Contactez l'équipe eviivo

La réservation vient d’Expedia, Hotels.com, Booking.com, LateRooms, Airbnb ou HRS

Avant sa date d’arrivée, SEUL VOTRE CLIENT est autorisé à annuler une réservation en se connectant directement sur Booking.com, Expedia, Hotel.com, LateRooms, Travel Republic.

Après sa date d’arrivée, vous pourrez annuler vous-même la réservation en cliquant sur le bouton No-show de votre planning en ligne eviivo.

La réservation vient d’une autre agence ou de votre site web.

Pour annuler ou rembourser une réservation, il vous suffit de cliquer sur le bouton « Annuler » dans votre calendrier eviivo et de suivre les instructions de remboursement. Une fois l’annulation confirmée, eviivo remboursera immédiatement la réservation conformément à votre demande.
Si le paiement de cette réservation ne vous est pas encore parvenu, eviivo se charge de procéder au remboursement à votre place, via leur compte agence, et ce, dès que vous aurez cliqué sur le bouton « Annuler » dans votre calendrier.
Il est alors essentiel que vous procédiez à l’annulation de la réservation dans l’interface dès que vous en obtenez l’information afin de garantir au client un rembousement adéquat. En cas contraire, vous pouvez être soumis à des frais de gestion administratif.

Si vous avez oublié votre mot de passe, sachez que nos équipes ne sont pas autorisées à le réinitialiser pour vous, ni à vous le donner par téléphone.
Pour réinitialiser votre mot de passe :

1. Allez sur https://on.eviivo.com/Account/Login
2.  Cliquez sur Mot de Passe oublié et suivez les instructions données à l’écran

Note: Si vous avez oublié la réponse à votre question de sécurité, vous ne pourrez pas réinitialiser votre mot de passe vous-même et il faudra nous contacter pendant nos heures d’ouverture (du lundi au vendredi de 9 heures à 19 heures, ou les weekends & jours fériés de 10 heures à 17 heures). Il s’agit là d’une mesure de sécurité pour empêcher quiconque d’accèder à votre compte.
Vous pouvez aussi envoyer un email à [email protected].  Pour nous aider à régler ce problème dans les plus brefs délais, tapez le mot « MOT DE PASSE » dans l’objet du mail, et précisez votre nom, le nom de votre établissement, votre code postal et un numéro de téléphone où nous pourrons vous contacter sous 24 heures. Si ces informations sont incomplètes, nous ne pourrons pas réinitialiser votre question de sécurité.

Connectez-vous à la suite eviivo, et cliquez sur le bouton Aide dans le coin supérieur droit de la suite eviivo. Vous pourrez alors:

• Consulter notre FAQ pour obtenir des réponses aux questions les plus posées, écran par écran.
• Dialoguer immédiatement avec les experts d’eviivo en LIVE CHAT.  Le service LIVE CHAT est bien plus efficace que le téléphone et reste ouvert 7 jours sur 7 ( de 9h à 19h en semaine et de 10h à 17h les week-ends et jours fériés)
• Faire une demande d’assistance en remplissant le formulaire qui apparait à gauche sur l’écran. Notre équipe de Support vous répondra sous 24 heures.

eviivo est un éditeur de logiciels et nos systèmes permettent aux hébergeurs de vendre leurs chambres et de collecter les paiements en ligne. Parfois, eviivo gère également un service de réservation central pour le compte de certains des hébergeurs qui utilisent notre logiciel.

Si vous repérez les mentions  » eviivo Ltd.  » et/ou le logo eviivo sur votre réservation, ou  » Hôtel payé par eviivo  » dans vos relevés bancaires ou sur votre compte en banque, c’est parce que l’établissement a choisi d’utiliser eviivo pour gérer et régler ses réservations en ligne. Dans ce cas, eviivo agit exclusivement au nom de l’hébergeur et notre seule responsabilité consiste à assurer votre réservation conformément à la politique d’annulation et aux conditions de paiement de l’hébergement, telles qu’elles vous sont décrites en ligne au moment de la réservation et confirmées dans votre e-mail de réservation. Veuillez noter que toute déclaration faite en ligne concernant la sécurité ou la qualité du service d’hébergement est fournie directement par l’hébergeur et reste sous son entière responsabilité. Si vous avez le moindre doute quant à la qualité de l’hébergement, veuillez contacter directement l’hébergeur, ou vous adresser à l’office du tourisme local, ou encore consulter les avis fournis sur leur site ou sur des sites tels que TripAdvisor. eviivo n’est pas une agence de voyage et, en tant que telle, notre responsabilité se limite à gérer votre réservation en ligne et à nous assurer que la chambre est disponible pour vous lorsque vous arrivez sur place.

