprofile, die Sie nutzen können, um jeden Aufenthalt persönlich und aufmerksam zu gestalten – statt ihn wie einen weiteren Standardaufenthalt wirken zu lassen.

Gut ausgewählte Zusatzleistungen können sowohl das Gästeerlebnis verbessern als auch zusätzliche Umsätze generieren – vorausgesetzt, sie wirken hilfreich und nicht aufdringlich. Ein früher Check-in, ein lokales Erlebnis, ein Zimmer-Upgrade oder eine kleine Aufmerksamkeit auf dem Zimmer geben Gästen die Möglichkeit, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten.

Dabei ist der Zeitpunkt wichtiger als die Anzahl der Angebote: Ein passendes Extra zum richtigen Moment – vor der Anreise oder während des Aufenthalts – erzielt deutlich bessere Ergebnisse als ein aggressiver Verkaufsansatz. Sie können solche Angebote über gezielte Aktionen und Pakete erstellen und bewerben, die ein Zimmer mit den besonderen Extras kombinieren, die Ihr Hotel einzigartig machen.

Weitere Informationen zu Upselling und KI-gestützter Gästekommunikation finden Sie in unserem Leitfaden zu Gästeerlebnissen der nächsten Generation.

Das Gästeerlebnis endet nicht mit dem Check-out. Was Sie danach tun, entscheidet darüber, ob aus einem einmaligen Besuch ein weiterer Aufenthalt wird – und ob die Bewertung eines Gastes Ihre nächsten Buchungen unterstützt oder beeinträchtigt.

Ein zufriedener Gast vergisst häufig, eine Bewertung zu schreiben, wenn er nicht daran erinnert wird. Eine freundliche, gut getimte Anfrage ein bis zwei Tage nach der Abreise kann daher einen großen Unterschied machen. Automatisieren Sie den Versand Ihrer Bewertungsanfragen, damit Sie keine Gelegenheit verpassen – und Ihr Team nicht jedes Mal manuell Nachrichten erstellen muss.

Ob positiv oder kritisch: Antworten Sie auf jede Bewertung. Eine durchdachte Antwort auf eine negative Rückmeldung zeigt zukünftigen Gästen, dass Sie Feedback ernst nehmen und Probleme professionell lösen.

Wenn Sie Bewertungen aus allen Kanälen zentral in einer Inbox sammeln und beantworten, bleibt der Aufwand überschaubar. Gleichzeitig können Sie Ihre besten Bewertungen auf Ihrer eigenen Website präsentieren und so vergangene Aufenthalte in zukünftige Buchungen verwandeln. Weitere Informationen finden Sie in unseren Leitfäden zu Hotel-Reputationsmanagement und dazu, wie Sie mehr hervorragende Gästebewertungen erhalten.

Ein Gast, der seinen Aufenthalt bereits genossen hat, ist Ihre einfachste nächste Buchung – und gleichzeitig eine der wertvollsten, da bei einer Direktbuchung keine OTA-Provision anfällt. Nutzen Sie individuelle Gastprofile und die echten Kontaktdaten, die Sie bei der Buchung erhalten haben, anstatt anonymisierte OTA-E-Mail-Adressen. So können Sie ehemalige Gäste mit persönlichen Angeboten oder einem Rabattcode für ihren nächsten Aufenthalt gezielt ansprechen. Ein wiederkehrender Gast verursacht keine zusätzlichen Akquisekosten – und bringt bereits Vertrauen in Ihr Hotel mit.

Sie benötigen kein eigenes Datenteam, um zu erkennen, ob sich Ihr Gästeerlebnis verbessert. Einige wenige Kennzahlen, die Ihnen bereits zur Verfügung stehen, zeigen Ihnen die wichtigsten Entwicklungen.

Betrachten Sie diese Kennzahlen über einen längeren Zeitraum, anstatt sich auf einzelne Bewertungen zu konzentrieren.

Wenn Sie alle wichtigen Daten an einem Ort bündeln möchten, bringt der eviivo Performance Manager Kennzahlen wie Auslastung, Vertriebskanäle und den Wert wiederkehrender Gäste in einem übersichtlichen Dashboard zusammen.

Ein herausragendes Gästeerlebnis entsteht durch viele kleine Details, die entlang der gesamten Guest Journey zusammenspielen – von einer unkomplizierten Buchung über einen herzlichen Empfang bis hin zu einer aufmerksamen Nachbereitung. Sie benötigen kein großes Team, um dies zu erreichen. Entscheidend ist, dass Ihre grundlegenden Abläufe zuverlässig funktionieren und wiederkehrende Aufgaben automatisch erledigt werden. So kann Ihr Team seine Zeit dort einsetzen, wo sie den größten Unterschied macht: bei der Betreuung Ihrer Gäste.

Genau dafür wurde eine umfassende All-in-One-Plattform entwickelt. eviivo Suite vereint Buchungen, Vertriebskanäle, Zahlungen, Gästekommunikation und Bewertungen an einem zentralen Ort. So können unabhängige Hotels jedem Gast einen konsistenten und persönlichen Aufenthalt bieten – ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand. Möchten Sie sehen, wie eviivo zu Ihrem Hotel passen kann? Buchen Sie eine Demo und unsere Experten zeigen Ihnen, welche Möglichkeiten Ihre Unterkunft bietet.