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Kontrollieren Sie zunächst, ob die Buchung über Expedia, Hotels.com, Booking.com, LateRooms, Airbnb oder HRS kam.

Wenn der Gast über eines dieser Portale gebucht hat, ist der einzige Weg, die Buchung vor Anreise zu stornieren und Vorauszahlungen gutzuschreiben, dass der Gast dies direkt über das Reiseportal tut. Sobald das Check-in Datum erreicht wurde, können Sie die Buchung in Ihrem eviivo Kalender stornieren oder als Nicht-Anreise markieren.

Wenn die Buchung über eine andere Quelle, inklusive Ihrer Webseite kam

Um die Buchung zu stornieren und wieder gutzuschreiben, suchen Sie die Buchung einfach in Ihrem eviivo Kalender, klicken auf den Stornieren-Button und folgen Sie den Anweisungen. Sobald Sie dies erledigt haben, wird eviivo darüber informiert und eventuelle Vorauszahlungen entsprechend Ihrer Richtlinien gutgeschrieben. Keine Sorge, auch wenn Sie noch keine Zahlung für die Buchung erhalten haben – falls eviivo die Zahlung des Gastes verwaltet, wird eviivo auch die Gutschrift vollziehen, vorausgesetzt, Sie haben auf den Stornieren-Button in Ihrem System geklickt. Es ist wichtig, dass Sie auf Stornieren klicken, sobald Sie von der Stornierung wissen, um sicherzustellen, dass der Gast ordnungsgemäß zurückerstattet wird.  Wenn Sie dies nicht tun, könnten möglicherweise Verwaltungsgebühren auf Sie zukommen.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, müssen Sie wie hier beschrieben vorgehen:

1. Gehen Sie zu https://on.eviivo.com/Account/Login
2. Klicken Sie auf Passwort vergessen und folgen Sie den Anweisungen auf dem Bildschirm

Beachten Sie: Wenn Sie Ihre Antwort auf Ihre Sicherheitsfrage vergessen haben, können Sie Ihr Passwort nicht selber zurücksetzen und uns währen der normalen Geschäftszeiten kontaktieren (Mo-Fr 10 bis 18 Uhr und Sa, So und Feiertage 11-18 Uhr). Diese Funktion dient dem Schutz Ihres Kontos. Sie können auch eine Email an [email protected] senden. Um uns dabei zu helfen, schnell zu reagieren, verwenden Sie das Wort „PASSWORD“ in der Betreffzeile und nennen Sie Ihren vollständigen Namen, den Namen Ihrer Unterkunft, Ihre Postleitzahl und eine Telefonnummer, unter der wir Sie in den nächsten 24 Stunden erreichen können. Falls diese Informationen unvollständig sind, können wir die Sicherheitsfrage nicht zurücksetzen.

Loggen Sie sich in die eviivo suite ein und klicken Sie auf den HILFE Button oben rechts in der Ecke. Dort können Sie:

1. Die Hilfe Seiten öffnen und Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen erhalten und das Schritt für Schritt
2. Mit unserem Kundensupport chatten direkt über Live Chat, 7 Tage die Woche (Wochentags von 10-18 Uhr und von 11-17 Uhr am Wochenende und Feiertagen) – effektiver als über das Telefon!
3. Protokollieren Sie Ihre Supportanfrage bei unserem Support-Team mit einer garantierten 24-Stunden-Rücklaufzeit.  Klicken Sie dazu auf „Chatten mit einem Experten“ und geben Sie Ihre Anfrage auf der linken Seite des Bildschirms ein.

eviivo ist ein Softwareunternehmen und unsere Systeme ermöglichen es Unterkunftsanbietern, ihre Zimmer online zu verkaufen und Zahlungen einzuziehen. Manchmal verwaltet eviivo auch einen zentralen Reservierungsdienst im Namen einiger Unterkunftsanbieter, die unsere Software nutzen.