Avez-vous réservé un hôtel, une maison d’hôtes, un gîte ou une location-vacances récemment ?

Si votre réservation a été prépayée en partie ou en totalité via un site de réservation en ligne comme Expedia, Hotels.com, Booking.com, Agoda, HRS ou TripAdvisor, veuillez contacter directement le site de voyage car il conserve et gère votre paiement jusqu’à un certain temps après votre séjour, de sorte que ni eviivo ni l’hébergeur ne sont en mesure de répondre à votre demande.

Si votre carte ou votre relevé bancaire fait référence à « eviivo », il se peut que vous vous souveniez du nom de l’établissement que vous avez réservé, mais pas du nom « eviivo ». Veuillez consulter l’e-mail de confirmation de votre réservation. Si eviivo a participé d’une manière ou d’une autre à la gestion de votre réservation – un service que nous fournissons à certains hébergeurs – le nom et le logo d’eviivo apparaîtront clairement en ligne, sur votre e-mail de confirmation et dans les CGV qui l’accompagnent.

Si votre confirmation indique qu’une partie ou la totalité de la réservation a été payée à l’avance, le montant prépayé figurant sur votre confirmation correspondra au montant qui apparaît sous la rubrique  » eviivo  » sur votre carte ou votre relevé bancaire. Vous ne devez pas être facturé à nouveau et l’hébergement doit clairement déduire tout montant prépayé de votre facture finale au moment du départ, comme en témoigne votre confirmation de réservation.

Si votre confirmation indique que la réservation doit être « payée plus tard », à l’arrivée, rien n’a été débité sur votre carte au moment de la réservation, mais votre carte a pu être « pré-autorisée ». Une préautorisation n’est PAS un débit et aucune somme n’est prélevée sur votre compte. Cependant, certaines banques considèrent une préautorisation comme une obligation future et, en fonction de votre situation, elles peuvent utiliser cette information pour réduire la limite de dépenses disponible sur votre carte. Cette question reste entre vous et votre banque.

Si votre réservation est soumise à des frais d’annulation (comme indiqué sur votre confirmation de réservation) et que la date limite d’annulation est passée, certains hébergeurs peuvent débiter ces frais d’annulation sur votre carte, dès qu’ils deviennent non remboursables, même si vous n’avez pas encore annulé votre réservation (remarque : eviivo ne fait jamais cela). Si tel est le cas, assurez-vous que ces frais sont déduits de votre facture finale au moment du départ.

Si vous pensez qu’aucun des scénarios ci-dessus ne s’applique et qu’un paiement a été effectué par erreur, veuillez contacter

• votre hébergeur pour demander un remboursement
• l’agence de voyage auprès de laquelle vous avez effectué votre réservation (par exemple, Expedia, Booking.com, Airbnb, Vrbo)
• si votre prélèvement bancaire apparaît sous le nom d’eviivo et que les termes de votre confirmation de réservation sont avec eviivo Ltd, alors contactez-nous à [email protected].

Le lien « Gérer ma réservation » figurant dans votre confirmation vous permet d’annuler votre réservation en ligne, auquel cas votre remboursement est traité instantanément sous réserve d’éventuels frais d’annulation tardifs. Si vous n’êtes pas en mesure de le faire, parce que la date limite d’annulation est passée, sachez qu’eviivo a besoin des instructions de l’hébergeur avant de pouvoir effectuer un remboursement en dehors de sa politique d’annulation normale. Il peut y avoir des retards pendant que nous examinons les circonstances du remboursement avec l’hébergeur et que nous demandons son autorisation.

Dans 99 % des cas, les enquêtes que nous menons sont liées au fait que ni l’hébergeur ni le client n’ont contacté eviivo et/ou que l’hébergeur n’a pas demandé/traité le remboursement dans son système (le moyen le plus rapide de le faire).

En cas d’erreur de la part d’eviivo, eviivo effectue toujours le remboursement immédiatement, sous réserve de la politique d’annulation applicable.

Si vous avez déjà commencé ou terminé votre séjour et que vous n’étiez pas satisfait du service, tout remboursement reste à la discrétion de l’hébergeur et eviivo ne peut rien y faire. Une fois que le remboursement a été convenu avec l’hébergeur, il peut être traité immédiatement.

