Come gestore di una struttura ricettiva, avrai imparato tutto ciò che c’è da sapere su come gestire il servizio clienti e su come costruire, e mantenere contatti nel corso degli anni. Ci saranno molti ospiti che hanno dormito e mangiato molto bene durante il loro soggiorno, ma come gestisci invece la piccola percentuale di chi chi si lamenta per la consistenza dei materassi o per la colazione troppo scarsa?
Sfortunatamente, alcuni dei tuoi ospiti vivrano un soggiorno meno perfetto di altri. Tuttavia, sfodera tutte le tue qualità di moderatore nella gestione deiclienti per ottenere una rapida e positiva conclusione di tutti i reclami: utilizza tutta la tua esperienza per non perdere la calma e tenere sotto controllo queste situazioni.
1. È tutto sotto controllo
Il modo migliore per gestire i reclami è innanzitutto quello di cercare di impedire che avvengano. Ciò significa non lasciare niente in sospeso ed essere più vigile per assicurarti di non tralasciare segnali importanti. Molto semplicemente, una buona attenzione ai dettagli da parte tua e del tuo staff sarà essenziale.
Assicurati che le camere degli ospiti, così come le aree comuni, siano tutte pulite, confortevoli e accoglienti – affinchè ci sia sempre un’atmosfera rilassata. Inoltre, quando pubblicizzi la tua attività online, assicurati che le foto utilizzate siano una rappresentazione realistica della tua struttura. Usa un buon fotografo per immortalare tutti gli angoli migliori del tuo B&B, ma sii sempre onesto: non asserire di avere una vista meravigliosa da una camera se non corrsiponde a realtà, altrimenti stai solo fornendo ai tuoi ospiti qualcosa di cui lamentarsi.
2. Sii pronti a tutto
Nonostante i tuoi migliori sforzi, qualche ospite troverà senza dubbio qualcosa che non corrisponde a quello che si aspettava e potrebbe volerne discutere con te di persona. Ciò significa che dovrai sfoderare la tua abilità nel servizio clienti ed essere pronto a negoziare.
Assicurati di conoscere i dettagli della tua struttura e i dei suoi servizi. Devi essere pronto a rispondere a quasi tutte le domande che i tuoi ospiti potrebbero porti. Dovresti anche decidere prima quale sarà il tuo atteggiamento quando un cliente manifesta il suo disagio, quale è la tua posizione su un’eventuale compensazione e quale sarà in base alla gravità del reclamo.
Se gli ospiti sembrano intenzionati a lasciarti una recensione negativa, attendi le prosime newsletter per leggere la nostra guida su come prevenirle.
3. Come stemperare la situazione
Quando un ospite decide di sporgere un reclamo, è importante considerare anche il tono della voce, essere sempre gentile e scegliere le parole con attenzione, soprattutto se l’ospite è piuttosto agitato.
Il segreto è che non devi necessariamente essere d’accordo con tutto ciò che il cliente asserendo – specialmente se ritieni che alcuni o tutte le sue lamentele siano ingiuste. Il modo migliore per stemperare la tensione è comprendere bene ciò di cui si lamenta il cliente e provare abilmente a spostare la conversazione direttamente sulla soluzione. Ci auguriamo che abbiate preparato un elenco sul maggior numero di lamentele che potete immaginare, quindi cercate di seguire le soluzioniche avevate previsto, in modo da non protrarre troppo a lungo la discussione.
4. Da negativa a positiva
Potrebbe sembrare una brutta cosa ricevere un reclamo, ma se lo gestisci con intelligenza, puoi capovolgere l’esperienza da negativa a positiva. Ogni volta che si riceve un reclamo (ci si augura non avvenga molto spesso), hai una buona possibilità di testare e migliorare le tue capacità nel servizio clienti. Più problemi si risolvono trasformandoli in piccole incomprensioni, più volte potrai essere fiero di te stesso.
Assicurati anche di risolvere concretamente il reclamo, per cercare di migliorare qualsiasi cosa sia andata storta con l’ospite. Ad esempio, se non ha dormito bene, e si lamenta del materasso, potresti cercare un materasso migliore o fornire un letto più grande. Ti servirà anche per i futuri ospiti.
Anche se ricevere un reclamo può sembrare una cosa scoraggiante, devi considerarlo come un’opportunità per affinare le tue capacità nel servizio al cliente. Tieni conto della critica e utilizzala per offrire ai tuoi ospiti esperienze migliori ogni volta che vengono e soggiornano da te.
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