Trade Secrets: Kundenservice

Ist der Kunde wirklich immer König? Wie Sie auch mit schwierigen Gästen umgehen können

 

Als Besitzer eines Hotels oder Gasthauses haben Sie natürlich im Laufe der Jahre alles gelernt, was es über Kundenservice und den Aufbau von Beziehungen zu Ihren Gästen zu wissen gibt. Sie werden viele Kunden gehabt haben, die während des Aufenthaltes sehr gut geschlafen und gegessen haben, aber wie gehen Sie mit dem kleinen Prozentsatz um, dessen Matratzen ein kleines bisschen zu weich sind oder deren Eier etwas zu weich serviert wurden?

Es ist nicht immer alles nur perfekt und so werden auch einige Ihrer Gäste von Zeit zu Zeit einen etwas weniger perfekten Aufenthalt haben. Als erstklassiger Gastgeber ist es jedoch wichtig zu wissen, wie man eine schnelle Lösung für Beschwerden findet und diese Erfahrungen dazu nutzt, mit sehr anspruchsvollen, komplizierten oder einfach nur schlecht gelaunten Gästen noch besser umgehen zu lernen.

 

1. Alles in Butter

Der beste Weg, mit Beschwerden umzugehen ist, sie im Vorhinein zu verhindern. Das bedeutet, keine Matratze ungewendet zu lassen und besonders wachsam zu sein, dass Sie den Toast und das Roggenbrot nicht vertauschen. Ganz einfach: Viel Liebe zum Detail von Ihnen und Ihren Mitarbeitern wird sicherstellen, dass Sie nie wieder den normalen mit dem koffeinfreien Kaffee verwechseln.

Achten Sie darauf, dass die Gästezimmer und die Gemeinschaftsräume jederzeit sauber, präsentabel und gemütlich sind. Gäste wollen sich jederzeit wohl fühlen – nicht nur Morgens kurz nachdem das Housekeeping da war. Auch wenn Sie Ihre Unterkunft online bewerben, stellen Sie sicher, dass alle Bilder eine realistische Darstellung Ihres Hauses vermitteln. Finden Sie einen guten Fotografen, um die besten Seiten Ihres Hauses festzuhalten, aber seien Sie ehrlich. Wenn Sie behaupten der Blick auf Weinberge in Südfrankreich hätte man auch bei Ihnen, geben Sie Ihren Gästen nur etwas worüber Sie sich beschweren können.

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2. Seien Sie für alles gewappnet

Trotz größter Bemühungen werden einige Gäste zweifellos etwas finden, das nicht Ihren Erwartungen entspricht und Sie werden es persönlich mit Ihnen besprechen wollen. Früher oder später kommt immer der Moment, in dem ein Gastgeber ein verständnisvoller Zuhörer, versierter Vermittler oder guter Zauberer sein muss.

Achten Sie darauf, Ihr Gästehaus und Ihre Abläufe genau zu kennen. Sie sollten bereit sein für fast jede Frage, die sich Ihre Gäste ausdenken könnten. Entscheiden Sie wie Ihre Haltung sein wird, wenn ein Kunde Sie mit Preisungereimtheiten konfrontiert, was Ihre Richtlinie zur Vergütung ist und wie Sie eine Beschwerde überprüfen werden.

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3. Wie man die Situation entschärft

Wenn ein Gast sich beschwert, ist es wichtig, den richtigen Ton zu treffen, immer höflich zu bleiben und seine Worte sorgfältig zu wählen – vor allem, wenn der Gast sehr aufgebracht ist. Die goldene Regel, an die man sich erinnern sollten ist, ruhig zu bleiben, auch wenn Sie es nicht sind.

Ein kleiner Tipp ist, dass Sie nicht unbedingt mit allem einverstanden sein müssen, was der Gast sagt – besonders, wenn Sie das Gefühl haben, dass einige Dinge ungerechtfertigt sind. Eine bessere Möglichkeit die Spannung abzubauen, besteht darin die Beschwerde anzuerkennen. Diskutieren Sie nicht über deren Rechtmäßigkeit, sondern erkennen Sie die Unzufriedenheit Ihres Gegenübers an. Dann versuchen Sie das Gespräch galant in Richtung einer Lösung zu bringen. Wenn Sie Ihrem angesäuerten Gast dann noch mehrere Optionen anbieten können, verwandeln Sie eine Beschwerde eventuell sogar noch in ein Lob.

 

4. Die zweite Seite der Medaille

Beschwerden erscheinen eine rein unangenehme Geschichte zu sein, doch wenn man Sie mit Anmut behandelt, kann man ihre negative Erfahrung in eine positive umwandeln. Wann immer Sie eine Beschwerde erhalten (hoffentlich passiert es nicht sehr oft), gibt Ihnen dies die Möglichkeit, Ihre Fähigkeiten und Ihre Unterkunft zu verbessern. Je mehr Probleme mit wenig Aufwand gelöst werden, desto öfter können Sie sich selbst einen wohlverdienten Klaps auf die Schulter geben.

Achten Sie darauf, die Beschwerde als Feedback zu nehmen und zu versuchen, das zu verbessern was für den Gast schief gelaufen ist. Sollten Sie immer wieder die gleiche Beschwerde über ein Bett in einem Ihrer Zimmer bekommen, probieren Sie doch mal eine Nacht darin zu schlafen und entscheiden Sie dann, ob eine neue Matratze angebracht wäre.

Während der Erhalt einer Beschwerde beängstigend erscheinen kann, könnten Sie dies auch als eine Gelegenheit sehen, Ihre Fähigkeiten im Umgang mit Gästen zu verbessern. Kritik können Sie anzunehmen und nutzen, um Ihren Gästen zukünftig eine bessere Erfahrungen zu ermöglichen.

 

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