Nadie quiere tener una mala estancia cuando viaja. Antes de reservar con usted, los viajeros de hoy necesitan pruebas de que van a tener una gran experiencia en su hotel. Y eso significa que se conectan en línea para averiguar qué dice Internet sobre usted.
Siga leyendo para descubrir por qué es tan importante administrar la reputación en línea de su hotel y descubra nuestros mejores consejos para una administración exitosa de la reputación.
¿Qué es la gestión de la reputación hotelera?
La gestión de la reputación del hotel consiste en todas las prácticas que adopta para monitorear y administrar cómo se percibe su hotel en la web.
La gestión de su reputación puede incluir:
- Seguimiento de las reseñas de su alojamiento en sitios de terceros (incluidos tripadvisor, Google, y cualquier otra agencia de viajes online donde publique su hotel)
- Implementar tácticas para obtener más reseñas, alentar excelentes reseñas y evitar las negativas
- Responder a las reseñas de manera efectiva
- Mantener el sitio web de su hotel optimizado para los motores de búsqueda
- Usar los canales de las redes sociales para elevar o mantener su reputación
¿Por qué es importante la gestión de la reputación?
Mantener una buena reputación en línea se está volviendo vital para que los hoteles tengan éxito en la era digital. Hoy en día, las decisiones de reserva de las personas suelen comenzar con una búsqueda en línea. Los motores de búsqueda, las reseñas en línea y los medios en línea de su propiedad (como su sitio web y las redes sociales) se han convertido cada vez más en los espacios donde los huéspedes potenciales aprenden sobre su propiedad, desarrollan su percepción y deciden si reservan con usted.
En particular, las pruebas sociales en línea, como las reseñas de los clientes o las calificaciones de estrellas conseguidas, se han convertido en los principales factores de motivación en las decisiones de compra de los consumidores en todos los sectores.
79% de los usuarios de TripAdvisor tienen más probabilidades de reservar un hotel con una «calificación de burbuja» más alta cuando eligen entre dos propiedades idénticas. En este panorama, la gestión eficaz de la reputación brinda una variedad de beneficios, desde aumentar su visibilidad y credibilidad en línea hasta maximizar sus ingresos
Aquí hay 6 formas de mejorar la gestión de la reputación de su hotel:
1. Obtenga excelentes reseñas
Acumular una colección de excelentes reseñas en línea es el objetivo de todo hotelero, y no solo por vanidad. Nuestra encuesta a 7500 viajeros de todo el mundo encontró que 1 de cada 5 se ve más influenciado por las reseñas de los huéspedes existentes cuando eligen un lugar para quedarse, por lo que hacer que los huéspedes publiquen sobre sus experiencias positivas también es bueno para los negocios.
Sin embargo, ver esas excelentes críticas significa que primero tiene que ganárselas. Aquí hay algunas cosas que puede hacer para brindarles a los huéspedes una estancia de alta calidad sobre la que querrán publicar.
Cumplir con lo básico
- Siempre apunte a brindarles a los huéspedes la mejor noche de descanso de sus vidas. ¡Los colchones súper cómodos y las sábanas de alta calidad son muy útiles!
- Mantenga las habitaciones en buen estado y opte por una decoración que esté en consonancia con el resto de la propiedad.
- Mantenga los espacios al aire libre limpios y cuidados
- Ofrezca un buen desayuno. Si usa productos de origen local, ¡hágalo saber! (Obtenga más de nuestros consejos para el desayuno aquí.)
Ir más allá
Una vez que haya perfeccionado los conceptos básicos, piense en qué más puede ofrecer a los huéspedes para que se sientan realmente bien atendidos. Para obtener críticas entusiastas, su objetivo no debe ser cumplir con las expectativas de sus huéspedes, sino superarlas.
Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede ir más allá:
- Ofrezca a los huéspedes la opción de una facturación sin contacto[PP1] y sin complicaciones
- Ofrezca un servicio de tranbordo para los huéspedes que viajen a la estación más cercana
- Ofrezca reservar restaurantes para los huéspedes antes de la llegada
- Brinde a los huéspedes mapas o instrucciones sobre cómo llegar a las atracciones cercanas.
- Haga seguimiento a los huéspedes durante su estancia para averiguar si necesitan algo
Desde la primera hasta la última, usted quiere que sus interacciones con sus invitados sean excepcionales. Si bien las tareas anteriores pueden parecer un gran esfuerzo, los resultados valen la pena, y puede usar la automatización para ayudarle a llevar a cabo muchas de ellas con un esfuerzo mínimo. Más sobre esto a continuación[PP2] .
