Maîtrisez la communication avec vos hôtes : 9 moyens pour y parvenir

Depuis le moment où vos clients commencent à planifier leur séjour jusqu’à leur départ, la façon dont vous communiquez avec eux est déterminante. Trouver le juste équilibre entre des échanges chaleureux en personne et des interactions numériques captivantes est clé pour bâtir des relations durables et inciter à de futures réservations.

Explorons de plus près le rôle crucial de la communication dans l’expérience client. Nous examinerons les différents types de communication à la disposition des hôtels, puis nous vous offrirons nos meilleurs conseils pour interagir efficacement avec vos clients

La communication hôtelière désigne l’ensemble des échanges d’informations et des interactions entre un hôtel et ses clients. Elle inclut tous les types de contacts, qu’ils soient en personne ou en ligne, verbaux ou non verbaux.

L’objectif principal de cette communication est avant tout de garantir à vos clients un séjour agréable et sans accroc.

La communication ne consiste pas seulement à transmettre des informations, mais aussi à créer un lien avec vos clients. La manière dont votre hôtel communique a un impact majeur sur l’expérience globale des clients. Le moment et la manière dont vous interagissez avec les clients influencent leurs sentiments et leurs actions, notamment :

Par conséquent, vous devez élaborer une stratégie de communication pour votre hôtel dans le cadre de votre objectif plus large d’offrir des expériences exceptionnelles à vos clients. Il s’agit de trouver les meilleurs moyens d’interagir avec les clients avant, pendant et après leur séjour.

Différentes méthodes de communication s’offrent à vous lorsque vous communiquez avec vos clients.

Pour une communication efficace avec vos clients, il est recommandé d’utiliser plusieurs méthodes plutôt que de se limiter à une seule. Bien que les solutions numériques en libre-service, telles que le check-in sans contact, aient gagné en popularité ces dernières années, de nombreux clients continuent de privilégier les interactions en personne. Il est donc essentiel de combiner le meilleur des deux approches afin de séduire tous les types de voyageurs et d’optimiser la communication.

There are many ways to communicate effectively with your guests, using a combination of the methods we outlined above.

Vos clients souhaitent être assurés qu’ils peuvent vous contacter à tout moment, où qu’ils se trouvent. L’une des stratégies essentielles pour une communication efficace est de maintenir les lignes de communication de votre hôtel toujours ouvertes. Cela signifie offrir aux clients la possibilité de vous joindre pour toute question, demande ou remarque, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Pour atteindre cette disponibilité 24/7, choisissez un logiciel de gestion hôtelière (PMS) qui vous permet de voir et de répondre aux messages des clients à partir de plusieurs canaux, y compris le courrier électronique et les principales agences de voyage en ligne (OTA) comme Booking.com, Expedia, Airbnb et Vrbo. Si votre PMS dispose d’intégrations qui vous ouvrent d’autres canaux de communication, c’est encore mieux ! Tirez parti des SMS, de WhatsApp et des applications destinées aux clients pour rendre votre hôtel aussi disponible que possible.

Il est également crucial de rester réactif aux communications de vos clients potentiels. Ne vous inquiétez pas si vous n’avez pas une réception ouverte 24h/24. Aujourd’hui, de nombreux hôtels utilisent des systèmes alimentés par l’IA pour répondre rapidement aux demandes, à toute heure. Par exemple, eviivo Concierge™ est votre assistant numérique disponible 24/7, utilisant l’intelligence artificielle pour fournir des réponses instantanées, même lorsque vous et votre équipe n’êtes pas sur place.

Intégré à Guest Manager dans le PMS eviivo Suite et facilement intégrable à votre site web, eviivo Concierge se présente sous la forme d’un widget de chat dans le coin de l’écran, jouant efficacement le rôle de premier point de contact pour les visiteurs. 

Le meilleur moyen d’établir un lien avec vos clients est d’initier le contact dès le début, puis de maintenir une communication régulière tout au long de leur séjour. Pensez à envoyer des courriels avant, pendant et après leur séjour pour les informer et les impliquer. Une fois le client enregistré, continuez à nourrir cette relation en combinant des interactions chaleureuses en personne avec des communications en ligne, afin de vous assurer de leur satisfaction. Cela permet non seulement de valoriser vos clients, mais aussi de multiplier les points de contact pour enrichir leur expérience.