Wenn Sie „eviivo Ltd.“ und/oder das eviivo-Logo auf Ihrer Reservierung oder „Hotel bezahlt von eviivo“ auf Ihrer Kartenabrechnung oder Ihrem Bankkonto sehen, liegt das daran, dass der Beherbergungsbetrieb sich entschieden hat, seine Online-Reservierungen über eviivo zu verwalten und abzurechnen. In diesem Fall handelt eviivo ausschließlich im Namen des Unterkunftsanbieters und unsere einzige Verantwortung besteht darin, Ihre Reservierung gemäß den Stornierungs- und Zahlungsbedingungen des Unterkunftsanbieters zu sichern, wie sie Ihnen online zum Zeitpunkt der Buchung beschrieben und in Ihrer Reservierungs-E-Mail bestätigt wurden. Bitte beachten Sie, dass alle online gemachten Angaben zur Sicherheit oder Qualität der Unterkunftsleistungen direkt von den Unterkunftsanbietern gemacht werden und in deren alleiniger Verantwortung liegen. Wenn Sie Zweifel an der Qualität der Unterkunft haben, wenden Sie sich bitte direkt an den Anbieter, sprechen Sie mit dem örtlichen Fremdenverkehrsamt oder prüfen Sie die Bewertungen auf der Website des Anbieters oder auf Websites wie TripAdvisor. eviivo ist kein Reisebüro und als solches beschränken wir uns darauf, Ihre Online-Reservierung zu verwalten und sicherzustellen, dass Ihnen das Zimmer zur Verfügung steht, wenn Sie ankommen.

Haben Sie in letzter Zeit ein Hotel, ein B&B, eine Pension oder eine andere Art von Unterkunft gebucht?

Wenn Ihre Buchung ganz oder teilweise über eine Online-Buchungsseite wie Expedia, Hotels.com, Booking.com, Agoda, HRS oder TripAdvisor im Voraus bezahlt wurde, wenden Sie sich bitte direkt an die Reise-Website, da diese Ihre Zahlung bis einige Zeit nach Ihrem Aufenthalt aufbewahrt und verwaltet, sodass weder eviivo noch der Unterkunftsanbieter in der Lage sind, Ihre Anfrage zu beantworten.

Wenn auf Ihrem Kontoauszug „eviivo“ steht, erinnern Sie sich vielleicht an den Namen der Unterkunft, die Sie gebucht haben, aber nicht an den Namen „eviivo“. Wenn eviivo in irgendeiner Weise an der Verwaltung Ihrer Reservierung beteiligt war – ein Service, den wir einigen Unterkunftsanbietern zur Verfügung stellen – dann erscheinen der Name und das Logo von eviivo deutlich online, in Ihrer Bestätigungs-E-Mail und in den begleitenden AGBs.

Wenn auf Ihrer Bestätigung angegeben ist, dass ein Teil oder die gesamte Reservierung im Voraus bezahlt wurde, muss der vorausbezahlte Betrag auf Ihrer Bestätigung mit dem Betrag übereinstimmen, der unter „eviivo“ auf Ihrer Karte oder Ihrem Kontoauszug erscheint. Dieser Betrag darf Ihnen nicht noch einmal in Rechnung gestellt werden und der Beherbergungsbetrieb muss den im Voraus gezahlten Betrag beim Check-out eindeutig von der Endrechnung abziehen, wie in Ihrer Buchungsbestätigung vermerkt.

Wenn auf Ihrer Bestätigung steht, dass die Reservierung „später“ bei der Ankunft zu bezahlen ist, wurde Ihre Karte zum Zeitpunkt der Buchung nicht belastet, aber Ihre Karte könnte „vorautorisiert“ worden sein. Eine Vorabautorisierung ist KEINE Belastung und es wird kein Geld von Ihrem Konto abgebucht. Einige Banken betrachten eine Vorabgenehmigung jedoch als eine zukünftige Verpflichtung und können diese Information je nach Ihren Umständen dazu verwenden, das auf Ihrer Karte verfügbare Ausgabenlimit zu reduzieren. Dies bleibt eine Angelegenheit zwischen Ihnen und Ihrer Bank.

Wenn für Ihre Buchung Stornierungsgebühren anfallen (wie auf Ihrer Buchungsbestätigung angegeben) und die Stornierungsfrist bereits verstrichen ist, kann es vorkommen, dass einige Unterkunftsanbieter Ihre Karte mit diesen Stornierungsgebühren belasten, sobald sie nicht mehr erstattungsfähig sind, auch wenn Sie Ihre Buchung noch nicht storniert haben (Hinweis: eviivo selbst tut dies niemals). Sollte dies der Fall sein, vergewissern Sie sich, dass diese Gebühren beim Check-out von Ihrer Endrechnung abgezogen werden.

