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6 Conseils pour une Gestion de la Réputation des Hôtels Réussie

Personne ne veut passer un mauvais séjour lorsqu’il voyage. Avant de réserver chez vous, les voyageurs d’aujourd’hui ont besoin de la preuve qu’ils vont vivre une excellente expérience dans votre hôtel. Et cela signifie qu’ils vont en ligne pour découvrir ce que les personnes disent de vous. Lisez la suite pour découvrir pourquoi il est si important de gérer la réputation en ligne de votre hôtel et découvrez nos meilleurs conseils pour une gestion de la réputation réussie.

Qu’est-ce que la gestion de la réputation des hôtels ?

La gestion de la réputation des hôtels consiste à adopter toutes les pratiques permettant de surveiller et de gérer la façon dont votre hôtel est perçu sur le web.

Votre gestion de la réputation peut inclure :

  • Surveiller les avis concernant votre établissement sur des sites tiers (notamment Tripadvisor, Google, et toute autre agence de voyage en ligne où vous répertoriez votre hôtel)
  • Mettre en place des tactiques pour obtenir davantage d’avis, encourager les avis positifs et éviter les avis négatifs.
  • Répondre efficacement aux avis
  • Maintenir le site web de votre hôtel optimisé pour les moteurs de recherche
  • Utiliser les réseaux sociaux pour améliorer ou maintenir votre réputation

Pourquoi la gestion de la réputation est-elle importante ?

Maintenir une bonne réputation en ligne est devenu essentiel pour que les hôtels réussissent dans le monde du digital. Aujourd’hui, les décisions de réservation des clients commencent généralement par une recherche en ligne. Les moteurs de recherche, les avis en ligne et les médias en ligne que vous possédez (tels que votre site web et les réseaux sociaux) sont de plus en plus souvent les espaces où les clients potentiels se renseignent sur votre établissement, découvrent comment vous êtes perçu et décident de réserver chez vous.

En particulier, les preuves en ligne telles que les avis des clients ou les évaluations agrégées par étoiles sont devenues des facteurs de motivation majeurs dans les décisions d’achat des clients dans tous les secteurs.

79% des utilisateurs de TripAdvisor sont plus susceptibles de réserver un hôtel dont la note par bulles globale est plus élevée lorsqu’ils doivent choisir entre deux établissements identiques.

Dans ce contexte, une gestion efficace de la réputation apporte une série d’avantages, allant de l’augmentation de votre visibilité et de votre crédibilité en ligne à l’optimisation de vos revenus.

Voici 6 façons d’améliorer la gestion de la réputation de votre hôtel :

1. Obtenez de très bons avis

Recueillir une collection d’excellents avis en ligne est l’objectif de tout hôtelier, et pas seulement par vanité. Notre enquête auprès de 7 500 voyageurs dans le monde a révélé qu’un voyageur sur cinq est davantage influencé par les avis des clients lorsqu’il choisit un lieu de séjour, donc si les clients publient leurs expériences positives, c’est aussi bon pour les affaires.

Cependant, pour obtenir ces excellents avis, vous devez d’abord les mériter. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour offrir à vos clients un séjour de haute qualité dont ils voudront parler.

Maîtriser les bases

  • L’objectif est de toujours donner aux clients une qualité de sommeil inégalée. Des matelas très confortables et des draps de haute qualité sont d’une grande importance !
  • Veillez à ce que les chambres soient bien entretenues et optez pour une décoration en harmonie avec le reste de la propriété.
  • Veillez à la propreté et à la qualité des espaces extérieurs.
  • Faites un bon petit-déjeuner. Si vous utilisez des produits provenant de la région, faites-le savoir ! (Obtenez plus de nos conseils pour le petit-déjeuner ici.)

Allez au-delà

Une fois que vous avez maîtrisé les principes de base, réfléchissez à ce que vous pouvez offrir de plus à vos clients pour qu’ils se sentent vraiment bien accueillis. Pour obtenir des avis élogieux, votre objectif ne doit pas être de répondre aux attentes de vos clients, mais de les dépasser.

Voici quelques exemples qui illustrent comment vous pouvez vous surpasser :

  • Offrez aux clients la possibilité de procéder à un check-in sans contact et sans tracas.
  • Offrez un service de collecte/dépose pour les clients se rendant à la gare la plus proche.
  • Proposez aux clients de réserver des restaurants avant leur arrivée.
  • Donnez aux clients des plans ou des indications sur la façon de se rendre aux attractions à proximité.
  • Prenez des nouvelles des clients tout au long de leur séjour pour savoir s’ils ont besoin de quelque chose.

De la première à la dernière impression, vous voulez que vos interactions avec vos invités soient exceptionnelles. Bien que les tâches ci-dessus puissent sembler demander beaucoup d’efforts, elles en valent la peine – et vous pouvez utiliser l’automatisation pour vous aider à en réaliser beaucoup avec un minimum d’efforts. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet ci-dessous.