Rappelez-vous qu’une bonne communication ne s’arrête pas après le check-out. Les messages envoyés après le départ de vos clients peuvent avoir un impact significatif. Pour ajouter une touche positive à leur expérience, envoyez-leur un message de remerciement après leur séjour. Si vous souhaitez améliorer votre réputation en ligne, envisagez de leur demander un avis de manière délicate. Et pour encourager les réservations répétées, proposez une promotion aux clients fidèles et envoyez-la automatiquement à ceux qui viennent de quitter l’établissement.

L’utilisation d’un système de gestion des clients comme eviivo Suite vous permet d’envoyer automatiquement des e-mails tout au long du séjour de vos clients. Pour plus de flexibilité en cas de changements, assurez-vous de pouvoir mettre en pause ou annuler les e-mails programmés.

Une dernière précision : une communication régulière est conseillée, mais évitez d’envoyer trop de messages ! Laissez suffisamment de temps entre chaque envoi pour ne pas agacer vos clients.

La cohérence du ton dans vos communications est essentielle pour définir la voix de la marque de votre hôtel. Que ce soit dans les messages écrits, les interactions en personne ou les échanges en ligne, maintenir un ton uniforme améliore l’expérience client en renforçant le lien entre le client et l’hôtel. En d’autres termes, lorsque les clients reçoivent des communications cohérentes, ils finissent par reconnaître cette voix et l’associer positivement à votre établissement.

Assurez-vous que votre ton de voix reflète des qualités essentielles telles que l’amabilité et l’accessibilité, tout en mettant en avant des caractéristiques uniques qui vous distinguent des autres établissements. Pour ce faire, établissez des lignes directrices claires sur le ton à adopter, afin d’orienter votre personnel sur ce qui est à faire et à ne pas faire, tant dans les communications numériques qu’en face-à-face. Utilisez la formation en service à la clientèle pour définir des attentes communes concernant la communication verbale, en offrant des directives précises tout en laissant suffisamment de liberté pour éviter que leurs interactions ne paraissent trop mécanisées.

Bien que les options sans contact se soient multipliées dans les hôtels ces dernières années, l’enregistrement reste le point de contact où les clients sont le plus susceptibles d’interagir avec votre personnel en personne pour la première fois. En fait, les statistiques de l’hôte llerie montrent que 60 % des hôteliers déclarent utiliser un processus d’enregistrement standard avec des agents de la réception, tandis que 31,5 % proposent un processus d’enregistrement en libre-service assisté. Dans les deux cas, il s’agit de la première interaction en face à face entre les clients et le personnel.

Assurez-vous que le comportement et le professionnalisme de votre personnel d’accueil laissent une impression positive et durable. Il est crucial de former votre équipe à offrir un service chaleureux et personnalisé, tant par la communication verbale que non verbale. Pour cela, apprenez à votre personnel à poser les bonnes questions lors de l’enregistrement. Ainsi, il pourra recueillir des informations essentielles sur chaque client et lui faire des recommandations personnalisées.

De plus, soulignez l’importance de la communication non verbale pour offrir la meilleure expérience possible. Établissez des directives claires pour votre personnel concernant le langage corporel, le contact visuel et les expressions faciales. Ces signaux non verbaux renforcent et clarifient ce que vous transmettez par les mots. Une communication efficace réduit le risque de malentendus et aide à établir un lien solide avec vos clients.

Les clients souhaitent arriver avec toutes les informations essentielles pour profiter pleinement de leur séjour. Il est donc important de les contacter de manière proactive avant leur arrivée afin de leur fournir des détails cruciaux, tels que… 

Ces communications utiles et réfléchies donnent un ton positif au séjour à venir.

Envisagez d’aller plus loin et de contacter les clients avant leur séjour pour répondre à leurs besoins particuliers. Supposons par exemple que vous appreniez que votre client vient pour un événement. Muni de cette information, vous pouvez lui indiquer le chemin à suivre pour se rendre à l’événement.

Un des défis majeurs de la gestion de la communication avec les clients est de suivre les différents canaux en ligne utilisés pour envoyer et recevoir des messages, qu’il s’agisse des principales OTA ou des e-mails. La dernière chose que vous voulez, c’est être submergé par des messages provenant de multiples canaux, au point de perdre le fil et de laisser vos clients sans réponse !