Descubra más consejos importantes para obtener excelentes reseñas de huéspedes.
Una vez que haya brindado una excelente experiencia a los huéspedes, ¡no olvide pedirles que dejen una reseña! Puede hacer esto al momento del check-out y/o contactar a los huéspedes después de su estancia con su solicitud de comentarios.
2. Responde a las reseñas (¡positivas y negativas!)
De acuerdo, está brindando experiencias increíbles, animando a los huéspedes a dejar comentarios y las reseñas están llegando. El siguiente paso es asegurarse de que las está respondiendo.
Responder a las reseñas en línea que recibe su hotel hace maravillas con su reputación porque demuestra que se preocupa por las experiencias que tienen sus huéspedes. Esto es especialmente importante si el suyo es un gran hotel que corre el riesgo de ser percibido como impersonal o «demasiado grande para preocuparse» por los clientes individuales.
Responder a las críticas negativas puede ayudarlo a convertir una situación menos que ideal en una oportunidad para mostrar su atención, amabilidad y voluntad de seguir mejorando. Responder a las críticas positivas es igual de importante. Demuestra que aprecia los elogios de sus invitados e incluso puede animar a otros a hacer lo mismo.
Sabemos que responder a las reseñas de forma individual puede llevar mucho tiempo, por lo que le ofrecemos algunos consejos que le ayudarán a agilizar el proceso.
Los mejores consejos para tus respuestas
- Cree algunos conjuntos de plantillas para acelerar el proceso
- Designe algunos miembros del personal para manejar las respuestas. Haga que sigan una guía de «tono de voz» para que todos los comentarios mantengan un tono consistente
- Asegúrese de cerrar todas las respuestas con un positivo.
- Mantenga todas las respuestas a un máximo de 100 palabras
¿Cómo respondo a las críticas positivas?
- • Reconocer y agradecer al que publica por haber dejado la reseña.
- • Reitere la respuesta positiva del evaluador y utilizela para vender más.
- • Haga que la respuesta sea personal
- • Considere compartir la reseña en las redes sociales
Responder a cada reseña que llega puede llevar mucho tiempo. Considere la posibilidad de reunir un conjunto de plantillas que pueda usar como base para sus respuestas a fin de acelerar el proceso. Descargue nuestras plantillas de respuesta para comentarios para tener una guia para empezar.
Utilice estas plantillas como una plataforma de lanzamiento para la inspiración en lugar de un modelo para copiar palabra por palabra. Tripadvisor ha descubierto que el 77% de los viajeros son más propensos a reservar con un propietario que deja respuestas personalizadas a las reseñas, ¡así que asegúrese de introducir alguna variación en cada respuesta!
3. Reúna todas sus reseñas en un solo lugar
No faltan los lugares en línea donde los huéspedes pueden dejar comentarios sobre su propiedad: su sitio web, Google, Tripadvisor y cualquier otra OTA (agencia de viajes en línea) en la que esté inscrito muestran las opiniones de los clientes.
Puede supervisar y gestionar las reseñas, vengan de donde vengan, con un software fiable de gestión de huéspedes. El Guest Manager de eviivo se está desarrollando actualmente para ofrecerle[PP1] la habilidad de:
- Ver y responder a las reseñas recibidas a través de varios canales en una bandeja de entrada de mensajería unificada a través de integraciones API
- Mantener un registro de todas las reseñas nuevas para que pueda responderlas de manera eficiente
- Elegir publicar automáticamente cada nueva reseña o examinarlas antes de que se publiquen
4. Automatiza la gestión de tu reputación
La gestión eficaz de la reputación se trata de poder mejorar la experiencia del huésped comunicándose con sus huéspedes de manera oportuna. Esto puede parecer difícil cuando se lidia con las demandas diarias de las operativos de su hotel. Sin embargo, al automatizar ciertas tareas, puede mantenerse al tanto de sus esfuerzos de gestión de reputación hotelera sin mucho esfuerzo manual que consume mucho tiempo.
con el correcto software de gestión de huéspedes, puede utilizar la automatización para:
- Enviar correos electrónicos a los huéspedes con información útil (direcciones, menús, puntos de interés, etc.) antes de su estancia
- Enviar un correo electrónico posterior a la estancia a los huéspedes para pedirles que dejen una reseña o simplemente para agradecerles su visita.
- Publicar automáticamente reseñas de huéspedes en su sitio web
- Automatizar y personalizar sus correos electrónicos de reconfirmación de OTA para que los huéspedes reciban toda la información sobre su reserva con sus propias palabras.