Découvrez plus de conseils pour obtenir des avis positifs de la part des clients.

Une fois que vous avez offert une excellente expérience à vos clients, n’oubliez pas de leur demander de vous laisser un avis ! Vous pouvez le faire au moment du départ et/ou contacter les clients après leur séjour pour leur demander leur avis.

2. Répondre aux avis (négatifs et positifs !)

D’accord, vous offrez des expériences incroyables, vous encouragez les clients à laisser des commentaires, et les commentaires sont nombreux. L’étape suivante consiste à vous assurer que vous y répondez.

Répondre aux avis en ligne que votre hôtel reçoit fait des merveilles pour votre réputation car cela montre que vous vous intéressez aux expériences de vos clients. C’est particulièrement important si vous êtes un grand hôtel qui risque d’être perçu comme impersonnel ou « trop grand pour se soucier » des clients individuels.

Répondre aux commentaires négatifs peut vous aider à transformer une situation moins qu’idéale en une occasion de montrer votre écoute, votre bienveillance et votre volonté de continuer à vous améliorer. Répondre aux avis positifs est tout aussi important. Vous montrez ainsi que vous appréciez les compliments de vos clients, et vous pouvez même encourager les autres à faire de même.

Nous savons que répondre aux avis individuellement peut prendre du temps. Voici donc quelques conseils pour vous aider à simplifier le processus.

Conseils pour vos réponses

  • Créez quelques modèles pour accélérer le processus.
  • Désignez quelques membres du personnel pour répondre aux questions. Demandez-leur de garder le même ton de voix afin que tous les commentaires soient cohérents.
  • Veillez à conclure toutes les réponses par un commentaire positif.
  • Limitez les réponses à 100 mots maximum.

Comment répondre aux avis positifs ?

  • Remerciez la personne d’avoir laissé un commentaire.
  • Mettez en avant la réponse positive de la personne et utilisez-la pour augmenter vos ventes.
  • Rendez la réponse personnelle.
  • Envisagez de partager le commentaire sur les réseaux sociaux.

Répondre à chaque avis qui vous parvient peut prendre beaucoup de temps. Envisagez de rassembler un ensemble de modèles de réponses aux commentaires que vous pourrez utiliser comme base pour vos réponses afin d’accélérer le processus.

Utilisez ces modèles comme une source d’inspiration plutôt que comme un modèle à copier mot pour mot. Tripadvisor a constaté que 77% des voyageurs sont plus susceptibles de réserver auprès d’un propriétaire qui laisse des réponses personnalisées aux commentaires, alors assurez-vous de varier chaque réponse !

3. Rassemblez tous les commentaires au même endroit

Pour une bonne gestion de la réputation, il est essentiel de garder un œil sur vos avis. Vous pouvez avoir un contrôle total sur la manière dont vous recueillez, gérez et affichez les avis des clients grâce à un logiciel de Guest Manager fiable. eviivo Guest Manager offre aux utilisateurs la possibilité de :

  • Gérez les commentaires de toutes vos propriétés dans un seul tableau de bord.
  • Gardez la trace de tous les nouveaux avis afin de pouvoir y répondre efficacement.
  • Contrôlez les avis que vous affichez sur votre site web(si vous utilisez un site web eviivo).
  • Personnalisez et automatisez vos e-mails de demande de commentaire après le départ.

Notre fonction Conversations avec les clients vous aide également en vous permettant d’afficher et de répondre aux communications des clients provenant de divers canaux, y compris Booking.com et Airbnb, dans une boîte de réception de messagerie unifiée – pour des communications plus faciles et plus efficaces.

4. Automatisez la gestion de votre réputation

Une gestion efficace de la réputation consiste à améliorer l’expérience des clients en communiquant avec eux en temps voulu. Cela peut sembler difficile lorsque vous êtes confronté aux exigences quotidiennes des opérations de votre hôtel. Cependant, en automatisant certaines tâches, vous pouvez rester au top de vos efforts en matière de gestion de la réputation sans avoir à fournir de gros efforts manuels.

Avec le bon logiciel de Guest Manager, vous pouvez utiliser l’automatisation pour

  • Envoyer aux clients des informations utiles (itinéraires, menus, centres d’intérêt, etc.) avant leur séjour.
  • Envoyer un e-mail aux clients après leur séjour pour leur demander de laisser un avis ou simplement pour les remercier de leur visite.
  • Publiez automatiquement les avis des clients sur votre site Web
  • Automatisez et personnalisez vos e-mails de reconfirmation venant des OTA afin que les clients reçoivent toutes les informations relatives à leur réservation dans vos propres mots.
  • Définissez des règles pour envoyer des e-mails automatisés concernant les paiements, les annulations et les frais, afin de simplifier les communications et les processus clés.

