As 6 Melhores Práticas para uma Gestão de Reputação Hoteleira de Sucesso

Ninguém quer ter uma má estadia quando viaja. Antes de reservarem consigo, os viajantes de hoje precisam de provas de que vão ter uma grande experiência no seu hotel. E isso significa que procuram de forma online para descobrir o que a internet diz sobre si.

Continue a ler para descobrir porque é tão importante gerir a reputação online do seu hotel e descubra as nossas melhores dicas para uma gestão de reputação bem-sucedida.

A gestão da reputação do seu hotel consiste em todas as práticas que adota para monitorizar e gerir a forma como o seu hotel é visto na web.

A gestão da sua reputação pode incluir:

Manter uma boa reputação online está a tornar-se essencial para o sucesso dos hotéis numa era digital. Hoje em dia, as decisões das pessoas sobre reservas começam tipicamente com uma pesquisa online. Os motores de busca, as avaliações online e os seus próprios meios de comunicação online (tais como o seu website e as suas redes sociais) tornaram-se cada vez mais os espaços onde os potenciais hóspedes sabem mais sobre a sua propriedade, entendem como é vista pelos outros, e decidem se reservam consigo.

Em particular, provas das redes sociais, tais como avaliações de clientes ou classificações por estrelas, tornaram-se fatores motivadores importantes nas decisões de compra dos consumidores em todos os setores.

79% dos utilizadores do TripAdvisor estão mais propensos a reservar num hotel com uma classificação mais elevada quando escolhem entre duas propriedades idênticas.

Neste cenário, uma gestão eficaz da reputação traz uma série de benefícios, desde o aumento da sua visibilidade e credibilidade online até à maximização das suas receitas..

Aqui estão 6 maneiras de aceitar a sua gestão de reputação hoteleira:

Reunir uma coleção de grandes avaliações online é o objectivo de cada hoteleiro, e não apenas por vaidade. O nosso inquérito a 7.500 viajantes globais descobriu que 1 em cada 5 são mais influenciados pelas críticas de hóspedes existentes quando escolhem um local para ficar. Ter posts ou avaliações de hóspedes sobre as suas experiências positivas também é bom para o negócio.

No entanto, para ver essas grandes avaliações significa que tem de as merecer primeiro. Aqui estão algumas coisas que pode fazer para dar aos seus hóspedes uma estadia de alta qualidade sobre a qual eles vão querer avaliar.

Uma vez aperfeiçoados os princípios básicos, pense no que mais pode oferecer aos seus hóspedes para que se sintam realmente bem tratados. Para conseguir avaliações excelentes, o seu objetivo não deve ser o de satisfazer as expetativas dos seus hóspedes, mas o de as exceder.

Aqui estão alguns exemplos de como se pode exceder as expetativas:

Da primeira à última impressão, quer que as suas interações com os seus hóspedes sejam excecionais. Embora as tarefas acima mencionadas possam parecer um grande esforço, valem os resultados – e pode usar automatização para o ajudar a realizar muitas delas com o mínimo de esforço. Mais sobre isto abaixo.

Descubra mais excelentes dicas para obter excelentes avaliações de hóspedes.

Uma vez que tenha proporcionado uma grande experiência aos seus hóspedes, não se esqueça de lhes pedir que lhe deixem uma avaliação! Poderá fazê-lo no check-out e/ou contactar os hóspedes após a sua estadia com um pedido de feedback.

Muito bem, está a proporcionar experiências espantosas, encorajando os hóspedes a deixar comentários, e as avaliações começam a chegar. O passo seguinte é certificar-se de que está a responder a estas.

Responder às avaliações online que o seu hotel recebe faz maravilhas à sua reputação, pois mostra que se preocupa com as experiências que os seus hóspedes têm. Isto é especialmente importante se o seu hotel for um grande hotel que esteja em risco de ser visto como impessoal ou “demasiado grande para se preocupar” com clientes individuais.

Responder a avaliações negativas pode ajudá-lo a transformar uma situação menos que ideal numa oportunidade de mostrar a sua atenção, graciosidade e vontade de continuar a melhorar. Responder a avaliações positivas é igualmente importante. Mostra que aprecia os elogios dos seus hóspedes, e pode até encorajar outros a seguirem o exemplo.

Sabemos que responder a revisões individualmente pode ser demorado, por isso aqui estão algumas dicas para o ajudar a racionalizar o processo.

Saiba mais sobre como pode transformar revisões negativas em resultados positivos para o seu alojamento.

