Proteggi le tue case vacanza

Come gestore di alloggi turistici, vuoi sicuramente che i tuoi ospiti abbiano il soggiorno più gradevole possibile, ma allo stesso tempo, hai la continua preoccupazione che la struttura venga danneggiata, e speri sempre che i tuoi ospiti rispettino le regole della casa e trattino tutto con la massima cura.

In generale, non tutti gli ospiti potrebbero essere così premurosi, e anche se lo fossero, gli incidenti comunque possono accadere.

In qualità di proprietario, devi bilanciare la necessità di evitare danni alla tua proprietà, senza dissuadere gli ospiti dal prenotare del tutto a causa di commissioni troppo elevate. È qui che entrano in gioco i depositi cauzionali e la protezione dai danni alla proprietà.

Quando affitti una struttura, devi sempre tenere in considerazione una ragionevole dose di usura. In fondo, il normale utilizzo potrebbe portare a rotture o semplicemente ad elementi che vanno rimpiazzati nel tempo.

Piccoli costi come tazze o piatti rotti possono essere facilmente coperti dai costi di affitto. Vedrai che le recensioni saranno positive e la fidelizzazione maggiore, quando gli ospiti ti ritengono ragionevole nel caso ti dicano che hanno lasciato cadere un bicchiere e tu non sei subito corso ad aggiungerlo al conto. Ti basterà inserire questi costi nominali nel momento in cui imposti le tue tariffe ogni anno.

Non è mai consigliabile arredare la tua casa vacanza con oggetti fragili e di valore, a meno che non sia una scelta per rendere il tuo spazio lussuoso e originale. Nel caso in cui oggetti rari, antichi cristalli o opere d’arte fanno parte della tua offerta, la miglior soluzione è quella di coprire tutto con un’assicurazione specifica.

Sono i veri e propri danni e altri incidenti insoliti a creare i problemi maggiori, come del vino rosso versato su un tappeto, una finestra rotta o della tappezzeria strappata. In questi casi la riparazione o sostituzione è solitamente una spesa maggiore.

Ci sono due approcci per affrontare queste situazioni: trattenere un deposito cauzionale oppure applicare una penale contro i danni alla struttura.  Intanto, ecco alcuni consigli pratici su come prevenire i peggiori casi possibili.

Per ridurre al minimo il rishio di danni, assicurati di fornire agli ospiti un Manuale dell’Ospite e kit di benvenuto completi, dove spieghi come usare gli elettrodomestici in sicurezza e far avvertire i tuoi ospiti su tutto quello che dovrebbero sapere per evitare errori prevedibili (ad esempio una lista di utensili che non possono essere lavati in lavastoviglie). 

Potresti anche considerare l’idea di usare appositi cartelli o adesivi dove necessario.

Un’altra buona idea è quella di comprendere nel manuale una lista di numeri telefonici di emergenza da usare per contattare il servizio di riparazione, nel caso uno degli elettrodomestici smettano di funzionare o si rompa un infisso. La maggior parte degli ospiti sono persone oneste che saranno più che disponibili per la risoluzione di ogni danno accidentale.

Per renderla semplice, i depositi contro i danni sono degli addebiti rimborsabili che sono aggiunti al costo di una prenotazione. Definiti anche come Cauzioni di sicurezza o Depositi cauzionali, sono pensati per coprire ogni danno che può avvenire mentre i tuoi ospiti stanno soggiornando nella tua struttura. Il deposito è solitamente riscosso prima dell’arrivo e ti fornisce la tranquillità di sapere che se qualcosa va storto si rompe, hai già il denaro in tasca per coprire il costo di riparazione o sostituzione. Le cauzioni sono anche un incentivo per l’ospite ad avere cura della struttura, visto che la loro cauzione sarà restituita se tutto è in ordine al momento della partenza.

L’ammontare del deposito contro i danni lo decidi in autonomia, e può ovviamente variare in base al valore dell’arredamento, il numero di ospiti, la lunghezza del soggiorno ed il costo stesso della prenotazione. Di sicuro va cercato il compromesso per cui il deposito è ben proporzionato al costo del soggiorno, ma abbastanza alto da farti lasciare le chiavi della struttura in tranquillità. Chiedere una cifra troppo alta potrebbe sembrare eccessivo e scoraggiare le persone a completare la loro prenotazione. Puoi scegliere una somma fissa o una percentuale del costo totale della prenotazione.

Puoi anche considerare l’opzione di pre-autorizzare ma non addebitare il deposito. Una pre-autorizzazione significa che la banca dell’ospite autorizza la spesa in anticipo, ma nessuna somma viene trasferita prima dell’addebito effettivo sulla carta dell’ospite – il vantaggio di una pre-autorizzazione è che ti risparmia lo stress di gestire eventuali rimborsi.