Wenn Sie der Meinung sind, dass keines der oben genannten Szenarien zutrifft und dass eine Zahlung irrtümlich erfolgt ist, wenden Sie sich bitte an

• Ihren Unterkunftsanbieter, um eine Erstattung zu beantragen
• das Online-Reiseportal, bei dem Sie gebucht haben (z. B. Expedia, Booking.com, Airbnb, Vrbo)
• Wenn Ihre Bankabbuchung unter dem Namen eviivo erscheint und die Konditionen Ihrer Buchungsbestätigung von eviivo Ltd. stammen, dann kontaktieren Sie uns unter [email protected].

Über den Link „Meine Buchung verwalten“ in Ihrer Buchungsbestätigung können Sie Ihre Reservierung online stornieren. In diesem Fall wird Ihre Erstattung sofort bearbeitet, vorbehaltlich etwaiger Gebühren für verspätete Stornierungen. Wenn dies nicht möglich ist, weil die Stornierungsfrist verstrichen ist, beachten Sie bitte, dass eviivo die Anweisung des Unterkunftsanbieters benötigt, bevor wir eine Erstattung außerhalb der normalen Stornierungsbedingungen vornehmen können. Es kann zu Verzögerungen kommen, da wir die Umstände der Rückerstattung mit dem Unterkunftsanbieter abklären und dessen Zustimmung einholen.

99 % der von uns untersuchten Fälle sind darauf zurückzuführen, dass weder der Beherbergungsbetrieb noch der Gast eviivo kontaktiert haben und/oder dass der Beherbergungsbetrieb die Erstattung nicht in seinem System beantragt/bearbeitet hat (der schnellste Weg, um eine Erstattung durchzuführen).

Im Falle eines Fehlers auf Seiten von eviivo wird eviivo die Erstattung immer sofort vornehmen, vorbehaltlich der geltenden Stornierungsbedingungen.

Wenn Sie Ihren Aufenthalt bereits angetreten oder beendet haben und mit dem Service nicht zufrieden waren, liegt die Erstattung im Ermessen des Unterkunftsanbieters und eviivo kann darauf keinen Einfluss nehmen. Sobald die Erstattung mit dem Beherbergungsbetrieb vereinbart wurde, kann sie sofort bearbeitet werden.

Wenn Sie noch nicht eingecheckt haben, öffnen Sie Ihre Buchungsbestätigung und klicken Sie auf „Meine Buchung verwalten“, um Ihre Buchung zu stornieren. Der Betrag auf Ihrer Karte wird automatisch zurückerstattet (vorbehaltlich etwaiger Gebühren für eine verspätete Stornierung). Wenn diese Option nicht mehr zur Verfügung steht, müssen Sie die Erstattung direkt beim Beherbergungsbetrieb beantragen und sicherstellen, dass dieser die Erstattung in seinem System verarbeitet oder sie in seinem System anfordert, wenn er eviivo mit der Verwaltung seiner Online-Reservierungen beauftragt hat.

Wenn Sie in der Unterkunft angekommen sind und/oder Ihnen ein Aufenthalt verweigert wurde und Ihre Buchungsbestätigung von eviivo Ltd. stammt, kontaktieren Sie uns bitte:

– über den Live-Chat auf der Seite www.eviivo.com/de/kontakt auf dieser Website (die entsprechende Schaltfläche sollte unten erscheinen)

– per E-Mail an [email protected]

– per Telefon unter +49 (0) 32 221094701 – wählen Sie Option 1 und dann Option 2.

Wenn Sie direkt bei eviivo gebucht haben und in Ihrer Buchungsbestätigung eviivo Ltd. als Reservierungsagentur angegeben ist, erstatten wir Ihnen Ihre Buchung umgehend und helfen Ihnen bei Bedarf bei einer dringenden Verlegung, falls das Zimmer bei Ihrer Ankunft nicht verfügbar ist. Wenn Sie uns per E-Mail kontaktieren, geben Sie bitte das Wort REFUND (Erstattung) in die Betreffzeile ein und geben Sie Ihre Buchungsreferenz, das Check-in-Datum, Ihren vollständigen Namen und den Namen der Unterkunft an. Wir benötigen diese Informationen, um Ihre Buchung in unserem System zu finden.

Falls Ihre Buchungsbedingungen von eviivo stammen, besagen diese eindeutig, dass alle Aspekte Ihres tatsächlichen Aufenthalts oder die Qualität der angebotenen Unterkunftsleistungen ausschließlich zwischen Ihnen und dem Unterkunftsanbieter liegen. Alle Informationen in Bezug auf die Unterkunft werden direkt vom Unterkunftsanbieter zur Verfügung gestellt, und eviivo kann in keiner Weise für deren Eignung garantieren. eviivo ist keine Reiseagentur und unsere Rolle beschränkt sich ausschließlich darauf, Ihre Reservierung beim Unterkunftsanbieter für den gewünschten Zeitraum zu sichern.