- Configurar reglas para enviar correos electrónicos automatizados sobre pagos, cancelaciones y tarifas que agilicen las comunicaciones y los procesos clave
La automatización de estas tareas le permite brindar a los huéspedes un sentido real de hospitalidad que es excelente para su reputación. Las comunicaciones automatizadas le permiten ir más allá a través de interacciones digitales extra especiales y, en muchos casos, liberan a su equipo en el sitio para brindar un servicio excepcional cara a cara a los huéspedes.
5. Involucra a tu audiencia en las redes sociales
Las plataformas de redes sociales como Instagram, Facebook y TikTok son los espacios en línea para mostrar su alojamiento e interactuar con una comunidad de seguidores. Esto hace que las redes sociales sean una herramienta ideal para construir y administrar su reputación.
Aproveche el poder de las redes sociales manteniéndose activo y publicando regularmente. Puede usar sus canales para mostrar su hotel visualmente, especialmente en canales como Instagram: las personas quieren ver dónde se hospedan y las fotografías actualizadas y de alta calidad les aseguran que está orgulloso de lo que tiene para ofrecer.
También puede utilizar las redes sociales para desarrollar la identidad de marca única de su hotel. Mostrar la voz y la personalidad de su marca a través de sus publicaciones e interacciones sociales es tan importante para su reputación como mostrar su propiedad, porque permite que su base de clientes comience a relacionarse con su marca y a confiar en ella.
Por esta razón, su marca debe ser coherente y consistente en todos los canales sociales. Desarrolle una guía de “tono de voz” para asegurarse de que sus comunicaciones reflejen la personalidad de su marca. (Para obtener más consejos sobre cómo lograr esto, lea nuestra guía para convertir a tus seguidores de Instagram en clientes).
Publicar en las redes sociales también le permite mostrar la autoridad de su hotel y los puntos de venta únicos. Muestre su conocimiento interno publicando actualizaciones sobre nuevos desarrollos en el hotel o en su área local. Comparta clips y fotos de eventos en su hotel. Y ofrezca a los seguidores un vistazo “entre bastidores” publicando contenido que presenta a su personal.
6. Mantenga su sitio optimizado para los motores de búsqueda
Una forma vital de mantener el control de su reputación en línea es asegurarse de que sus propios medios estén en la parte superior de la página de resultados cuando los usuarios busquen su hotel. Los medios de su propiedad incluyen la gama de canales sobre los que tiene control, incluidas sus redes sociales, pero el canal en el que realmente desea concentrarse es su sitio web.
Optimice el sitio web de su hotel para asegurarse de que supera las malas reseñas y cualquier otra página que perjudique su reputación o sus objetivos. ¡No querrás que lo primero que vean los posibles huéspedes cuando busquen tu hotel sea negativo!
Hay muchas maneras de optimizar el sitio web de su hotel para los motores de búsqueda:
- Haga que su sitio web sea receptivo, para que se vea y funcione bien en cualquier dispositivo (incluidos los teléfonos inteligentes de los usuarios)
- Muestre sus excelentes críticas en su sitio web
- Mantenga los elementos de diseño, como colores y fuentes, en la marca y consistentes en todo el sitio
- Proporcione una excelente experiencia de usuario: tome medidas para eliminar los problemas tecnológicos y optimice la rapidez con la que se cargan las páginas web para los usuarios.
- Cree contenido de calidad, como blogs y videos, que sea de valor para su público objetivo
Lograr todo esto puede llevar mucho tiempo y/o ser costoso. El Website Manager de eviivo le permite configurar rápidamente un nuevo sitio impresionante utilizando plantillas móviles y compatibles con SEO que se combinan a la perfección con su marca- todo menos cualquier tarifa de hosting o mantenimiento.
Conclusiones clave
Es crucial monitorear y administrar cómo se percibe su hotel en línea.
La gestión de la reputación hotelera incluye el seguimiento, el fomento y la respuesta a las opiniones de los huéspedes, además del uso de su sitio web y las redes sociales para guiar las percepciones.
Vaya más allá para que sus invitados obtengan excelentes críticas.
Responda a tantas críticas como sea posible, tanto buenas como malas. Utilice plantillas de respuesta de revisión[PP1] para agilizar la carga de trabajo.
Use un fuerte software de Guest Manager para automatizar las tareas clave de gestión de la reputación hotelera y realizar un seguimiento de las reseñas de todos los canales a través de una bandeja de entrada de mensajería unificada.
Use los canales de las redes sociales para presentar una marca coherente y consistente en línea.
Optimice el sitio web de su hotel para los motores de búsqueda a través de diseños receptivos, excelente UX (experiencia de usuario) y contenido de calidad.
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