La Penale di Protezione contro i Danni (PPD), conosciuta anche come damage waiver, è un piccolo addebito non-rimborsabile aggiunto ad ogni prenotazione, come fosse una commissione della prenotazione. Viene applicato al posto di più grandi Depositi Cauzionali e viene utilizzato per coprire danni fino a un certo valore. Gli ospiti dovranno comunicare ogni eventuale danno in tempo per farlo applicare (e aiutarti alla risoluzione del problema) ed ogni atto di danno in malafede è escluso da questa misura. La cosa positiva è che l’ospite sa che se capita un incidente, non dovrà ripagarlo direttamente. Nel caso in cui i danni non siano interamente coperti dal waiver, potranno sempre essere compensati dall’ospite.

Ovviamente, se non c’è nessun danno da risolvere, allora non dovrai spendere il denaro che hai già riscosso. Lo potrai mettere da parte in un tuo fondo appositamente creato per coprire eventuali danni futuri!  

I Deositi Cauzionali richiedono un pagamento in anticipo anche alto da parte dei tuoi ospiti, a meno che tu non preferisca solamente pre-autorizzare il deposito. Se non ci sono danni durante il soggiorno, il deposito è rimborsato in pieno (o viene cancellata la pre-autorizzazione). I Depositi (e la voglia di riaverli indietro) assicurano che gli ospiti siano più attenti alle loro azioni (e relative conseguenze), e allontaneranno gli ospiti meno responsabili.

Una penale di protezione contro i danni è solitamente una piccola commissione riscossa in anticipo con l’avviso che non è rimborsabile. C’è la possibilità che gli ospiti la vedano come una scusa per avere meno cura, pensando che abbiano pagato per una sorta di assicurazione contro ogni danno che possa accadere o meno. D’altra parte però, non dovranno congelare ulteriori somme per garantire il depostio sulla prenotazione, cosa che renderà il soggiorno da te un’alternativa dal prezzo più allettante.

Una Cauzione di Sicurezza viene solitamente pre-autorizzata o addebitata in anticipo al soggiorno dell’ospite. Dopo il check-out, nel caso non ci siano danni, la cauzione viene interamente rimborsata.

Puoi riscuotere i depositi contro i danni al momento della prenotazione oppure, ancora meglio, un paio di giorni prima del check-in. 

If your property management software includes an integrated payment solution like Payment Manager^TM, the preauthorization or the collection of the damage deposit can be automated at any time.  With a preauthorization, you are protected and can charge the amount at any time, but your guest is never inconvenienced as their card would only be charged and a deposit would only be collected when damage actually occurs.

A property damage protection fee is also collected in advance of the stay but given that it is a smaller amount, the timing of when it is collected isn’t so critical, and it may be advantageous and more practical for all concerned, to collect it upfront, at the time of booking.

Whether you are collecting a damage deposit or a property damage protection fee, it is best to be totally transparent with the guest, set expectations upfront, and ensure that your terms and conditions are crystal clear. These should include:

Se gli ospiti prenotano con una parte terza, chiarisci subito chi sta trattenendo il deposito – tu o l’agenzia di viaggio? Finally you should include your damage policy in your rental agreement or booking terms and ensure your guests acknowledge these when their booking is confirmed.

In caso di danni alla struttura, i tuoi ospiti dovrebbero avvisarti.

As well as asking that guests notify you of any damage, invite them to let you know if they spot something that’s not working, or report broken items in your vacation rental. It might not be apparent until someone uses an appliance that it is no longer functioning, and you won’t know unless you test everything, from the iron to the freezer, each time someone checks out.

If guests depart without mentioning anything, any damage must be identified as soon as possible after check out and certainly before your next guests arrive.   This is particularly important if you need to make a claim from your insurance.  So, notify your guests of any found damage within 24 hrs if you can.

If you collected a damage deposit and have incurred damages, you’ll need to calculate how much of the deposit to retain. Be reasonable. Old for new might not really be the best approach, and smaller losses may not be worth worrying about.  To all extent possible, document the incident with care,  when did it occur, who was responsible, and when it was discovered, before making a claim. You’ll need to prove the damage was caused by the guest in question, otherwise it’s your word against theirs.

A time-stamped picture/video between each guest’s stay can help make your case.

As long as you have been clear in your communication, firm in your conviction and fair in your assessment of any damage, finding a solution shouldn’t be too problematic.  A post-departure email template written in a professional but assertive tone (and not written in the heat of the moment) should prove quite useful.

If you receive a negative review as a result of your action, be sure to provide a response. A level-headed and reasonable explanation on the review site will often be more valuable than the initial complaint and criticism.

If you have a damage waiver, you don’t need to take any action, unless the damage is serious and exceeds the amount covered. Make sure such a scenario is covered in your terms and conditions.