Wir werden generell unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen, aber wir können nicht garantieren, dass der Unterkunftsanbieter eine Rückerstattung akzeptiert, wenn Ihr Aufenthalt bereits stattgefunden oder begonnen hat. Daher raten wir Ihnen, eine allgemeine Reiseversicherung abzuschließen und bei der Auswahl Ihrer Unterkunft angemessene Sorgfalt walten zu lassen, bevor Sie Ihre Buchung mit eviivo vornehmen (überprüfen Sie Bewertungsportale und kontaktieren Sie die Unterkunft direkt, wenn Sie spezielle Fragen haben).

Um Ihre Buchung zu stornieren, öffnen Sie Ihre Bestätigungs-E-Mail und klicken Sie auf „Meine Buchung verwalten„.

Diese Option steht Ihnen möglicherweise nicht zur Verfügung, wenn der Beherbergungsbetrieb sie deaktiviert hat und darauf besteht, dass die Gäste ihn direkt kontaktieren. Wenden Sie sich in diesem Fall an den Beherbergungsbetrieb und bitten Sie ihn, Ihre Buchung in seinem System zu stornieren. Der Betrag auf Ihrer Karte wird automatisch zurückerstattet (vorbehaltlich etwaiger Gebühren für eine verspätete Stornierung). Gegebenenfalls werden Stornierungsgebühren abgezogen, es sei denn, der Beherbergungsbetrieb weist das System ausdrücklich an, auf diese Gebühren zu verzichten.

Wenn die Buchung über eine Online-Reiseportal wie Booking.com, Agoda, Expedia, Hotels.com, Airbnb, HRS oder TripAdvisor erfolgt ist, müssen Sie sich direkt mit dem Reiseportal in Verbindung setzen, da dieses Ihre Buchung und eine eventuelle Vorauszahlung bis einige Zeit nach Ihrer Abreise einbehält. Weder eviivo noch der Beherbergungsbetrieb sind in der Lage, einzugreifen.

Wenn die Buchung über den eviivo-eigenen Reservierungsservice erfolgt ist und daher eviivo Ltd. auf Ihrer Buchungsbestätigung erscheint, können Sie Ihre Buchung jederzeit über den Link „Meine Buchung verwalten“ in Ihrer Reservierungsbestätigung stornieren. Wenn Sie Ihre Bestätigungs-E-Mail und Ihre Buchungsnummer nicht mehr finden, können Sie uns auf eine der folgenden Arten kontaktieren:

– über den Live-Chat auf der Seite www.eviivo.com/de/kontakt auf dieser Website (die entsprechende Schaltfläche sollte unten erscheinen)

– per E-Mail an [email protected]

– per Telefon unter +49 (0) 32 221094701 – wählen Sie Option 1 und dann Option 2.

Stellen Sie sicher, dass Sie eine Buchungsreferenz, das Check-in-Datum, Ihren vollständigen Namen und den Namen der Unterkunft zur Hand haben. Wir benötigen diese Informationen, um Ihre Buchung in unserem System zu finden. Ohne diese Informationen können wir keine Maßnahmen ergreifen. Wenn Sie sich per E-Mail an uns wenden, geben Sie bitte das Wort REFUND (Erstattung) in die Betreffzeile ein.

Prüfen Sie zunächst Ihre Buchungsbestätigung. Wenn die Buchung im Voraus über ein Online-Reiseportal wie Expedia, Booking.com, Airbnb, Hotels.com, Agoda oder HRS bezahlt wurde, müssen Sie das Reiseportal kontaktieren. In der Reisebranche ist es üblich, dass Buchungen über ein Reiseportal nur über das Reiseportal storniert oder erstattet werden können.