Como responder a avaliações negativas?

R Responder a cada revisão que chega pode ser demorado. Considere reunir uma loja de modelos de respostas de revisão que possa utilizar como base para as suas respostas, para o ajudar a acelerar o processo. Descarregue os nossos exemplos de modelos de resposta de avaliações para alguns exemplos, para que possa começar.

Utilizar estes modelos como uma plataforma de lançamento para inspiração em vez de um caderno para copiar palavra por palavra. O Tripadvisor descobriu que 77% dos viajantes são mais propensos a reservar com um proprietário que deixa respostas personalizadas às avaliações, por isso não se esqueça de variar em cada resposta!

Não há falta de lugares online onde os hóspedes possam deixar comentários sobre a sua propriedade: o seu website, Google, Tripadvisor e quaisquer outras OTAs (agências de viagens online) onde estão publicados todos os comentários dos clientes.

O Guest Manager da eviivo está actualmente a ser desenvolvido para oferecer aos utilizadores a capacidade de: 

A gestão eficaz da reputação tem tudo a ver com a capacidade de elevar a experiência do hóspede, comunicando com os seus hóspedes de forma atempada. Isto pode parecer difícil quando se trata de lidar com as exigências do dia-a-dia das suas operações hoteleiras. No entanto, ao automatizar certas tarefas, pode permanecer no topo dos seus esforços de gestão de reputação sem muito esforço manual.

Com o software de gestão de hóspedes adequado, pode utilizar a automatização para:

A automatização destas tarefas permite-lhe proporcionar aos hóspedes um verdadeiro sentido de hospitalidade que é ótimo para a sua reputação. As comunicações automatizadas permitem-lhe exceder as expetativas através de interações digitais especiais e, em muitos casos, libertam a sua equipa no local para fornecer um serviço cara-a-cara excecional aos seus hóspedes. 

Plataformas de mídia social como Instagram, Facebook e TikTok são os espaços online para mostrar o seu alojamento e interagir com uma comunidade de seguidores. Isto torna as redes sociais uma ferramenta ideal para construir e gerir a sua reputação.

Tirar partido do poder das redes sociais mantendo-se ativo e publicando regularmente. Pode usar os seus canais para mostrar visualmente o seu hotel, especialmente em canais como o Instagram – as pessoas querem ver onde estão hospedadas, e uma fotografia atualizada e de alta qualidade tranquiliza-as de que se orgulham do que têm para oferecer.

Também pode utilizar as redes sociais para desenvolver a identidade da marca única do seu hotel. Mostrar a voz e personalidade da sua marca através dos seus cargos e interações sociais é tão importante para a sua reputação como mostrar a sua propriedade, porque permite à sua base de clientes começar a relacionar-se com a sua marca e a confiar nela.

Por esta razão, a sua marca precisa de ser coerente e consistente em todos os canais sociais. Desenvolva um guia para tom de voz para ajudar a assegurar que as suas comunicações refletem a personalidade da sua marca. (Para mais conselhos sobre como conseguir isto, leia o nosso guia para converter os seus seguidores do Instagram em clientes).

Publicar nas redes sociais também lhe permite colocar em exposição a autoridade do seu hotel e pontos de venda únicos. Mostre os seus conhecimentos internos, colocando atualizações sobre novos desenvolvimentos no hotel ou na sua área local. Partilhe clipes e fotografias de eventos no seu hotel. E ofereça aos seus seguidores um vislumbre “por detrás da cortina”, publicando conteúdos que apresentem o seu pessoal.

Uma forma vital de manter o controlo da sua reputação online é certificar-se de que os seus próprios meios de comunicação estão no topo da página de resultados quando os utilizadores procuram o seu hotel. Os seus próprios meios de comunicação social incluem a gama de canais sobre os quais tem controlo, incluindo os seus meios de comunicação social – mas o canal em que realmente se quer concentrar é o seu website.

Otimize o website do seu hotel para se certificar de que ultrapassa as críticas negativas e quaisquer outras páginas que sejam prejudiciais à sua reputação ou objetivos. Não quer que a primeira coisa que os potenciais hóspedes veem quando procuram o seu hotel seja negativa!

Há muitas maneiras de otimizar o website do seu hotel para motores de busca:

Conseguir tudo isto pode ser demorado e/ou dispendioso. O Website Manager da eviivo permite-lhe criar rapidamente um novo site impressionante usando modelos móveis e compatíveis com SEO que se misturam na perfeição com a sua marca – tudo menos qualquer custo de domínios ou manutenção.