Le propriétaire d’établissement que vous êtes doit savoir que le plus important est de connaitre ses clients et construire une relation de confiance durable au fur et a mesure des années. Vous avez surement des clients pleinement satisfaits de leur séjour autant sur la prestation de l’hébergement que celle de la restauration, et pourtant il reste un petit pourcentage de voyageurs mécontents de : la literie, le petit déjeuner ou de l’aménagement de la chambre..
Malheureusement, il est extrêmement difficile de satisfaire tout le monde, les attentes de chacun sur un séjour identique pouvant être très variables. Il est important de régler la situation avec le client au plus vite, être empathique et chercher à comprendre pourquoi le client a vécu une mauvaise expérience, pour ensuite en tirer une leçon pour la prochaine fois.
1. Mieux vaut prévenir que guérir
La meilleure façon de traiter les plaintes est de les prévenir. C’est-à-dire qu’il faut savoir être objectif sur les prestations que l’on offre et être exigeant avec soi-même : la qualité de la literie, l’esthétique du linge de lit, un ménage impeccable et des oranges pressés qui raviront vos invités au détriment d’un jus industriel. En cela, une bonne communication client est essentielle. N’hésitez pas à soigner vos emails de communication clients afin d’appréhender toute mauvaise surprise !
Assurez-vous que les chambres et les parties communes soient propres, confortables et agréables – vous voulez que les clients soient détendus à tout moment. De plus, sur le site internet de votre chambre d’hôtes, assurez-vous que les images que vous utilisez sont une représentation réaliste de votre propriété. Faites appel à un bon photographe pour capturer tous les atouts de votre établissement. En revanche, il faut être honnête et ne pas donner une image amplifiée de votre logement qui serait sujet à des éventuelles plaintes. Consultez cet article sur la promotion de votre chambre d’hôtes en ligne avec la photographie.
2. Se préparer, c’est déjà agir
En dépit de tous vos efforts, certains invités trouveront sans aucun doute quelque chose qui ne correspond pas à leurs attentes et ils voudront peut-être vous en parler. Cela signifie que vous devez exceller dans la prestation de vos services. Connaitre les petits défauts de votre établissement sera votre belle arme pour anticiper les désagréments que les voyageurs pourraient vous reprocher.
Notre conseil est de se préparer au maximum aux questions qui pourraient vous être posées sur la chambre, les alentours, les services proposés…
Vous devez également décider quelle sera votre position lorsqu’un client vous confrontera, quelle est votre politique en matière d’indemnisation et comment vous allez répondre à une plainte.
Si vous désirez des conseils pour répondre aux commentaires négatifs : découvrez notre guide de e-réputation sur les commentaires négatifs.
3. Répondre avec diplomatie
Lorsqu’un client décide de déposer une plainte, il est important de réfléchir au ton de votre voix, de rester professionnel et compatissant, surtout si l’invité qui se plaint est très virulent. La règle d’or à retenir est de proposer une réponse calme et mesurée, même si ce n’est pas le cas. Un petit conseil secret, c’est que vous n’êtes pas nécessairement d’accord avec tout ce que dit le client plaignant, surtout si vous estimez que tout ou une partie de ce qu’ils disent est injuste. Un meilleur moyen de dissiper la tension consiste à reconnaître le sujet de la plainte du client et à essayer de passer de la conversation à la résolution.
4. Transformer le négatif en positif
Recevoir une plainte peut sembler une mauvaise chose, mais si vous la gérez avec grâce, vous pouvez transformer leur expérience négative en expérience positive.
Chaque fois que vous recevez une plainte (espérons que ce n’est pas très souvent le cas), cela vous donne l’opportunité de tester et d’améliorer vos compétences en matière de service à la clientèle. Plus le nombre de problèmes résolus est élevé, plus vous gagnez en assurance et en compétences.
Assurez-vous également de prendre en compte la nature de la plainte et cherchez à améliorer tout ce qui a mal tourné concernant l’expérience de votre invité. Par exemple, si des clients n’ont pas bien dormi, vous pourriez envisager d’acheter une meilleure literie. Bien que recevoir une plainte puisse sembler décourageant et puisse être perçu de manière très personnel, vous pouvez y voir une occasion de perfectionner vos compétences en terme de relation client, la preuve :
«75 % des voyageurs pensent que le fait que la direction de l’hôtel réponde à des commentaires de clients est rassurant et 22,4 % des clients d’hôtels lisent les réponses des hôteliers systématiquement pour se faire une idée sur un établissement. »
Nous comprenons tout à fait que gérer des situations épineuses n’est pas tâche facile, rappeler vous que ce n’est pas vous qui est le sujet de débat mais l’expérience elle-même.
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