O cliente sempre tem razão? Como lidar com hóspedes difíceis

Como o dono de uma pousada ou alojamento, naturalmente já aprendeu tudo sobre atendimento ao cliente e como construir relacionamentos ao longo dos anos. Já teve muitos clientes que dormiram e comeram muito bem enquanto ficavam consigo, mas como lida com a pequena percentagem cujos colchões são “um pouco moles demais” ou cujos ovos foram servidos “praticamente crus”?

Alguns dos seus hóspedes terão, infelizmente, uma estadia um pouco menos que perfeita de tempos em tempos. No entanto, sendo o especialista de atendimento ao cliente de primeira linha que é, é importante saber como concluir rapidamente todas as reclamações e utilizar a experiência para melhorar ainda mais o tratamento destas situações.

A melhor forma de lidar com reclamações, em primeiro lugar, é tentar evitar que elas aconteçam. Isto significa não deixar nenhum colchão sem ser revolvido e ser extremamente vigilante para garantir que não misture a torrada com o pão frito. Muito simplesmente, atenção aos mínimos detalhes da sua parte e da parte da sua equipa garantirá que não misturem café normal com descafeinado nunca mais.

Certifique-se que os quartos dos hóspedes, bem como as áreas comuns, estão limpos, confortáveis e aconchegantes – quer que eles se sintam relaxados a todos os momentos. Além disso, quando anunciar o seu alojamento on-line, certifique-se que todas as imagens que utiliza são uma representação realista. Utilize um bom fotógrafo para capturar todas os melhores ângulos do seu alojamento, mas seja honesto. Não utilize uma foto do sul da Itália e afirme que é a vista dos seus quartos. Só vai dar aos seus hóspedes um motivo para reclamar.

Veja este artigo sobre como promover o seu alojamento on-line com fotografias.

Apesar de todos os seus melhores esforços, alguns hóspedes encontrarão, sem dúvida, algo que não era o que esperavam, e podem querer resolver pessoalmente. Isto significa que terá de ser bem versado na arte do atendimento ao cliente e estar pronto para negociar.

Conheça bem o seu alojamento e o seu funcionamento por completo. Deve estar pronto para qualquer pergunta que seus hóspedes possam imaginar. Também deve decidir qual será a sua postura quando um cliente o confrontar, qual é a sua política de compensação e como validará uma reclamação.

Se o hóspede está decidido a deixar-lhe uma avaliação ruim, leia o nosso guia sobre como previní-lo.

Quando um hóspede decide fazer uma reclamação mesmo assim, é importante pensar no seu tom de voz, manter-se educado o tempo todo e escolher as suas palavras com cuidado – especialmente se o hóspede que fez a reclamação for bastante animado. A regra de ouro a lembrar é manter a calma, mesmo que ele não o faça.

Uma pequena e secreta dica é que não tem necessariamente de concordar com tudo o que o cliente reclamante está a dizer, especialmente se acha que algumas ou todas as suas queixas são injustas. Uma forma melhor de dissipar a tensão é reconhecer o que o cliente está a reclamar e tentar direcionar a conversa para a resolução. Esperamos que tenha preparado um desfecho possível para todas as reclamações que possa imaginar, assim, tente falar sobre isto para não prolongar a duração da discussão.

Receber uma reclamação pode parecer algo ruim, mas se lidar com ela graciosamente, pode tornar aquela experiência negativa que o hóspede teve numa experiência positiva. Sempre que recebe uma queixa (de preferência raramente), tem a chance de testar e melhorar as suas habilidades de atendimento ao cliente. Quanto mais questões resolvidas com menos complicações, mais pode ter orgulho de si.

Certifique-se também de resolver a natureza da queixa e procure melhorar o que houve de errado com o hóspede. Se eles não dormiram bem, por exemplo, pode comprar um colchão melhor ou uma cama maior.

Apesar de parecer assustador receber uma queixa, pode ver isto como uma oportunidade para aprimorar as suas habilidades de atendimento ao cliente, a considerar as críticas e utilizá-las para melhorar a experiência dos seus hóspedes a cada vez que eles vêm ficar na sua propriedade.

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