Andernfalls, wenn die Buchung auf eine andere Art und Weise erfolgt ist, erstatten unsere Systeme den Betrag automatisch auf Ihre Karte, vorausgesetzt, dass:

(1) Sie stornieren die Buchung selbst online über den Link „Meine Buchung verwalten“ in Ihrer Buchungsbestätigung, oder

(2) der Beherbergungsbetrieb storniert Ihre Buchung und/oder gibt die entsprechende Erstattungsanweisung in unser System ein (wenn er eviivo mit der Abwicklung seiner Online-Reservierungen beauftragt hat).

eviivo ist ein Systemanbieter, keine Reiseagentur. Gelegentlich verwalten wir Online-Reservierungen im Namen von Unterkunftsanbietern, die uns darum gebeten haben, dies zu tun. Aus rechtlichen und sicherheitstechnischen Gründen können wir Ihre Buchung nicht stornieren oder erstatten, wenn die Stornierungsbedingungen des Unterkunftsanbieters nicht eingehalten werden. Auch können wir ohne die ausdrückliche Zustimmung des Unterkunftsanbieters keine Gebühren für eine verspätete Stornierung erheben. Wenn der Beherbergungsbetrieb nicht in der Lage oder nicht willens ist, Ihre Rückerstattung zu bearbeiten und/oder sie über sein System anzufordern, wenden Sie sich bitte an [email protected]. Damit wir Ihre Buchung umgehend identifizieren können, geben Sie in der Betreffzeile Ihrer E-Mail das Wort REFUND (Erstattung) an und nennen Sie Ihren Namen, die Buchungsnummer, das Check-in-Datum und den Namen der Unterkunft. Bitte haben Sie etwas Geduld, da die Bearbeitung dieser Angelegenheiten einige Zeit in Anspruch nehmen kann.

Wenn Sie Ihre Rechnung beim Check-out überprüfen, sollten Sie immer auf Ihre ursprüngliche Buchungsbestätigung zurückgreifen.

Wenn Sie einen Teil oder die gesamte Reservierung online vorausgezahlt haben, wird der vorausgezahlte Betrag auf Ihrer Buchungsbestätigung deutlich angegeben. Vergewissern Sie sich, dass der Beherbergungsbetrieb Ihnen diesen Betrag beim Check-out nicht erneut in Rechnung stellt.

Wenn auf Ihrer Buchungsbestätigung kein im Voraus bezahlter Betrag angegeben ist, bedeutet dies, dass zum Zeitpunkt der Buchung kein Geld von Ihnen abgebucht wurde. Das Reiseportal, der Beherbergungsbetrieb oder eviivo haben möglicherweise Ihre Kartendaten zur Sicherung der Buchung erfasst oder die Karte „vorautorisiert“, aber die Karte wurde nicht belastet. Einige Banken können jedoch den Kreditrahmen Ihrer Karte herabsetzen, um ausstehende Vorautorisierungen zu berücksichtigen. Eine Vorabautorisierung ist jedoch keine Belastung. Bei der Abreise wird der Beherbergungsbetrieb entweder den entsprechenden Betrag abbuchen oder eine ausstehende Vorautorisierung stornieren und eine neue Gebühr erheben.

Wenn Ihnen vor Ihrem Aufenthalt Gebühren für eine verspätete Stornierung (d. h. nach Ablauf der Frist) in Rechnung gestellt wurden, vergewissern Sie sich, dass diese beim Auschecken von Ihrer Endrechnung abgezogen werden.

Wenn Ihnen bei der Abreise irrtümlich Gebühren berechnet wurden, müssen Sie sich diese vom Beherbergungsbetrieb erstatten lassen.

eviivo übernimmt sofortige Maßnahmen und die volle Verantwortung für eine Erstattung im Zusammenhang mit einem Preis- oder Verfügbarkeitsfehler unsererseits. Sollte ein Unterkunftsanbieter eine Rückerstattung in unserem System beantragen/verarbeiten, wird diese automatisch und sofort durchgeführt, aber es kann ein paar Tage dauern, bis sie auf Ihrem Bankkonto ankommt.

Über 99 % der von uns untersuchten Rückerstattungseskalationen (weniger als 1 % aller Buchungen) hängen damit zusammen, dass die Rückerstattung nicht vom Beherbergungsbetrieb angefordert wurde, oder sie wurde zwar angefordert, aber der Beherbergungsbetrieb hat sie nicht bearbeitet oder gemeldet, oder der Gast konnte auf der Seite „Meine Buchung verwalten“ nicht selbst stornieren, weil er seine Buchungsdaten verloren hat. Bitte beachten Sie, dass die Lösung der seltenen, aber komplexen Fälle (mehrere Parteien, mehrere Stornierungen/Umbuchungen oder Konflikte zwischen Gast und Beherbergungsbetrieb) länger dauern kann.

Zu Ihrer eigenen Sicherheit sollten Sie IMMER IHRE URSPRÜNGLICHE BUCHUNGSBESTÄTIGUNG AUFBEWAHREN.

eviivo hält sich immer an die Bedingungen Ihrer Buchungsbestätigung.