Si vous n’avez pas encore effectué votre check-in, ouvrez votre confirmation de réservation et cliquez sur « gérer ma réservation » pour annuler votre réservation. Votre carte sera automatiquement remboursée (sous réserve des frais d’annulation tardive applicables). Si cette option n’est plus disponible, vous devez demander un remboursement directement à l’hébergeur et vous assurer qu’il traite le remboursement dans son système, ou le demande dans son système, s’il a choisi de demander à eviivo de gérer ses réservations en ligne.

Si vous êtes arrivé à la propriété et/ou que votre séjour a été refusé, et que votre confirmation de réservation est avec eviivo Ltd, veuillez nous contacter :

• par LiveChat sur la page www.eviivo.com/contact de ce site (le bouton doit apparaître en dessous)
• par e-mail à [email protected]
• par téléphone au +33 (0)1 82 88 79 17

Si votre réservation a été effectuée directement auprès d’eviivo et que votre confirmation mentionne eviivo Ltd. comme agent de réservation, nous vous rembourserons immédiatement votre réservation et vous aiderons à vous reloger en urgence si nécessaire, si la chambre n’est pas disponible à votre arrivée. Si vous choisissez de nous contacter par e-mail, tapez le mot REMBOURSEMENT dans l’en-tête du sujet et indiquez votre référence de réservation, la date d’arrivée, votre nom complet et le nom de l’hébergement. Nous avons besoin de ces informations afin de localiser votre réservation dans notre système.

Si vos conditions de réservation sont établies par eviivo, elles indiquent clairement que tout aspect de votre séjour ou la qualité des services d’hébergement fournis sont entièrement entre vous et l’hébergeur. Toute information relative à l’hébergement est fournie directement par l’hébergeur et eviivo ne peut en aucun cas garantir son adéquation. eviivo n’est pas une agence de voyage et notre rôle se limite strictement à assurer votre réservation auprès de l’hébergeur pour la période souhaitée.

Nous ferons généralement de notre mieux pour vous aider mais nous ne pouvons pas garantir que l’hébergeur acceptera tout remboursement, une fois que votre séjour a eu lieu ou a commencé. Par conséquent, nous vous conseillons de souscrire une assurance voyage globale et de faire preuve de prudence et de diligence lors du choix de votre hébergement, avant d’effectuer votre réservation auprès d’eviivo (consultez les sites d’avis et contactez directement l’hébergement pour toute question particulière).

Pour annuler votre réservation, ouvrez votre e-mail de confirmation et cliquez sur « Gérer ma réservation« .

Il se peut que cette option ne soit pas disponible si les hébergeurs ont choisi de la désactiver et insistent pour que les clients les contactent directement. Dans ce cas, contactez l’hébergeur et demandez-lui d’annuler votre réservation dans son système. Votre carte sera automatiquement remboursée (sous réserve des frais d’annulation tardifs éventuels). Les frais d’annulation seront déduits le cas échéant, à moins que l’hébergeur n’indique expressément au système de renoncer à ces frais.

Si la réservation a été effectuée par l’intermédiaire d’un site de réservation en ligne tel que Booking.com, Agoda, Expedia, Hotels.com, Airbnb, HRS ou TripAdvisor, vous devez contacter directement l’agence de voyage car elle conservera votre réservation et tout prépaiement jusqu’à un certain temps après votre départ. Ni eviivo ni l’hébergeur ne sont en mesure d’intervenir.

Si la réservation a été effectuée via le service de réservation d’eviivo et que, par conséquent, eviivo Ltd. apparaît sur votre confirmation de réservation, vous avez toujours la possibilité d’annuler votre réservation via le lien « Gérer ma réservation » de votre réservation. Si vous avez perdu votre e-mail de confirmation de réservation et la référence de votre réservation, vous pouvez nous contacter via l’une des options suivantes :

• par LiveChat sur la page www.eviivo.com/contact de ce site (le bouton doit apparaître en dessous)
• par courrier électronique à l’adresse [email protected]
• par téléphone au +33 (0)1 82 88 79 17

Assurez-vous d’avoir sous la main la référence de la réservation, la date d’arrivée, le nom complet et le nom de l’hébergement. Nous avons besoin de ces informations pour localiser votre réservation dans notre système. Sans ces informations, nous ne pouvons prendre aucune mesure. Si vous choisissez de nous contacter par e-mail, veuillez taper le mot REMBOURSEMENT dans l’en-tête du sujet.