Pour éviter que des demandes ne restent sans réponse, regroupez vos canaux de communication dans une messagerie unifiée. L’utilisation d’un outil centralisé qui regroupe les messages de différents canaux facilite le suivi des interactions et permet de traiter les demandes de manière plus efficace. Cela contribue à optimiser l’expérience client.

La messagerie centralisée d’eviivo Suite est la première du secteur à intégrer les messages de Booking.com, Expedia, Airbnb, Vrbo, ainsi que les réservations directes et les commentaires. Elle inclut également les transcriptions des interactions entre les visiteurs du site Web et notre outil de messagerie pour les clients doté d’une intelligence artificielle, eviivo Concierge.

Les avis publiés par vos clients en ligne, qu’ils soient positifs ou négatifs, doivent être surveillés et faire l’objet d’une réponse, ce qui montre l’engagement de votre hôtel envers ses clients. N’oubliez pas qu’un engagement constructif peut transformer des expériences négatives en résultats positifs. Si vous recevez des avis négatifs ou des plaintes en ligne, présentez des excuses publiques sur la plateforme d’avis et poursuivez l’interaction en privé pour trouver une solution.

Constituez une réserve de réponses types que vous pourrez ensuite adapter à chaque nouvel avis. Vous gagnerez ainsi du temps par rapport à la rédaction de chaque réponse à partir de zéro. Pour commencer, téléchargez nos modèles de réponses aux critiques.

Pour mieux contrôler votre réputation en ligne, optez pour un logiciel de gestion des hôtes comme eviivo Suite qui vous permet de consulter et de répondre à tous les avis d’Airbnb, de Vrbo et des hôtes qui réservent directement dans une seule boîte de réception.

Vous devez également vous efforcer de répondre aux commentaires et aux tags sur les canaux de médias sociaux de votre hôtel. Cette simple action montre à quel point vous êtes engagé auprès de vos clients. Les médias sociaux sont l’occasion d’afficher la personnalité unique de votre hôtel sur un forum public, c’est pourquoi nous vous recommandons d’éviter d’utiliser des réponses toutes faites. Au lieu de cela, désignez des membres de l’équipe pour fournir des réponses personnalisées, réfléchies et engagées chaque fois que vous recevez des commentaires ou que vous êtes tagué par un client.

Qui sait, cette réponse peut être le facteur décisif pour que ce commentateur revienne – ou pour qu’un utilisateur des médias sociaux fasse sa première réservation chez vous !

Fini l’ordinaire. En tant qu’hôtelier, vous devez faire en sorte que vos clients se sentent vraiment spéciaux pendant leur séjour. En adaptant les messages aux préférences et aux besoins de chacun, vous leur donnez le sentiment d’être appréciés et compris, ce qui contribue à créer une expérience inoubliable.

L’un des moyens de personnaliser les communications est l’interaction en face à face. Les interactions du personnel avec les clients doivent toujours être authentiques et spécifiques à chaque voyageur. Insistez donc sur l’importance d’entamer la conversation avec les clients. Formez le personnel à demander au client les raisons de sa visite et ce qu’il espère de son séjour. Les réponses du client doivent inciter votre personnel à lui faire des recommandations adaptées à ses besoins.

La personnalisation est tout aussi possible – et importante – dans le cadre de la communication numérique avec les clients. Dans ce cas, la personnalisation peut prendre la forme de petites touches efficaces qui témoignent d’un niveau d’attention supplémentaire. Par exemple :

Allez plus loin et envoyez des communications individuelles ponctuelles pour montrer que vous vous intéressez au séjour du client. Par exemple, si un client utilise l’une de vos plateformes de messagerie pour organiser un traitement au spa, vous pouvez lui envoyer un court message le lendemain pour lui demander s’il l’a apprécié. En injectant cette interaction supplémentaire dans votre communication avec les clients, vous vous montrez plus attentif et prévenant.

L’organisation de promotionspersonnalisées et exclusives à votre site web est un autre moyen fantastique de capter l’attention et d’influencer des cibles spécifiques. Utilisez des codes promotionnels uniques ou des identifiants de membres pour mettre en place des promotions basées sur le comportement antérieur du destinataire.

En conclusion, une communication efficace est un ingrédient essentiel dans la recette d’une expérience client délicieuse. En utilisant une combinaison d’outils numériques, d’interactions personnalisées et de messages cohérents, vous serez en mesure de créer un séjour mémorable et agréable qui incitera les clients à revenir.

L’utilisation d’un logiciel de gestion des clients comme eviivo Suite vous permet de :