L’automatisation de ces tâches vous permet d’offrir aux clients un véritable sens de l’hospitalité, ce qui est excellent pour votre réputation. Les communications automatisées vous permettent de vous surpasser grâce à des interactions digitales très spéciales et, dans de nombreux cas, elles libèrent votre équipe sur place pour qu’elle puisse offrir aux clients un service exceptionnel en personne.

5. Communiquez avec votre public sur les réseaux sociaux

Les plateformes de réseaux sociaux comme Instagram, Facebook et TikTok sont des endroits en ligne où vous pouvez présenter votre hébergement et interagir avec votre communauté. Cela fait des réseaux sociaux un outil idéal pour construire et gérer votre réputation.

Profitez de la puissance des réseaux sociaux en restant actif et en postant régulièrement. Vous pouvez utiliser vos canaux pour mettre en valeur votre hôtel sur le plan visuel, notamment sur des canaux comme Instagram – les gens veulent voir où ils séjournent, et des photographies actualisées et de qualité les rassurent sur le fait que vous êtes fier de ce que vous avez à offrir.

Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour développer l’identité de marque unique de votre hôtel. La mise en valeur de la voix et de la personnalité de votre marque dans vos publications et interactions sociales est aussi importante pour votre réputation que la mise en valeur de vos biens, car elle permet à votre clientèle de commencer à s’identifier à votre marque et à lui faire confiance.

C’est pourquoi votre marque doit être cohérente et régulière sur tous les réseaux sociaux. Élaborez un guide sur le ton de la voix pour vous assurer que vos communications reflètent la personnalité de votre marque. (Pour plus de conseils sur la façon d’y parvenir, lisez notre guide pour convertir vos abonnés Instagram en clients.)

Publier sur les réseaux sociaux vous permet également de mettre en avant la réputation de votre hôtel et ses arguments de vente uniques. Montrez vos connaissances en publiant des mises à jour sur les nouveaux développements à l’hôtel ou dans votre région. Partagez des clips et des photos d’événements organisés dans votre hôtel. Et offrez à vos abonnés un aperçu de ce qui se passe « en coulisses » en publiant du contenu qui met en avant le personnel de l’hôtel.

6. Maintenez votre site optimisé pour les moteurs de recherche

Un moyen essentiel de garder le contrôle de votre réputation en ligne est de vous assurer que vos propres moyens de communication sont en tête de page des résultats lorsque les utilisateurs recherchent votre hôtel. Vos propres moyens de communication comprennent l’ensemble des canaux que vous contrôlez, y compris les réseaux sociaux, mais le canal sur lequel vous devez vous concentrer est votre site web.

Optimisez le site Web de votre hôtel pour vous assurer qu’il se positionne au-dessus des mauvais commentaires et de toutes les autres pages qui nuisent à votre réputation ou à vos objectifs. Vous ne voulez pas que la première chose que les clients potentiels voient lorsqu’ils recherchent votre hôtel soit négative !

Il existe de nombreuses façons d’optimiser le site web de votre hôtel pour les moteurs de recherche :

  • Rendez votre site Web accessible, de sorte qu’il s’affiche et fonctionne parfaitement sur tous les appareils (y compris les smartphones des utilisateurs).
  • Mettez en valeur vos excellents commentaires sur votre site Web
  • Veillez à ce que les éléments de conception, tels que les couleurs et les polices, soient cohérents sur l’ensemble du site.
  • Offrez une excellente expérience utilisateur : prenez des mesures pour éliminer les problèmes techniques et optimiser la vitesse de chargement des pages Web pour les utilisateurs.
  • Créez un contenu de qualité, comme des blogs et des vidéos, qui présente un intérêt pour votre public cible.

Réaliser tout cela peut prendre du temps et/ou être coûteux. Le Website Manager d’eviivo vous permet de créer rapidement un nouveau site magnifique à l’aide de modèles adaptés aux mobiles et au référencement qui s’intègrent parfaitement à votre marque – le tout sans frais d’hébergement ou de maintenance.

Principaux points à retenir

  • Il est essentiel de surveiller et de gérer la façon dont votre hôtel est perçu en ligne.
  • La gestion de la réputation comprend le suivi, l’encouragement et la réponse aux avis des clients, ainsi que l’utilisation de votre site Web et des réseaux sociaux pour gérer les commentaires.
  • Dépassez les attentes de vos clients pour obtenir de bons commentaires.
  • Répondez à autant d’avis que possible, qu’ils soient bons ou mauvais. Utilisez des modèles de réponse aux avis pour alléger la charge de travail.
  • Utilisez un logiciel Guest Manager performant pour automatiser les principales tâches de gestion de la réputation et suivre les avis de tous les canaux par le biais d’une boîte de réception de messagerie unifiée.
  • Utilisez les réseaux sociaux pour présenter une marque cohérente et régulière en ligne.
  • Optimisez le site web de votre hôtel pour les moteurs de recherche grâce à des designs adaptés, une excellente UX (expérience utilisateur) et un contenu de qualité.
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