Tout d’abord, vérifiez votre confirmation de réservation. Si la réservation a été prépayée via une agence de voyage en ligne comme Expedia, Booking.com, Airbnb, Hotels.com, Agoda ou HRS, vous devez contacter l’agence de voyage. Il est d’usage dans le secteur touristique que les réservations effectuées par les agences de voyage ne puissent être annulées ou remboursées que par l’intermédiaire de l’agence de voyage.

Sinon, si la réservation a été effectuée d’une autre manière, nos systèmes vous rembourseront automatiquement, à condition que :

(1) vous annuliez vous-même la réservation en ligne, via le lien « gérer ma réservation » figurant sur votre confirmation, ou que

(2) l’hébergeur annule votre réservation et/ou saisisse l’instruction de remboursement correspondante dans notre système (s’il a chargé eviivo de gérer ses réservations en ligne).

eviivo est un fournisseur de logiciels, et non une agence de voyage. Il nous arrive de gérer des réservations en ligne pour le compte de certains hébergeurs qui nous ont demandé de le faire. Pour des raisons juridiques et de sécurité, nous ne pouvons pas annuler ou rembourser votre réservation en dehors des conditions d’annulation prévues par l’hébergeur. Nous ne pouvons pas non plus renoncer aux frais d’annulation tardifs sans l’accord explicite de l’hébergeur. Si l’hébergeur ne peut ou ne veut pas traiter votre remboursement et/ou le demander via son système, veuillez transmettre votre cas à [email protected]. Pour nous aider à identifier rapidement votre réservation, tapez le mot REMBOURSEMENT comme objet de votre courriel, et indiquez votre nom, la référence de la réservation, la date d’arrivée et le nom de l’hébergement. Veuillez faire preuve de patience car l’examen de ces demandes peut prendre un certain temps.

Lorsque vous examinez votre facture au moment du départ, reportez-vous toujours à votre confirmation de réservation originale.

Si vous avez prépayé une partie ou la totalité de votre réservation en ligne, le montant prépayé sera indiqué très clairement sur votre confirmation de réservation. Assurez-vous que l’hébergeur ne vous facture pas à nouveau ce montant au moment du départ.

Si votre confirmation de réservation n’indique aucun montant prépayé, cela signifie qu’aucun montant ne vous a été prélevé au moment de la réservation. L’agence de voyage, l’hébergeur ou eviivo peuvent avoir pris les détails de votre carte pour garantir la réservation, ou avoir  » pré-autorisé  » la carte, mais celle-ci n’a pas été débitée. Certaines banques peuvent toutefois réduire la limite de crédit de votre carte pour tenir compte des préautorisations en cours. Mais une préautorisation n’est pas un débit. Au moment du départ, l’hébergeur débitera le montant correspondant à ce moment-là ou annulera toute préautorisation en cours et appliquera un nouveau prélèvement.

Si des frais d’annulation tardifs vous ont été facturés avant votre séjour (c’est-à-dire une fois la date limite passée), assurez-vous qu’ils sont déduits de votre facture finale au moment du départ.

Si vous avez été facturé par erreur lors de votre départ, vous devez obtenir votre remboursement auprès de l’hébergeur.

eviivo prend immédiatement des mesures et assume l’entière responsabilité d’un remboursement lié à une erreur de prix ou de disponibilité de notre part. Si un hébergeur demande/traite un remboursement dans notre système, le système effectue automatiquement et instantanément ce remboursement, mais il peut s’écouler quelques jours avant qu’il n’atteigne votre compte bancaire.

Plus de 99 % des demandes de remboursement sur lesquelles nous enquêtons (moins de 1 % de toutes les réservations) sont liées au fait que le remboursement n’a pas été demandé par l’hébergeur, ou qu’il l’a été mais que l’hébergeur ne l’a pas traité ou signalé, ou encore que le client n’a pas pu annuler lui-même sa réservation sur la page « gérer ma réservation » parce qu’il a perdu ses coordonnées. Veuillez noter que les cas les plus complexes (plusieurs parties, plusieurs mouvements d’annulation/réservation ou conflits entre le client et le fournisseur de logement) peuvent prendre plus de temps à résoudre.

Pour avoir l’esprit tranquille, CONSERVEZ TOUJOURS VOTRE CONFIRMATION DE RÉSERVATION ORIGINALE.

eviivo honore toujours les conditions de votre confirmation de réservation.